客户的流失分析与管理概述.ppt

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1、第七章客户的流失分析与管理在车市日益竞争激烈的今天，4S店的让利在促销量的同时也在不断削减着自身利润。对一家投资几百万元，甚至过千万元的4S店而言，比拼车价的时代早已过去，取而代之的是售后服务的隐性争夺。出于维修成本考虑，随着车龄的增加，更多车主在保养维修时不再选择4S店。前有销售不赚钱，后没有车主到店修车，客户的流失让4S店很受伤。传统模式制造业：新汽车销售利润服务业：配件、维修销售业：二手车置换30%来自售后服务新的模式新汽车销售利润旧车整修和保养配件、维修、服务租赁行业融资和保险创造92%的售后利润完成产品的销售过程将汽车生命周期作为资产管理解决客户一生中的机动性需求

2、实现了忠实度最大化（减少营销成本）利润最大化（整个生命周期）一、经销商“赢利模式”的改变客户是经销商的利润源泉利润来源新顾客的加入老顾客的重复光临成本的降低如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是：维修保养：2400X10X3＝72000元购车：100000X3＝300000元一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。你知道：流失一个客户的损失吗？客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户

3、流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。客户流失分析如何界定流失客户？通常情况下，每个客户每年应该进场维修5次以上，如果一个客户已经3个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。客户流失分析的频率：作为一个典型的服务性企业，建议每个季度进行一次客户流失分析。客户流失调查分析的流程和方法筛选调查对象初步分析三个月未入厂原因调查进行调查结果的统计分析根据分析结果进行整改采取措施争取流失客户返厂目标客户的选择（第一次打电话）通过对呼包鄂三地的客户档案管

4、理工作调查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、及时性方面都存在着较大的问题，几乎没有客户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原因（原因只要最重要的一个）。售后业务交流材料－客户流失分析长安铃木第一步长安铃木第二步客户是否进厂分类（第二次打电话）3个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日期提醒）3个月内没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，视为可能流失或已经流失的客户，对

5、此类客户进行重点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务，长安铃木第三步欢迎流失客户进厂体验服务（第三次打电话）请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预约方式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。每季度都需做一次客户流失分析及时有效的客户流失分析，是我们日常工作不必不可少的管理工具。

6、进行初步分析在日常客户流失分析时，选定目标客户后，对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括：车型客户职业、客户类型客户所在区域的分布最后一次维修的内容、类别、时间或者其他你认为需要分析的内容实施客户流失原因调查调查的方法：电话访问登门拜访信件、电子邮件调查利用各种活动邀请客户来店进行调查调查的内容：3个月未回厂，这期间是否进行了修理进行了哪些修理在哪里进行的修理为什么没有回厂维修如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它客户未回厂的可能原因客户到其他地方维修客户搬迁、出差、车辆转让等你的员工态度的冷淡维修质量低维修费用高保险公司要

7、求到指定地点维修路途远，到就近的地方维修调查结果分析客户流向分析同品牌、同城市其他服务站竞争对手的特许维修中心独立社会维修厂维修连锁店或个体修理厂汽车行业客户流失情况及原因分析（一）保修期内客户流失调查1、受限于质保条例，流失率低4S店及特约维修站硬件设施好，配件来自于原厂，这些都是车主选择4S店的理由之一。但对于多数新车主来说，选择4S店更主要的原因是车辆用户手册中规定，如果车主在保修期内不在厂家指定的维修站进行养护，视为自动放弃保修索赔权利。由此，新车主在保修期内，大多会在4S店进行维修保养，4S店的客户流失率