工程部接报修工作指引.doc

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1、工程部接报修工作指引Ø接报修范围：客户报修、内部报修，工作地点在标准层公共区域、租赁单元内等有客户、访客出现的区域Ø维修工具准备（个人标准配发工具）：Ø维修工作程序：客服或调度当班人员接到报修（口头通知、书面通知、对讲机呼叫、电话通知等）应立即应答，在维修派工单上记录报修日期/时间、报修人/联系方式、报修房号、报修部位、报修内容、预约时间、填单人，并在5分钟内完成维修派工单的派出。6维修人员接到派工单，根据派工单内容，将需维修时所需携带的的维修材料、维修工具、维修派工单仔细检查一遍，确认完好无缺；并在15分钟之内（通过消防

2、安全通道或乘坐消防电梯）到达维修地点；尽量适当提前到达，如15分钟内不能到达现场的，应立即通知客服部与业户联系，陈述原因征得业户同意，并重新预约到达时间；维修人员进入业户区前，应先轻轻敲门或按门铃（轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，切忌急促拍门），在业户同意下方可进入业户区域进行维修工作（如房内无人应答开门，应等候10秒再敲门）；6业户开门后，维修人员应表现主动、热情，面带微笑问候业户，确认报修人及报修事项内容；标准服务用语：先生/小姐，您好！我是物业管理中心工程部维修人员，请问可以进来吗？物业管理中心接到贵

3、司的报修内容……，您能带我到这个地方吗？到达报修位置后首先仔细倾听业户描述和要求，然后进行现场查勘，了解清楚后重复业户要求进行确认。其中属于业户自修范围的报修，将查明原因，告知业户。业户提出物业进行维修时，维修人员则向业户说明维修所需要收取的相应费用。若业户不同意收费标准，选择业户自行修理的，则在维修派工单上如实记录相关情况，业主签字确认后，返单给客服/调度，完成派工任务；若业户同意收费标准，确认由物业进行维修的，维修人员通知该楼层楼管，由楼层楼管收取相应费用并到财务处开具票据给业户。收费已确认，维修人员即实施维修，并对维

4、修前后现场、实物进行拍照取证。属于物业维修范围的报修，维修人员接单后即到场查明原因，实施维修，并对维修前后现场、实物进行拍照取证。6维修过程中，维修工作区域内如果有易污染、易碎和贵重物品，需要提醒业户并协助做好搬移或就地保护工作（用统一的遮盖布或废报纸罩上），避免维修时杂物、灰尘弄脏及损坏现场物品（维修完毕后须帮助客户恢复原状）；在维修工作中应仔细认真的查找原因，及时有效的解决故障，杜绝在工作中问题解决得不彻底，以免在同一地点范同一错误，在维修期间，禁止与业户闲聊（墙面需要打孔的安装工作，应详细咨询安装位置是否有隐蔽管线）

5、；维修完毕将使用的工具进行清点，并将维修现场清扫干净，不留任何杂物（如电线皮、绝缘胶布等其它垃圾），如果需要保洁清洁时，及时通知保洁部协助清理。6维修完成后，请服务中心检验人、业户检查验收并操作演示设施设备修复情况；验收完成后，维修人员在维修派工单上如实填写维修日期/时间、完工日期/时间、处理结果、人工、材料、合计、维修人等项记录，检验人签字后，并请客户在派工单上签字确认、对服务质量作出评价选择。离开前，维修人员需询问业户是否还有其他修理内容，如果没有再行离开；标准服务用语：“请问先生/小姐还有其他事情需要帮忙吗？今后有什

6、么问题欢迎您随时与我们物业管理中心联系。打扰了，再见！”回到服务中心，返单至客服前台进行销单，由客服前台或楼管在规定时间内，采取适当形式，对业户进行回访，在维修派工单上填写回访人、回访时间、客户满意度。接报修任务完成。Ø注意事项：维修人员不准乘坐客梯（紧急抢修除外）；进入业户区域维修时，严禁将材料、工具随意放置在业户的办公桌、家具等物件上，应放于不妨碍人员来往的地面上；6如遇到客户提出超越工作范围的要求，必须有礼貌的、耐心的按公司有关规定，合理地向业户做好说明解释工作；工作过程中禁止大声喧哗，禁止直接入户进行设施设备操作；

7、沟通交流过程中，禁止随意打断他人说话，如有疑问，应在对方说话结束后进行询问，如有不清楚的地方，请对方复述该部分内容，进行确认；如果遇到特殊情况（缺乏材料，需要人手协助等情况），应和业户预约下次服务时间或留下联系方式；未能立即完成的报修单应告知工作组领班进行跟踪，直至工作完成，并告知客服部参与客户信息反馈。6