企业文化与价值观

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1、企业文化与价值观培训企业文化与价值观培训讲师：谭小琥谭小琥老师助理电话:13733156404老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团46讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推

2、崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居写作经历：谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。企业文化知识竞赛参考资料（一）企业文化精要价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。企业精神：以情服务，用心做事。感情价值：46感情常常比语言本身更

3、重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。企业作风：反应快、行动快。质量观念：注重细节、追求完美。生存意识：居安思危，自强不息。发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。管理方针：高严细实高-----高起点、高标准、高效率；严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。管理程式：表格量化

4、走动式管理三环节-----班前准备、班中督导、班后检评三关键-----关键时间、关键部位、关键问题企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。优质服务成功要诀：热情对待你的顾客想在你的顾客之前设法满足顾客需求让顾客有一个惊喜46做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废事业的成功，需要百折不挠、坚韧不拔的精神服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同顾

5、客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜-----他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰富利润制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准：对顾客要真诚、对

6、企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助（二）管理理念46MANAGEMENTTENET文化管理ENTERPRRSECULTUREMANAGEMENT危机意识：面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。文化渗透的五个阶段：认同、领悟、渗透、行动、结果。优质服务的超前意识预测顾客的需求，要在顾客到来之前。满足顾客的需求，要在顾客开口之前。化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。顾客意识顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选

7、择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。服务与人才SERVICEANDLULU创造服务优势的七大步骤一、建立以顾客为导向的理念。二、招聘重视顾客的员工46三、培训员工关心和体谅顾客的意识。四、由上至下改进服务意识。五、创造具体的顾客服务目标。六、激励员工向顾客提供优质服务。七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求个性化服务要素理念+信息+速度创造让顾客满意的环境一、以身作则；二、征求员工的建议；三、征求顾客反馈意见四、奖励为顾客服务良好行为；五、不要贬低顾客。顾客满意这个概念决不能只停留在口头上—

8、—你必须经常把它付诸到实践当中去，才能取得好结果。企业要有种树心只有高素质的员工才能生产出优质的产品。企业不要有种草的心，