商业效益与商业礼仪.ppt

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1、商业效益与商业礼仪——以杭州解百大厦为例杭州解百大厦的简介百货百年传承时尚杭州解百集团股份有限公司杭州解百集团股份有限公司坐落于闻名遐迩的西子湖畔，是一家跨跃两个世纪、有着90年历史的中华老字号企业，也是一家具有相当规模和实力的商业上市公司。公司以深厚的历史和文化积淀著称于全国商界，又以崭新的现代百货形象呈现出勃勃生机。公司前身是创建于1918年的国货陈列馆，1950年成为杭州市最早建立的国营零售企业，1992年改制为股份有限公司，1994年1月在上海证券交易所挂牌上市，成为浙江省第一批向社会公开发行股票的两家企业之一；1996年组建集团公司。伴随着杭州商业的发展，公司经

2、历了从计划经济到市场经济年代的变迁，始终秉承“诚则兴，变则通”的经营哲学，与时俱进，锐意创新，实现了由传统百货向现代百货的成功转型。目前公司已由一家单一的百货零售商店发展成为集购物、餐饮、休闲、娱乐、停车等多项功能于一体的购物中心。公司以百货零售为主业，本部经营面积10万平方米，其中商场营业面积4万平方米，商品品种近10万种，2007年销售规模达到17亿元,经营业绩在杭城商界位于前列,企业美誉度不断提升。结合杭州“生活品质之城”的城市品牌、消费需求的变化和所处的地理位置，公司确立了“精致生活、休闲人生”的经营定位，通过鲜明的定位有针对性的提升，成为一家品牌经营氛围浓郁、市

3、场活力强劲的现代百货商场，拥有雅格狮丹、康纳利、23区、Y3、CK、宝姿、摩根、LACOSTE、兰蔻、迪奥等一大批国际知名品牌，是一个传递现代生活理念、引领时尚的窗口。在提升现代百货经营品质的同时，公司十分注重提升现代企业的管理水平，在商贸服务中导入ISO国际管理标准，已获得ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际标准认证证书，把企业管理纳入规范化、标准化、科学化的轨道。作为一家上市公司，公司在资本市场形象良好，商业地产增值明显。目前公司总股本为310,383,021股，其中国家股90,760,425股，占总股本的29.24%。公司利用上市公司和多年来

4、积累的商誉优势，在浙江省内的义乌开设百货连锁分店，并涉足宾馆旅游、进出口、自有品牌开发等领域，拓展经营空间，提升了解百品牌的价值。传统与现代，凝聚成今日的解百。目前公司正处于发展的黄金时期，随着杭州地铁规划的付诸实施，湖滨商圈的日趋兴旺，周边商业网点的逐步开发，公司拥有广阔的发展空间。依托“中华老字号”扎实的诚信根基，公司将不断创新，引领时尚，书写商业老字号基业长青的历史新篇章。杭州解百的商业效益商业龙头　品牌优势明显杭州解百是目前浙江省历史最久、颇具规模的商业上市公司。近年来，公司十分注重经营品位的提升和经营环境的改善，结合杭州休闲化城市的特点、消费需求的变化及所处的

5、地理位置，确立了“精致生活，休闲人生”的经营定位，并围绕这一定位，实施品牌经营战略，引进“肯德基”、“必胜客”等休闲餐饮项目，全力打造“高品质休闲购物中心”的新形象，让顾客在购物之余享受到富有解百特色的休闲文化。公司年报显示，2006年是国家“十一五”规划的开局之年，也是公司实现经济效益和社会效益全面提升的起步之年，解百呈现了强劲的发展势头，经济效益得到大幅度提升，全年实现主营业务收入11.86亿元，利润总额6230.26万元，利润同比增长151.12%，在杭城四大商场中增幅最大。在经济效益大幅提升的同时，公司的社会效益也同步提升：被商务部授予首批“中华老字号”企业、并

6、以2.86亿元的品牌价值入选“全国中华老字号品牌价值百强榜”，荣获“全国商业服务名牌”、“全国信息化500强”、“浙江省消费者信得过单位”、“杭州市商贸服务特色品牌企业”、“杭州市和谐劳动关系先进企业”等荣誉称号，成为展示杭州“生活品质之城”的重要窗口。＊杭州解百良好的商业效益离不开其积极创新服务理念——CAP服务理念打造解百CAP服务随着杭州打造“东方休闲之都”城市的推进，消费者在购物过程中，日益注重购物情趣的享受。为了满足消费者的这种精神需求，解百积极创新服务理念，推出CAP服务。CAP服务是CordialAttentiveProfessional的英文缩写，即我们为

7、顾客提供的是亲切、周到、专业的服务以及舒适、休闲的购物环境，服务模式充分体现人与人之间、人与环境之间的和谐关系。C-Cordial亲切A-Attentive周到P-Professional专业Cordial有亲切的、热情的、深情的、真诚的含义。亲切是CAP服务的第一层次，通过从员工的仪容仪表、沟通技巧及商场环境布置等方面，给服务对象带来良好的第一印象，增进相互之间的心灵交流。Attentive有周到的、注意的、留心的、关心的含义。周到是CAP服务的第二层次，让服务者换位思考，通过对服务各个环节、操作程序等规范要求，实现“您的满