速卖通PPT-如何做好客服.ppt

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1、ALIEXPRESS如何做好客服主讲：路寒如何做好一个客服一.做好客服的重要性——顾客是上帝二.浅谈做好客服技巧三.用贴心服务和专业询盘征服买家信用评价里的大文章售前-售中-售后邮件回复模版一.做好客服的重要性—顾客是上帝二.浅谈做好客服技巧1.Quick2.Care3.Professional1.Quick回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）VSquick旺旺的个性签名旺旺响应的时间，自动回复客户分组多个往往用聊天背景区分2.CareConsiderate-Responseallpoints,givemore详eg.Iaminterestedyourproducts,mayIknowt

2、hewholesaleprice?Askback,吸引客户回复沟通时要注意如何askback,HowtoAttractaReply?ASK:howmuchfor…Answer:Hello,Gladtoreceiveyourenquiry.AccordingtoyourenquiryIdonotknowwhichstyleyouneedbecausewehavesomanytypesshowingonourstore,canyoupleaseletmeknowthedetailedmodelaccordingtoourstore…?Lookingforwardtohearingfromyo

3、usoon.Rgdsxxx沟通时要注意用词简单生硬影响客户体验（加语气词）一切都为了让客户留得更久（先交朋友）千万要注意网络交易安全（专业的形象）建议搭配适当的旺旺表情（亲和力加分）3.Professional（回复的思路）1.完全熟悉产品知识，专业知识2.回复所有提问，面面俱到，给出肯定答复；3.简单介绍店铺和自己的产品，突出产品的差异化优势4.针对不同客户地区买家需求不同，做出有针对性的回复；（如：美突出产品质量）5.认知对方；6.持续跟进，了解客户购买体验。不同地区买家的习惯不同美国--最关心的首先是商品的质量，其次是包装，，它跟商品质量的本身处于同等的地位。最后才是价格。因此产品

4、质量的优劣是进入美国市场的关键巴西--以棕色为主，紫色表示悲伤，黄色表示绝望。在巴西，曾有过这样失败的例子，日本向巴西出口的钟表，因在钟表盒上，配有紫色的饰带，由于紫色被认为是不吉利的颜色，因而不受欢迎。在巴西，回话和行文时使用当地语言会更便利和亲切。使用名片应有当地通用文字，商品说明应有当地文字对照。俄罗斯--认为商品质量的好坏及用途是最重要的，买卖那些能够吸引和满足广大消费者一般购买力的商品是很好的生财之道。三.用贴心服务和专业询盘征服买家买家付款不上，买家的订单关闭，我该怎么办呐？？？四.信用评价里的大文章速卖通的信用评价规则差评出现的原因如何避免解决差评五.售前-售中-售后邮件回

5、复模版清楚Clearness简洁Conciseness礼貌Courtesy客户下了订单，未付款怎么办？Dearxxx,Thanksforyourpurchasingfromus.Theitemyouselectedisahighqualityonewithcompetitiveprice.Youwouldlikeit.Ifyouhaveanyproblemsofmakingthepayment,pleasefeelfreecontactwithme,Wecanhelpyoutoresolvethisproblems.Thankyouandwaitingforyourpayment.xxx

6、客户已付款，资金未到账Dearxxx,Thanksforyourshoppingfromourstore.Itwilltakesabout24hourstoverifyyourpaymentbytheAliexpress,soyourorderwillbeprocessedandshippedoutIn24hoursifthepaymentgoesthrough.Thanksforyourpatience.xxx资金未通过审核1.卖家对买家进行安抚Ifyourorderhasbeenclosedforsecurityreason,yourpaymentwillnotbedeductedb

7、yAliExpress.However,somebankswouldholdthispaymentinthissituation.Usuallythebankwillreservethepaymentforupto7businessdaysbeforereleasingbacktothecardholder.Ifyouhaveanyconcernaboutyourpayment,pleasebeadvisedtocheckwithy