JB机场旅客服务质量管理分析.pdf

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1、Y82,9838分类号UDC密级～学弓彳屈大挚论文题日：JB机场旅客服务质量管理分析论文作者：刘廷J蕞暴、麓l!名鼍象：熊中楷教授重庆大学申请学位级别：工商管理硕士沦文提交日期：2004年10月10日答辩日期：2004年11月26日学位授予单位：重庆大学授位日期：年月目答辩委员会主席：肖智教授论文评阅人：陈静宇副教授黄书琥教授2004年10月10Li重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要正如美国服务营销与管理学家菲茨西蒙斯所说：“未来的经济、社会和环境的发展有赖于创造性的服务”。JB机场作为重庆直辖市的空中门户和重要窗口，面对日益激烈的市场竞

2、争，如何提高服务质量，增强核心竞争力，塑造良好形象，已经成为当前迫切需要研究和解决的重大课题。加强服务质量管理是提高服务质量的重要手段，旅客服务又是机场服务范畴中最主要的内容。本文从介绍JB机场旅客服务质量管理概况入手，简要阐述了JB机场现状、服务质量管理环境、历程、服务质量及其管理情况等内容。广泛研究了服务的特殊性及对管理的挑战、服务质量差距模型及质量评定、服务质量管理体系及方法、服务质量改进计划涉及的人力资源计划、零缺陷计划及服务补救等相关理论，针对机场行业论述了服务有形展示策略、服务接触管理、服务排队管理以及服务质量评定的实用理论

3、。然后，应用排列图、因果分析图等技术方法，深入分析了JB机场服务质量管理在组织领导、人力资源、监督检查、旅客评价及投诉等方面存在的问题。同时，学习对比了国内外先进机场，特别是新加坡樟宜机场在服务质量管理方面的有益做法和经验。根据存在的问题，运用现代管理理论，并借鉴先进机场的经验，从服务定位、理念及目标、服务质量标准及测评方式、“服务包”构建、组织机构、监督保证体系等方面提出了JB机场服务质量的管理策略，并从“提高思想认识，加强协调沟通；解决三大难题，提高旅客满意率；掌握旅客心理，改进航班延误服务；理顺三个环节，提高人员队伍素质”四方面提

4、出了具体改进措施。最后，简要总结了JB机场服务质量管理措施的阶段性实施效果，以及今后的发展前景。本文用国内外先进的服务质量管理理论、方法及经验，对机场这样一个特殊行业、特殊领域进行应用研究。特别是本文能够针对JB机场实际，提出切实可行的服务质量改进措施及优化策略，对于提高JB机场服务质量，迎接机场新候机楼启用具有一定的现实意义和指导意义。关键词：服务创新，旅客满意，服务细节，服务接触重庆大学硕士学位论文英文摘要ABSTRACTAsitissaidbyFitzSimmons，service—saleandmanagementscholar

5、ofAmericathat：‘‘Thedocumentsofeconomy,societyandenvironmentinthefuturedependoncreativeservice．’’TobetheimportantwindowandairgatewayofChongQingafteritbecomesmunicipalitydirectlyundertheCentralGovernment．JBairportisfacingtheincreasinglyintensemarketcompetition．Howtoimprove

6、theservicequality,strengthencorecompetitivepowerandcreateimagesofthebestqualityhavebecomeimportantproblemswhichrequiretobestudiedandsolvedurgentlyatpresent．Strengtheningthemanagementofservicequalityisanimportantmeanstoimprovethequalityofservice．Andserviceforpassengersist

7、heprimarycontentofserviceintheairport．ThethesisstartswiththebriefintroductionofJBairport’Sservicequalitymanagementforpassengers．Itsetsforthbrieflypresentsituation，theenvironmentofservicequalitymanagements，historicalcoursesofJBairportandSOon．Thethesisstudieswidelytheparti

8、cularityofserviceandchallengeformanagement，gapmodelofservicequalityandqualityevaluation，thesystemandway