餐饮大厅服务流程23条细节.doc

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1、餐饮大厅服务流程23条细节程  序标         准1.迎客问好1）  客人来到服务区域，热情、礼貌地向来宾问好。2）  使用语言：“中午好！/晚上好！欢迎光临！”“我是XX号服务员，很高兴为您服务”。2.拉椅示坐1）  将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐（遵循先宾后主次序）。2）  协助客人将衣物放在餐椅上并套上衣套，提醒客人保管好随身物品。3.泡茶/斟茶1）  冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡1/3壶水，以免烫着客人。2）  斟茶时以7分满为宜，并且使用语言，请用茶。（见斟茶的方法）4.整理餐台1）  根据客人的实际人数合理增、撤餐具，撤掉桌面装饰物（

2、花瓶、台卡等）。2）  使用语言：打扰了，我帮您把多余的餐具撤走可以吗？5.呈送菜单、撤筷套1）  客人安坐后，为客人呈上菜单。2）  使用语言：这是我们的菜单请您先过目。3）  姿势：左手托菜单的底部右手持菜单的上端，站于客人右后侧呈递。而不要将菜单随便放在客人的桌子上。4）  单手撤筷套，提醒客人注意，右脚插入客人餐椅后侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷子倒出，然后由右手放到筷架上面。6、点菜下单1）  根据客人的进餐性质，为客人合理推荐菜肴。2）  使用语言：请问现在可以点菜了吗？3）  客人每点一道菜都要复述一遍，最后要将所点菜肴全部复述一遍以得到客人的确认。4） 

3、 使用语言：先生您点的有XXX菜对吗？请问您还需要来点别的吗？5）  要根据客人的人数建议客人点菜数量，不可强行推销，也不允许不推销。6）开单时要注意写清单头各项。并且要写清客人的特殊要求。7）到收银台盖章后，迅速下单（传菜员带单）到厨房。7、点取酒水1）  菜点完后，及时为客人推荐酒水。2）  使用语言：各位今天喜欢喝点什么酒水呢？我们这里有XXX，XXX不错，很受欢迎、来一瓶可以吗？3）  推销酒水时如果有女士、小孩可推荐鲜榨果汁/饮料，突出营养与护肤美容功效。4）  如果客人点的海鲜多，可推佐餐的白葡萄酒，烧菜较多，可推荐红葡萄酒。5）  客人点完酒水饮料后须请客人确认，

4、如：先生您点了一瓶长城干红对吗？6）  将酒水单送到吧台为客人及时拿取酒水。 8.熟悉菜单/斟倒酒水1）  熟悉点菜单上的菜品，作好各项准备。2）  临出菜前为客人斟上酒水，斟酒时不要将酒倒洒。3）  要记清每位客人所点的酒水避免出现斟错的现象。4）  酒水、饮料要当着客人的面打开。5）  斟酒（见斟酒的方法）。9．撤换茶杯1）  酒水斟倒完毕，在征得客人同意后，将茶杯撤走。若客人提示仍需饮茶时，我们要用水杯斟满一杯给客人。2）  使用语言：“我帮您把茶杯撤走好吗？”“我用水杯帮您泡一杯茶好吗？”“请慢用！” 10.准备上菜1）菜品上桌前做好各项准备，如：整理餐桌、准备酒精炉。

5、可编辑word,供参考版！ 11.有序上菜1）  选择并固定一处上菜口，尽量不要频繁更换上菜口。2）  每上一道菜要清楚的报菜名，使用语言：这是XXX菜请品尝/请品尝XXX菜。3）  注意一些特殊菜的上法（见特殊菜肴的上菜方法）。4）  酒店的特色菜要为客人作简要介绍。5）  调整菜肴或台面菜肴布局，便于每位客人取食。6）  菜上齐，说：“菜已上齐，各位请慢用。”12.按位分汤1）  清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。2）  全菜需为客人分割（如蹄膀等）。3）  汤菜需为客人分派。4）  各吃菜肴要分派。13.续加酒水当客人空杯或只剩1/3时为客人续杯。14.更换骨碟/更换烟缸1）当骨碟

6、内有1/2残渣时应予以更换，烟缸内不超过3根烟头，有杂物时应予以更换。2）换烟缸时要将干净烟缸盖在脏烟缸上面，然后一起撤下，再把干净烟缸放在原烟缸的位置上。15.清理台面1）  将客人餐位掉落在台面的骨刺、纸巾等用服务夹夹起。2）  台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。3）  使用语言：我可以将空盘撤掉吗？4）  转盘上有油迹应立即清除。16.回答问询1）  礼貌回答客人的问询。2）  注意保守公司的机密。 17.服务四勤1）对客人提出的我们能做到的其他服务应尽量给予满足。2）如果不能满足的应该婉转解释，请客人谅解。3）席间做到四勤。18．点上主食1）在上最后一道菜时，提示客人

7、是否可以上主食，若之前客人没有点主食则提示客人是否可以点主食。3）若客人点用米饭上饭时要注意用语，不要说：“你要饭吗？”19收撤餐具1）  客人进餐完毕，礼貌询问客人是否可以撤下餐具，说：“我将餐具撤下去可以吗？”2）  除未喝完酒水杯具，茶杯及客人所需用物品之外，撤掉其他餐具。3）  在撤盘的时候要注意将桌上剩余比较多的菜先不要到掉，轻声询问请客的人是否需要打包。4）  若客人不让撤餐具，则不可强行撤下。20.饭后热茶将茶斟至七分满，并逐一派送给每位客人。21.及时结帐1）  如果客人要求