酒店重要宾客餐饮服务标准宋德标讲师版.ppt

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1、东航定制《酒店重要宾客餐饮服务标准》环球礼仪主讲：宋德标运营管理专家宋德标先生★从业酒店业三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表★毕业于瑞士洛桑酒店管理学院★上海旅游高等专科学校★中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问;★国际注册饭店高级职业（执业）经理人;★中国人力资源开发研究会特聘专家;★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授;★盛视空中商学院、淘课网、名师学院签约讲师。★2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师：★获得2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”课程目录第一讲星级酒店优

2、质服务与接待意识第二讲星级酒店贵宾服务规程第三讲学习酒店服务品质管理精华第四讲星级酒店餐厅操作现场管理要点第五讲借鉴酒店菜品质量控制特点第一讲星级酒店服务与接待意识1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。3、塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。培训目标一、服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机讨论：为什么要有服务意识关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些

3、行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别贵宾的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度二、贵宾需要什么（贵宾最重视什么）长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答三、为什么要有服务意识您的位置在哪里宾客的服务等级请看下组对话：第一组：病人：护士小姐，您

4、小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心第二组：客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！四、服务意识体现说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说五、工作中的礼仪站姿头部：眼光平视，不要东张西望双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）双脚，略

5、分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直表情：面露自然的微笑时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸六、工作中的礼仪指示方向当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）两眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并拢，不要用单一手指七、工作中的礼仪----迎客礼节1231）无论男女员工都采用握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指摆放在右手拇指与食指的中间处，抬头挺胸、微笑、收腹、眼睛平视前方，）2）行30度鞠躬礼，用脖子和要下弯，注意臀部要保持原位。3）礼毕抬头、微笑、眼睛平视宾客，

6、问候：领导好！同时要注意时间，在好敬语的后面冠上时间词：领导、早上好！、领导、中午好！领导、晚上好！八、工作中的礼仪----送客礼1231）无论男女员工都采用握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指摆放在右手拇指与食指的中间处，抬头挺胸、微笑、收腹、眼睛平视前方，）2）行35度鞠躬礼，用脖子和腰下弯，注意臀部要保持原位。3）礼毕抬头、微笑、眼睛平视贵宾，问候：领导好！同时要注意时间，在好敬语的后面冠上时间词：领导、欢迎下次再来第二讲星级酒店贵宾服务规程一、步骤1、工作内容A、要求与注意准备工作1、理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对

7、称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物备2、备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。3、准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。4、开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。一、贵宾服务规程B、备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。1、补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。2、查1）自查仪容仪表、服务用具。2）检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。3）再次检查

8、桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。4）隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。5）铺地毯的房易产生霉味，或者因为