电信行业贵州电信客户服务培训.ppt

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1、贵州电信客户服务培训自我介绍认识你是。。。？我今天最开心的事！课程内容第一天呼叫中心基础语音与发声基础第三天客户服务艺术投诉处理技巧第二天语音与发声技巧训练电话沟通基础第四天服务案例赏析电话销售基础课程目标课程结束以后你希望达到的目标是……呼叫中心的演化越来越重要的作用呼叫中心产业发展客户互动中心呼出应用MarketingSurveys市场调研问卷MarketingResearch市场研究AppointmentSetting订约会NewProductIntroductions新品介绍LeadGeneration销售线索产生M

2、aintenanceAgreements维修协议AfterMarketSalesCreditCardApplications信用申请FundRaising筹集资金Telesales电话销售Telemarketing电话营销DirectSalesofProducts产品直销DirectSalesofServices服务直销TradeShowFollow-up展会追踪PoliticalPolling政治民意调查CustomerServiceSurveys客户服务调查EmployeeSatisfactionSurveys雇员满意

3、度调查EstablishandUpdateMarketingDB建立和更新市场数据库AccountServiceandLoyaltyProgram帐户服务和建立客户忠诚度呼入应用HelpDesk服务台CustomerService客户服务CatalogOrders目录订单管理ProductTechnicalInformation产品技术信息服务SalesLeadQualifications销售线索确认ConsumerResponse客户反馈NewProductInformation新品信息DealerLocator经销商定点

4、识别ProductRecall产品招回OrderProcessing订单处理AdvertisingResponse广告回应处理TollFreeResponse免费电话接听DirectMailSupport直邮回应处理PromotionalProductHandling促销产品处理SeminarRegistration讲座登记确认TradeShowRegistration展会登记InquiryHandling客户咨询处理ComplaintHandling客户投诉处理AdvertisingCampaignSupport媒体促销支

5、持InformationRequests信息提供胜任力模型概念胜任力轮盘胜任力－－个人特征胜任力－领导力胜任力——专业部分:业务知识集合胜任力——专业部分:专业技能集合呼叫中心人员主要KSA呼叫中心人员主要KSA胜任力——专业部分:专业技能集合(续)胜任力——功能部分:流程能力胜任力——功能部分:产品与服务胜任力——功能部分:技术应用胜任力举例CEOVSTSR良好的沟通技巧良好的解决问题技巧良好的技术知识主动具客户服务意识,能善待客户愿意不断学习进取天生我才保持知识,技能不断更新扩展你的经历,做你以前没有做过的事对你支持的业

6、务领域加强了解自信坚持不懈灵活性座席代表心理健康电话服务在各类服务中难度很大，需要勇气和健康的心态一、信息渠道的限制：表情、仪表、辅助设备、资料展示等等均不可用。二、信息量大：每天接大量的电话。三、信息非对称：对方身份、境况、特点等等均不明的前提下。四、信息孤岛：缺乏横向交流，需要较强的独立性呼叫中心中的心理反应呼叫中心中，大量的心理反应是情绪与心态问题情绪可以是正面的，也可以是负面的心态可以是积极的，也可以是消极的这也是我们要重点解决的问题座席心理周期变化一、快乐无知阶段二、认识问题阶段三、程序化阶段四、科学严谨阶段五、艺

7、术化阶段六、往复循环过程座席心理周期变化知己知彼，首先要了解、理解自己一、快乐无知阶段：职业心理准备不足，无知者无畏。二、认识问题阶段：即将进入角色和指标压力三、程序化阶段：机械僵硬照章办事，不出错为原则。四、科学严谨阶段：以专业知识、技术后备为依托，应对常规化的任务。五、艺术化阶段：六、往复循环：（三星期新鲜症）态度决定一切态度拒绝压力的影响学会控制建立座席态度1、降低压力的影响2、改变态度。了解可控与不可控降低压力的影响1、不为小事：对一年重要吗2、同情3、负面经历从中学习4、数到十5、学会认识低情绪是暂时的状态6、不要

8、找更多的事做7、学会时间管理重要的发现并消除时间窃贼8、一次做一件事9、休息休息10、幽默感改变你的观点1、承担工作和生活的责任2、接受不能改变的事3、活在现在4、绅士的，不紧张的人成功5、成功定义，经常成功6、活在不完美中7、回家时篮中有事你舒服吗8、首先听理解9、灵活10、座席态度实践