门店服务管理与顾客关系策略

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1、吴登科系列课程Z——门店服务管理与顾客关系策略讲师：吴登科成熟的金业已经从跑马圈地的顾客数量积累，发展为提高单个顾客对企业利润贡献的质量管理阶段•顾客关系管理也从顾客满意发展到塑造忠诚顾客阶段。如何提升顾客价值，如何做好会员积分、顾客俱乐部、VIP会员管理等工作，正在很多企业内部风风火火的开展起来，也是顾客忠诚管理中意见时髦的事情。授课形式：课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答授课时间：12小时（2天）授课对象：授课内容：第一讲，商超企业的服务意识从店面服务中的难点说起优质服务的三个阶梯顾客是价值的追随者

2、售询售中售后的顾客价值创造找到不同阶段的顾客核心利益第二讲：赢得顾客的门店沟通与礼仪彬彬有礼的店面服务礼仪建立好感的待客话术设计依据性格偏好的选择沟通用冇形服务赢得顾客信任用认同的方式来拒绝客户针対顾客情感的感同身受第三讲：满意是门店服务的基础管理好顾客评价店而的两个维度影响顾客对店面评价的四个要素要让顾客对店面工作更具包容心降低顾客期望与捉升感知的方法教育你的顾客如何正确接受服务第四讲：忠诚与美巻的客情关系赢得顾客行为忠诚的前提建立信任的服务管理流程用承诺有效赢得顾客信任运用情感去建立顾客关系赢得顾客感动

3、的四个要素不满是培养忠诚的好机会社会美誉的正面社会传播笫五讲：顾客会员忠诚计划策略与顾客期望匹配的管理思路首先要服务好基础性的顾客会员积分计划带來的利与弊信息收集实施未来需求预测积极建立与实施数据库营销不同需求顾客分级管理策略会员俱乐部建立顾客归属感顾客俱乐部策划与运营管理让顾客像粉丝一•样追随金业第六讲：与客户接触中服务质量管理从流程屮找到赢得顾客的关键时刻设计好影响顾客的关键要素流程中设计顾客的高峰体验让顾客感受到企业的服务理念找到客户看重的服务质量将服务质量进行量化管理讲师介绍:吴登科——天下伐谋咨询

4、首席服务管理专家。国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的们导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧（技巧篇）》两门课程在以后儿年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠

5、诚管理”的两项空白。在2012年开发的《打造屮国制造业服务标杆》，是基多年制造业的服务研究，为制造业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而來，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际時况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。给您一套行为改善的方法，只要企业愿意

6、配合，就能看到学员行为的改善曾经合作的内训客户：曾经为诺基亚、MOTO、三星电了、LG、东芝、大金空调、NEC、理光、OKI、海尔、格力、方太集团、老板电器、九阳集团、亚都加湿器、科龙电器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器国航明珠大酒店、索菲特大酒店、蓝月亮会议中心、招商大厦马可波罗、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、华耐立家、楷模家具首钢、三一重工、斗山机械、施耐德、索科曼UPS、徳州仪器、罗徳与丿施瓦茨、基伊埃、英特尔®、阿特拉斯、郑州煤机、上海汽轮机、宇通客车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团

7、、牧羊集团、大宇造船、LS屮国电信、屮国网通、屮国联通、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山酋移动、山东移动、深圳移动阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信、粹伦电子及诺华制药、先声药业、维益食品、伊利集团、浙江人寿、新华人寿、阳光保险、氏安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、屮移动设计院、国家电网、河北电力、山东航空、屮国国航、首都机场等企业实施授课服务。主要讲授课程：原创通用服务课程：1、《以感动服务提升企业竞争力（管理篇）》；2、《从满意到忠诚的优质服务技巧（技巧篇）》；3、《客户关系管理与客户忠

8、诚度维护》；4、《服务营销——让销售额与满意度并肩捉高》；5、《服务领先与服务创新策略》；其他原创行业课程：6、《打造中国制造业服务标杆》（制造业的服务模式与服务管理方法）7、《门店服务管理与顾客关系策略》（商超等终端零伟企业的服务管理课程）8、《深度营销的客八忠诚计划管理》（针対会员、客八俱乐部、VIP客户等》9、《售后服务加盟服务商运营管理》（消费品行业厂家对加盟服务商的管理）1（）、《创先争优提升央企及政府