重庆联通质量管理QC小组培训讲义.ppt

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1、重庆联通2011年QC小组活动培训讲义重庆联通企业发展部0全面质量管理的特点●以顾客为中心●全员参与的质量管理●全过程的质量管理●运用多种科学方法的质量管理●强调持续改进1目录质量管理（QC）初了解1QC小组活动成果报告32010年国优成果展示4QC小组活动程序22第一部分：质量管理（QC）初了解一、什么是质量管理（QualityControl，简称QC)小组1、日本对QC小组的定义：所谓QC小组，就是在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。这个小组作为全公司质量管理活动的一个环节，进行自己启发和互相启发，并应用质量管理手法，

2、全体参加，不断地进行现场的管理和改进。2、我国对QC小组的定义：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。（摘自1997年3月20日国家经委，科协，总工会，团中央，中质协，财政部《关于推进企业质量管理小组活动意见》的通知）3第一部分：质量管理（QC）初了解3、质量定义：（ISO9000：2000）一组固有特性满足要求的程度。4、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶

3、段5、QC小组的产生与发展1962年日本首创QC小组；1976年开始举行第一次国际会议。世界上有80多个国家和地区参加；1978年我国从日本引入TQC的同时引进QC小组北京内燃机总厂试点；1980至1985年推广；1987年8月颁布“QC小组活动管理办法”；1997年6部委颁发“关于推进企业质量管理小组活动的意见”；2000年4月出版“QC小组基础教材”；2003年6月出版“QC小组活动指南”；2004年3月出版“QC小组基础教材修订版”；2008年3月出版“QC小组基础教材二次修订版”。4第一部分：质量管理（QC）初了解6、中国QC小

4、组的发展：1978年—1979年试点阶段；1980年—1985年推广阶段；1986年—1997年发展阶段；1998年至今深化阶段；（1）政府各部门联合发文，共同关注推进；（2）持续开展教育培训，建立诊断师队伍；（3）开辟“创新型”课题的活动新领域；（4）加强国际交流与国际接轨；（5）完善QC小组理论，限制多元化的管理，减少商业化行为，逐渐把QC小组活动变成公益性活动。5第一部分：质量管理（QC）初了解7、国际QC小组的会议（1）1976年由日本、韩国、中国台湾联合发起，日本在召开第一次会议。（2）1981和1985在日本召开第二、三次会

5、议。（3）第九次会议决定，从1992年起国际会议主席轮流担任，上年主办国为顾问，当年主办国（或地区）是主席，次年主办国为副主席。三位轮流循环。（4）我国1997和2007年两次主办国际会议。（5）国际会议每年一次。（大约在10月）8、国际QC小组的发展动向：（1）QC小组活动更加注意提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。（2）更加强调QC小组活动的自主性。（志愿者队伍的形成）（3）行业和领域越来越广。（由制造业向服务业发展，下一步向军队、学校和政府部门发展）6第一部分：质量管理（QC）初了解ISO9000族标准:国际标准化组织制定的关

6、于质量管理体系的系列标准。ISO9001：质量管理体系要求，通过过程管理控制，保证产品（服务）质量，增强顾客满意度；ISO9004：质量管理体系业绩改进指南，指导企业以有效和高效的方式满足顾客及其他相关方需求、期望，提高组织的有效性和效率。二、TQM和卓越绩效准则与ISO9000族标准的关系7第一部分：质量管理（QC）初了解三、QC小组的特点明显的自主性；广泛的群众性；高度的民主性；严密的科学性。对个人…四、实施QC小组活动的益处对企业1、训练创新思维以科学思考方式解决问题；2、拓展知识面；3、激发潜能、提升能力；4、增进良好人际关系；

7、5、提供成员以体会工作意义与乐趣；6、满足员工自我实现的需求；7、与企业发展共发展同成长。1、提高企业核心竞争力（客户满意/提高质量/降低成本/提高效率）；2、持续改进，全面质量管理（全员、全过程、全组织的质量管理）；3、倡导团队协作精神，增强团队战斗力；4、提高问题意识，改善意识，有利于改善和加强管理工作，促进管理水平的提升；5、标准化，程序化，复杂事情简单化，品质保证彻底执行；6、倡导班组建设的有效方式8第一部分：质量管理（QC）初了解五、QC小组的分类1、现场型现场型QC小组是问题解决型小组的最基本类型，也可称为“万能型”。如：“

8、提高10086一次性接通率”；2、服务型服务型QC小组比较适合于营销及服务窗口部门改进服务质量的立项课题。如：“缩短服务客户排队时长”，“提高电话客户经理‘八大套餐’推广成功率”；3、公关型攻关型QC小组通