礼仪形成和形体规范.ppt

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1、[洗浴部]行为规范及服务用语SHENGWEIDIDUHOTEL★★★★★盛威帝都大酒店GONGYICHINA前言中国是世界公认的文明古国之一，也是人类文明的发源地之一。自古以来都崇尚礼仪，而且素有“礼仪之邦”的美称。礼仪是人类文明进步的重要标志,是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径，也是思想道德的重要组成部分,也是反映精神文明建设的重要形式;礼仪不仅反映一个人的精神面貌,更能折射出一个单位、一个地区乃至整个社会的道德风尚。学习目的：通过学习让大家了解和掌握工作中的形体规范，及常用服务用语，从而使我们的形体动作和工作

2、用语得到规范，贯穿于我们的日常工作中。课间要求：1、授课期间不能交头接耳、打瞌睡，手机调为震动2、认真听讲并做好记录，如有问题课后提出讨论第一节工作形象1、精神面貌：见到上级及顾客和同事时应面带微笑，主动热情招呼并使人感到愉悦2、服务形象：准确无误的超前规范化、有叫必答、有求必应。保持“三轻”（操作轻、说话轻、走路轻）；“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、口勤）；“三到”（声到、礼到、意到）努力创造出温馨舒适的一流环境3、协作态度：部门之间，员工之间主动配合，真诚协作，同心同德积极完成整体的服务工作指标第二节工作态度1、平和：见到

3、上级及顾客和同事时应面带微笑，主动热情招呼并使人感到愉悦2、积极：准确无误的超前规范化、有叫必答、有求必应。保持“三轻”（操作轻、说话轻、走路轻）；“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）；“三到”（声到、礼到、意到）努力创造出温馨舒适的一流环境3、热情周到：部门之间，员工之间主动配合，真诚协作，同心同德积极完成整体的服务工作指标4、耐心细致：5、团队协作：第三节形体动作的规范及演示一、站姿站姿是服务员做基础的一种姿势，也是是日常工作最重要的一部分。动作要领女职员：头要正、颈要直，两眼平视，两肩要平，两臂放松自然下垂，两手交叉（

4、右手放左手上）放置于小腹位置，两腿自然挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖分开约60度男职员：头要正、颈要直，两眼平视，两肩要平，两臂背后（左手握右手手腕），右手五指倦握，两腿跨立约与肩同宽，双手放置于腰间（腰带处）注意事项站立与客人交谈时1、目光停留在客人眼睛与眉间的三角区域2、与客人相距于100---140厘米之间，距离适中（1）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力（2）跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远二、鞠躬姿势鞠躬是尊重他人的一种表现手法，当宾客光临、离开

5、酒店时，或在工作中于宾客正面遇到时，都可用到。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。动作要领：我们应该在离宾客2左右米处，行鞠躬礼。鞠躬时，身体整体成站姿，然后上体向前倾斜45°，行礼后立刻恢复站姿，点头或鞠躬时1、客人走到面前，应主动鞠躬问好2、点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，向客人道别3、行鞠躬礼时，应停步、躬身约45°，以腰部为轴，忌一边鞠躬，一边看其他东西4、鞠躬时，距离要合适，约2左右为宜5、离开时，应先鞠躬，再转身离开6、我们在

6、走廊遇到宾客，靠右行礼的同时应向宾客问好，等宾客走过自己面前之后，方可继续进行自己的工作注意事项…::鞠躬时六种错误做法要避免::…三、讲解介绍和引领姿势我们是以河洛文化为中心的企业，所以向宾客讲解河洛文化时，我们应使用标准的手势和动作去表达。动作要领：身体保持正直，左臂或右臂自然下垂，放置于小腹前侧，掌心向内；右手五指并拢微弯，手臂成V字型，弯曲稍向下；头部稍向右侧引领范举：1、在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍2、在楼梯间引路时

7、⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。手部姿势的运用1、在给客人指引方向时，要把手臂略显伸直，五指并拢微弯，掌心稍向上，以肘关节为轴，指向目标2、同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示目标，在介绍或指引方向时切忌用一只手指指点点3、在介绍、引路、指引方向时，应掌心稍向上，上身稍前倾，以示尊重4、客人谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大5、在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地送上，并忌以手指或者笔尖直接指向宾客注意事项四、蹲姿蹲姿也

8、是工作中常用的一种姿势，当客人的物品，自己的物品和整理垃圾的时候都能用到这种姿势。动作要领男职员：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，左前脚全着地，小腿基本垂直于地面，右脚后脚跟提起，前脚掌着地，上体稍向前倾，左手放于膝盖，右手顺势下滑捡起所要拿到的物品；起立时两腿使劲，身体自然向上女职员：右腿或左腿稍向一