秘书礼仪 教学课件 作者 姜倩第四章　秘书口语交际礼仪.ppt

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1、秘书礼仪单击此处添加标题文字第四章秘书的交谈礼仪【案例引导】“您好，我是XXXX公司的秘书小王，请问刘英在吗？”“对不起，请问你是要找市场部的刘英还是财务部的刘英？”“不好意思，请您稍等一下”，秘书不得不搁下电话，临时去翻名片核对去了。※想一想？小王秘书哪里做得不对呢？为什么？第一节称呼的礼仪第一节称呼的礼仪一、称呼的类型二、称呼的禁忌一、称呼的类型1．职务性的称呼（1）只称职务（2）职务前加上姓氏（3）职务前加上姓名一、称呼的类型2．职称性称呼（1）只称职称（2）职称前加上姓氏（3）职称前加上姓名：3．泛尊

2、称男性称“先生”，女性末婚者称“小姐”，女性已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。该种形式的称呼在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，较为通用。二、称呼的禁忌1．无称呼2．错误的称呼（1）误读（2）误会3．使用地方性称呼4．使用不适当的俗称5．不适当的简称6．避免语音禁忌（1）注意上司的姓氏与职务的语音搭配。（2）如果对方是贾，应略去姓氏，直称官衔。（3）中国官场流行简称，按照一般原则，正职以姓氏加职务称谓的第一个字。第二节交谈的礼仪第二节交谈的礼仪一、交谈的技巧二、交谈的话题三、谈话的座次安排

3、一、交谈的技巧1．使用准确、礼貌、文明的言语2．使用幽默机智的言语3．学会倾听4．善用委婉语5．丰富词汇6．善于提出问题，适时转移话题7．注意交谈的原则（1）不要独白（2）不要插嘴（3）不要抬杠（4）不要否定（5）适可而止二、交谈的话题1．选择话题的原则选择对方感兴趣的话题有自己对人对事的态度和观点避免涉及对方忌讳的话题2．宜选择的话题既定的话题擅长的话题时尚的话题高雅的话题轻松的话题二、交谈的话题3．忌讳的话题（1）忌以非议国家、党、政府以及企事业单位的话题（2）忌以国家、组织、行业的秘密作为话题（3）忌以

4、背后议论领导、同行和同事为话题（4）忌以捉弄取笑对方为话题（5）忌以非议旁人为话题（6）忌以格调低下的内容为话题（7）忌谈论个人隐私问题三、谈话的座次安排1．会客时的座次安排普通会客时的座次安排有三种形式：（1）相对式（2）并列式（3）自由式三、谈话的座次安排2．会见时的座次安排会见通常安排在会客室或办公室，宾主一般坐在沙发上，各坐一边，宾右主左，也可以穿插在一起，译员、记录员坐在主人和主宾的后面。记录员译员主宾主人客方主方门会见座位安排示意图3．会谈与谈判（1）双边会谈或谈判①举行双边会见与谈判时，应使用长

5、桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。②果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应安排客方就坐，背对正门的一方为下，应安排主方就坐。③如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，安排客方就坐，左侧为下，应安排主方就座。④行谈判时，各方的主谈人员应在自己的一方居中而坐。⑤其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。三、谈话的座次安排三、谈话的座次安排⑥、需要译员，应安排其就坐于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右。双边会谈座次安排示意图双边会谈座次安排示意图（2）多边谈判所谓多边

6、谈判是指谈判的参加者是三方或者三方以上，多边谈判的座次排列有两种常规情况，一种是自由式，参加谈判的各方可自由择座；一种是主席式，也就是说面对房门正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对主位，背门而坐。三、谈话的座次安排第三节访谈的礼仪第三节访谈的礼仪一、有约在先二、精心准备三、准时赴约四、登门有礼五、礼貌洽谈六、适时告退一、有约在先1．拜访时间（1）选择拜访时间以不妨碍对方为原则。（2）拜访时间上遵循客随主便的原则2．约定人数3．拜访地点4．预约的形式二、精心准备1．仪表修饰得体2．收集相关信息

7、3．内容准备充分4．物品携带齐全5．明确谈话主题和方式三、准时赴约预定时间后，必须加以遵守，如有特殊原因，应尽快打电话通知对方，诚恳道歉，并解释原因。登门拜访时，要准时到达，既不要早到，让对方措手不及，也不要迟到，让对方等候。四、登门有礼先行通报施礼问候五、礼貌洽谈1．向被拜访者介绍自己的同事2．注意遣词用语3．说话简洁4．注意表情5．注意肢体动作六、适时告退1．把握好拜访时间2．告辞的方式3．拜访者告辞时的注意事项（1）告辞应该坚决，不要告而不辞，只说不动，说走就走，不要拖泥带水。（2）在起身离开座位前，要

8、将茶杯的盖子盖上，如果是咖啡，就要将砂糖的空袋或奶精的空瓶简单整理好，给人留下良好的印象。（3）离开时除了负责人员，还可以对前台接待人员点头示意，或是说声：“不好意思，打扰了”。（4）如果可以，当场与客户预约下次拜访的时间，事实上，会谈很少在第一次拜访中就有结论的。（5）拜访结束后，可以用电子邮件，电话或商业书信向对方表达感谢之意，这样接下来的第二次，第三次拜访会更有效果。（6）学会察言观色，如果出