网络学院专科CRM四.doc

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1、客户关系管理模拟题（四）一、填空题1.英特尔公司董事长将电子商务发展分为三个阶段：、、。2.内涵的客户则是指。3.CRM系统的主要特征：综合性、、、。4.波特在其“五性分析模型”中提出对五种力量进行分析，以确定企业的竞争优势。5.“个人契约”是指。6.BPR的核心内容是：。7.CRM中呼叫中心的结构包括六个部分：程控交换机、、自动呼叫分配器、、、系统主机。8.MIS由五个部分组成。9.ERP的四个发展阶段是早期的、、和ERP阶段。10.企业的供应链可以分为三个层级：、和二、简述题1.如何优化客户与企业的价值链？2.CRM系统中建成的知识数据仓库的作用将主

2、要体现在什么地方？3.简述企业经营管理理念的发展阶段。4.CRM系统的结构化分析工作的成果有哪些？三、分析论述题1、案例分析：CapitalOne信用卡公司运用CRM构筑竞争核力美国的CapitalOne财务公司位列美国10大信用卡发行商的行列中，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。CapitalOne成功的秘诀，就在于它充分利用了先进的信息技术和管理系统来开展所谓的“知识竞争”。CapitalOne的CRM系统的成功运行，为它培育了强大的核心竞争力，从而奠定了坚实的成功基础。CapitalOne的电话中心每周要接听百万次以上的电话，客户来电询问

3、的问题从信用卡的余额到为什么他们的利率猛增，各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅仅是电话中心的工作人员，还有功能极其强大的CRM系统。从一个客户的电话被接入的那一刻开始，运行着CRM的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可

4、以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。CapitalOne公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品——各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。CapitalOne公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、要求和利益都略有差别。这正是CapitalOne公司实施CRM后改进产品设计和提供的结果

5、。因此对CapitalOne公司来讲，CRM系统的实施，伴随着从根本上改革其管理的方式和业务流程，实现了核心竞争力的重新构筑，也伴随着更为飞速的发展和巨大的成功。根据上述案例，说明CRM如何培育企业核心竞争力？