我国导游服务质量的现状分析与对策研究.pdf

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1、市场调研我国导游服务质量的现状分析与对策研究黄雪丽江苏科技大学南徐学院[摘要]本文在讨论了我国导游服务质量现状后，得出了目前我国旅游者对导游服务的满意程度不高的结论，进而分析了其原因，并在此基础上提出了相应的对策。[关键词]导游服务质量对策一、我国导游服务质量的现状分析1.导游、旅行社和旅游者之间的关系失衡1995年国务院颁布的《导游人员管理条例》中规定，导游员由于旅游者的福利和旅行社的利润在一定程度上依赖于导游是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，的工作，旅行社和导游之间、旅游者和导游之间存在着委托与代讲解及相关旅游服务的人员。

2、理的关系。其中，导游为代理人，旅行社和旅游者为委托人。委旅行社在组团后是否能够成功接待在很大程度上取决于导游托与代理关系中存在的问题就在于代理人可能追求自己的目标，人员的工作情况。优质的导游接待工作往往丰富了旅游者的旅游甚至不惜以委托人获得较低利润或失去利润为代价，委托与代理体验，提高旅游者的满意程度，有时甚至可以弥补由于旅游接待失衡主要体现在旅行社的激励机制和监督机制失衡这两方面：设施的不足而给旅游者带来的不快感受，为旅行社塑造良好的形(1)旅行社对导游的日常激励机制不合理象；反之则会影响旅游者的旅游体验，严重的会造成投诉，甚至由于绝大多数导游并不

3、固定隶属于某一家旅行社，而是采用会损害旅行社的声誉和利益。挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社带团，因此没有固定的如下表所示，我国国内旅游者中除农村散客旅游者对导游服工资收入。而且即便是固定为某个旅行社的普通专职导游，每个务的质量评价为“很好/好”的比例高于综合评分中评价为“很月的工资也不会超过500元，更不要提导游的保险、住房等其他好/好”的比例外，城镇居民散客旅游者、城镇居民团队旅游者的福利待遇了。即便是外加每天15元～50元左右的出团补助（实以及农村居民团队旅游者对导游服务评价为“很好/好”的比例际上导游人员不可能天天出团），这几百元的收入在消

4、费偏高的均低于对综合评分中评价为“很好/好”的比例；评价为“一般/各大城市根本难以保障一个导游人员的基本生活；更有少数不良尚可/差”的百分比均高于综合评分中评价为“一般/尚可/差”。旅行社连基本工资、津贴也不发给出团的导游，甚至还要求导游以上数据显示，我国国内旅游者对导游服务的良好评价处于人员向旅行社交“人头费”，实质上是在变相鼓励和支持导游人各项服务得到的良好评价的均值以下。就总体而言，旅游者对导员收受回扣、索要小费。旅行社这些不合理的薪酬制度使得导游游服务的满意程度不高。和司机、陪同人员联合起来，为了生计而“投靠”了旅游购物商店，频繁引领、鼓动旅

5、游者入店购物，通过收取回扣来补充收入。(2)旅行社对导游人员的日常监督力度不够委托与代理理论的另一个方面既是委托人对代理人行为的监督。对旅行社来说监督是有成本的，因此当监督导游的成本大于其行为带来的损失时，旅行社选择放弃监督，而导游在洞悉了这一点以后，能够很好地把握住其中的“度”。迫使旅行社放弃监督措施；对旅游者来说，虽然可以很好地监督，但是由于约束力有限和更换代理人的转换成本过高，同时在短期内也无法实施的原因，监督的效果并不十分明显。2.旅行社与导游、导游与旅游者之间的信息不对称二、导游服务质量现状的原因分析在经济活动中，买卖双方往往在产品质量、产

6、品性能等方面目前存在导游在带团游览中故意挤压游览时间，滞留购物商拥有不完全相同的信息，这一现象在信息经济学中称为信息不对店以获取回扣，故意降低服务质量、私自变动日程，增加、取消称。由于管理成本过高，除了少数几家大型旅行社外剩余的中小或者变更旅游项目、私自带自己亲属进团免费旅游、与售票人员型旅行社基本上都不聘用固定导游，而是采取在旅游旺季聘用临联合减少门票购买并私分剩余费用、强制旅游者买景区通票等现时导游的做法以降低成本。正是由于导游的这种流动性导致了旅象。这些现象严重损害了旅游者、旅行社的利益，也对导游自身行社对导游的相关状况，如在带团历史上的表现、

7、经验丰富程度、的发展带来了不利影响。究其原因，包括以下方面:人品情况等，没有足够的了解，给了导游利用职务之便谋求自身139《商场现代化》2006年11月（下旬刊）总第486期市场调研利益的条件和可乘之机。旅游活动通常情况下是跨地域进行的，通过，要求更换、增加或减去某个合同规定的旅游项目时，导游而且多数情况下都是旅游者和旅游目的地的第一次接触，因此旅员应首先向旅行社汇报，征得许可后再与洽谈室及团队的领队三游者对目的地的相关信息的了解是十分有限的。由于专业分工的方共同签订意向书，并由三方共同签名，一式三份由各方各自保缘故，导游对旅游景点相关信息的掌握则是

8、十分充分的。此时导管好。这样，便可在意外事件发生后为维护旅行社及导游员自身游就可以利用信息的不对称谋求自身的