东财《客户关系管理》在线作业（3） 参考资料

《东财《客户关系管理》在线作业（3） 参考资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户关系管理1单选题1客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。BA静态B动态C不变D稳定2企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即_____AA财务层次、关系层次和结构层次B关系层次、财务层次和结构层次C财务层次、结构层次和关系层次D结构层次、关系层次和财务层次3客户忠诚体现在客户的某一次高金额的消费。这个说法是____。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定4基于微机和语音板卡的呼叫中心解决方案是以____为基础的。CA专用交换机+ACDBCTI技术C微机语音处理技术D机间扩展总线技术

2、5()是计划和业绩控制之间的重要联系。BA成本预算B控制预算C销售预算D生产预算6企业的服务情况是影响新业务的新客户的主要因素之一。这个说法是____。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定7当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争BA品牌与服务B服务与效率C品牌、服务和客户资源D效率、服务和客户资源8CRM生命周期分为集成、分析以及____阶段。CA收集B处理C行动D挖掘9“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（）。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定10企业要想在本行业立于不败之地，应最

3、重视的市场是_____AA客户市场B供应商市场C内部市场D竞争者市场11下列各种协同方案中，()方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。CA拉近数据仓库和CRM的距离B加强系统智能化水平C跟踪数据D保持数据最新12下列选项中对第五代呼叫中心描述正确的是____。DA第五代呼叫中心融合了DW（数据仓库）技术B第五代呼叫中心使业务代表与客户在交互过程中呈现视图C第五代呼叫中心将改变许多商业模式D第五代呼叫中心加进了WAP技术,形成了无线因特网呼叫中心13客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及()。BA消费过程B消费金额C在淡季消费D在旺季消

4、费2判断题1PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（）AA错误B正确2从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。BA错误B正确3选择适合的技术是企业实施CRM的前提。AA错误B正确4DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。BA错误B正确5客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应

5、。（）AA错误B正确6情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。BA错误B正确7机器学习是计算机科学和人工智能的产物。BA错误B正确820世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。AA错误B正确9聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。BA错误B正确10数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。BA错误B正确11关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实

6、现企业的利益最大化。（）AA错误B正确12客户关系的退化总是发生在稳定期后的第四阶段。AA错误B正确