酒店营销部销售工作规范.doc

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1、ＸＸ酒店营销部销售工作规范1.电话销售工作流程项目规范内容与要求主动电话销售(1)查看客户档案，了解有关资料。(2)写好谈话的要点。(3)通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。(4)遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。(5)通话时，注意力集中，语言简练规范。(6)通话结束时要向客户致谢。(7)作好交谈要点记录。接受电话销售(1)接听后首先向客户礼貌问候。(2)热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。(3)通话时注意力集中，尽量不受干扰。(4)通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。(5)作好电话记录

2、。2.陪同参观工作流程项目规范内容与要求了解客人的需求包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待(1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。(2)事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备(1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。(2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。(3)准备好自己的名片。确定参观路线事先作出安排。介绍饭店概况(1)饭店概况应在参观的途中介绍。(2)带客人参观单、双间时，

3、应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。(3)参观套房时应介绍套房的特色。(4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。(5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。(6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。(7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。(8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。(9)参观后

4、，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。3.长包房销售工作流程(1)请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。(2)详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。(3)了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。(4)草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销总监和财务总监审核。(1)经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。(2)了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。(3)合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之

5、前把合同正本交给计财部。(4)在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。(5)如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。(1)每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。(2)在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。