说的技巧-如何引导客户.ppt

《说的技巧-如何引导客户.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、说的技巧-如何引导客户巧用开放式和封闭式问题运用“FAB”引导客户灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”——封闭式举例每当在“封闭式问题”后得到一个负面

2、的答案，记得重问一个“开放式问题”。注意！用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系在的时候必须避免的事情“说”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方法引导客户“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。客户的“内存”。客户最多只能同时吸收六个概念。太积极的危机。处理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4

3、在讲述特点时出现意外，要：马上修正我们的错误及道歉如果是客户的错误，示出“不要紧”的微笑别在客户前说“第三者”的坏话从不礼貌的处境下挽回客户的面子A练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益：客户要的是利益，并不是特点利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给客户带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。B练习：导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节

4、省家庭开支。导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。客户平时料想到的利益也应该说出来，要不然客户可能有所怀疑必须肯定客户能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.4