特许经营体系之：总部系统设计、总部经营模式、总部运营模式(9-11).doc

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1、总部系统设计总部经营模式总部运营模式第九章总部系统设计与构建概述19.1总部系统定义与构成19.2总部扮演的重要角色19.3总部系统的功能29.4总部系统设计与构建的步骤2第十章总部经营模式设计310.1总部经营模式设计概述310.1.1总部经营模式的定义310.1.2总部经营模式各要素设计之间的关联性310.1.3总部经营模式设计的步骤310.2总部客户定位的设计310.2.1总部客户定位设计的概念310.2.2受许人的定位410.3总部业务组合的设计510.3.1总部业务组合的概念510.3.2市场拓展业务板块的设计510.3.4企业外部资源整合业务板块的设计710.

2、3.5总部业务组合的系统集成710.4总部获利模型的设计710.4.1总部获利模型的概念72.5特许人对整个体系的战略控制设计8第十一章总部运营管理系统设计911.1总部运营管理系统设计概述911.1.1总部运营管理系统的概念911.1.2总部运营管理系统设计的步骤911.1.3总部运营管理系统设计的特点911.2总部系统客户的设计1011.3总部系统输出的设计1011.4总部运营管理流程的设计1111.4.1总部运营管理流程设计的概念1111.4.2总部主流程和辅助流程的设计1111.4.3总部组织架构设计1211.4.4总部人力资源成本预算1311.5总部系统输入的设

3、计1311.5.1总部系统输入设计的概念1311.5.2特许人对总部的投资项目明细清单1311.5.3其他供应商下一年度对总部输入的所有资源明细清单1411.6总部系统供应者的设计1411.7总部经营目标的设计15第九章总部系统设计与构建概述前言－本章主要内容9.1总部系统的定义与构成9.2总部系统扮演的重要角色9.3总部系统的功能9.4总部系统设计与构建的步骤9.1总部系统定义与构成总部是受特许人的委托，代表特许人建立、发展、运营和管理特许经营体系的机构，是特许经营体系中不可或缺的子系统。作为一个系统，总部由以下三个部分组成：1）核心部分：总部经营模式2）基础部分：总部

4、运营管理系统3）外在部分：企业识别系统（CIS）右图说明总部系统三个部分之间的相互关系：9.2总部扮演的重要角色总部与单店都是特许经营体系中的基本组织形态，但总部在特许经营体系中与单店扮演着完全不同的重要角色，归纳起来有以下七点：1）领导者的角色特许经营体系作为一个新型的社会经济组织具有高度群体一致性的特点，这种一致性为特许人和受许人都带来巨大的利益。但这种一致性对特许人来讲，也存在着较大的决策风险，因为一旦决策失误，将给整个体系带来灾难。因此在激烈的市场竞争当中，特许经营总部必须担当起领导的责任，时刻关注市场竞争态势，看准前进方向，及时调整资源配置，制定行动方针和政策，

5、从而保持和发展体系的整体竞争力。如果把激烈竞争的市场比做大海，那么特许经营体系则犹如一只在惊涛骇浪中航行的庞大舰队，特许经营总部就是其中的旗舰，负责领航2）授权者的角色特许经营总部受特许人的委托，代表特许人发布特许经营招商信息，制定并实施加盟商招募计划（recruitmentplan)，对加盟申请者进行遴选、签约授权以及对加盟商实施开店前的指导和培训，因此总部完全扮演着特许经营授权者的角色。3）经营者的角色（operator)特许人在委托特许经营总部建立、发展、运营和管理整个特许经营体系的同时，也授予特许经营总部很大的行政管理权利，同时要求总部对特许经营体系的运营结果负责

6、。因此总部必须承担特许经营体系年度经营计划的制定和组织实施的责任，也就是扮演特许经营体系经营者的角色。4）创新管理者的角色特许经营体系是一个新型的社会经济组织，与在同一资本控制下的传统经济组织相比,具有高度分散化经营同时高度集中化管理的显著特征。这样一个新型的社会经济组织给特许人的管理能力提出了挑战---即管理特许人“本身并不拥有的资产”的能力，从而实现特许经营体系整体的高效率运转。因此，特许经营总部担当起一个创新管理者的责任。5）培训者的角色特许人通过与受许人签定特许经营合同的方式将特许权授予受许人使用。特许权的核心是特许人的知识产权，而知识只能通过一个完整的培训和教育

7、的过程，才能真正实现从所有者向使用者的转移。这也就是为什么标准的特许合同中都把培训作为特许人必须履行的基本义务之一的原因。因此，总部在扮演一个授权者的同时必须扮演培训者的角色。6）后台支持者的角色单店负责直接服务于客户，向客户提供价值，并获取价值回报。特许经营总部作为单店的主要系统供应商，负责源源不断地向单店提供各种有形和无形的资源。整体观察一个特许经营体系，单店就相当于前台的明星，以他们个体的经营业绩，放射出特许人品牌的光芒，总部则是强大的后台，以默默无闻的塌实工作，支持着处于不同地区的单店，使单店在激烈的市场竞争中永远立于