凌睿软件—希尔顿酒店CRM分析.ppt

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1、希尔顿的CRM发展策略希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“CustomerReallyMatters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最

2、有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。希尔顿的CRM计划爬行走路奔跑飞行CRM计划的四个步骤第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳

3、服务；建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快；增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；酒店级CRM入门培训。第一阶段取得的成绩是被识别的至尊宾客人数增加了4%，每人的平均消费房晚增加了1.1到1.7个，交叉销售的增长率为21.3%，各个品牌的服务评分和顾客满意度都有2到5个百分点的增幅。第二阶段是从2002年12月份开始，包括：CRM数据到System21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示；客人自助式的在线客户档案更新系统；把客户投

4、诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人；把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；改善宾客隐私保护政策和程序；酒店进行强化培训等。第三阶段是从2003年年中开始，包括:让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别,扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎，包括天气信息、交通指引、以及特殊服务等；在所有接触点提供个性化信息传递的能力；离店后电子信息和电子帐单

5、的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等；酒店级科技的加强；报表的汇集；第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目；无线技术的深入使用；远程入住登记和无钥匙进入；个性化的客房内娱乐和服务项目；客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用；宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。希尔顿客户忠诚度及满意度的提高前面提到的通过IT技术的应用及发

6、展提高客户的满意度及忠诚度通过为顾客提供超值的服务来提高客户的满意度和忠诚度为客户创造产品以外的价值来提高客户的满意度及忠诚度总结希尔顿通过其完美的微笑服务理念不断的吸引新客户和留住老客户并结合IT技术及System21技术对客户的信息资料进行档案管理制定出完美的CRM计划等等也许这就是为什么希尔顿可以在纷繁复杂的酒店业竞争中成为龙头老大青岛凌睿软件有限公司公司简介青岛凌睿软件有限公司是青岛市新兴的集软件研发与网站建设于一体的网络服务类公司。3年以来，公司已经建设各类网站500个，其中包括大中型企业网站，国家级科

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