【酒店】客人投诉处理制度.doc

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1、【酒店】客人投诉处理制度　　客人投诉处理制度制度客人投诉处理制度执行单位内容大堂副理文件编号签发日期总页码1　　一、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰；　　二、聚精会神聆听顾客投诉；　　三、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上来调解其意向；　　四、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人；　　五、在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；　　六、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。　　恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择

2、的机会；　　七、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺；　　八、在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；　　九、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复；　　十、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；　　十一、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班记日上向上级主管汇报。　　涉及抄报部门酒店各有关部门签发人签名_________________部经理现将《客人投诉处理制度》抄发你部，请严格执行。　　

3、总经理__________________（签名）_________________总经理兹收到《客人投诉处理制度》，本人明白制度的详细内容，并将严格贯彻该制度在本部门的执行。　　部门经理________________（签名）执行负责人签名。　　　　内容仅供参考