领导服务与商务礼仪培训

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1、领导服务与商务礼仪集团办公室2010年9月一、秘书的发展在我国，“秘书”一词最早出现于汉代。至东汉后期：“秘书”不仅指物，也指机构和人员。辛亥革命后，秘书的含义发生了质的变化。二、秘书的定义及范围什么是秘书？在宜化集团哪些人是秘书？秘书的重要性是什么？秘书工作神圣而光荣三、秘书工作的作用：（一）参谋助手作用（二）沟通协调作用（三）督促检查作用（四）信息处理作用（五）中心枢纽作用四、秘书工作的内容：(一)日常常规服务工作（二）督办协调工作（三）辅助决策（参谋助手）工作（四）领导私务(一)日常常规服务工作1、接待：主要有三个

2、方面：即前期准备，过程实施，事后总结。接待的种类：座谈、接站、进餐、住宿、参观、旅游2、会议工作：会前准备、会中服务、会后总结3、信访工作：指各单位收到以书信、电子邮件、传真等方式传递的各种外部信函，不包括集团内部公文、单据。职责：秘书应对分管领导及部门的各种书信、电子邮件、传真等进行处理，保障信息处理及时、有效。工作程序：①文件拆阅②登记③预处理④报批⑤回复⑥存档4、文书档案工作5、写作工作6、印信工作（二）督办协调工作领导嘱托、吩咐下来的事情一定要追踪到底，不要以为仅仅把信息传达到就够了。举例说明：做秘书的肯定经常接

3、到领导的指令，你给某某说把什么处理一下，这个时候我们，需要做的不仅仅是一个电话告诉某个人就完了。而是要自己主动去“跟”，去确定是否落实到位。勤快的你可以越来越主动的参与其中，这样你的能力提升是有帮助的。老总不一定会记得，但是哪一天他突然想起来，顺口一问，你对整个事情很了解，对他的疑问能够一一解释，你就是让领导放心的好秘书~~（三）辅助决策工作1、工作预审：对报请领导阅知、签批的文件进行预审，并提出自己的建议，供领导参考。2、调查研究：对领导安排的各项工作进行调查。3、信息处理：信息收集、信息整理、信息传递、信息存档。（四

4、）领导私务1、思想整理及传达——熟悉、了解领导思想、理念、方法等并加以整理。2、领导公共关系的维护——熟悉领导的朋友等人、熟记领导朋友的号码、了解其相关情况（习惯、爱好等）。3、随从工作——陪同参观考察（出行前工作——相关信息的提前了解、行程安排的初步拟定、餐饮食宿的预定；出行过程——随时关注参观考察状态；出行结束——活动总结）。五、商务礼仪：（一）、会面礼仪（二）、电话礼仪（三）、会务礼仪（四）、餐饮礼仪会面礼仪小问题：如果你陪董事长在总部接待银行张行长，等张行长到达时，你应该是先跟张行长介绍董事长，还是先跟董事长介绍

5、张行长呢？会面礼仪（一）介绍介绍的顺序（尊者先知）：向地位高的介绍地位低的向年长的介绍年幼向女士介绍男士向主人介绍客人（二）握手握手的顺序（尊者决定）：握手的方式1）神态：专注、热情、自然、友好2）姿态：起身站立，相距约为1米3）手位：单手，平等式；双手，表示十分友好。握手的禁忌1）不用左手2）不戴手套（女士除外）3）不戴墨镜、帽子4）左手不插在口袋里5）不给对方手指尖6）不可拖来拉去、上下抖动不已，时间不宜太长7）不要与人握手完毕即擦手（三）名片1）名片的制作（规格、材质、颜色）长10，宽6CM纸张耐磨、美观、大方的白

6、色纸片。宜选庄重朴素的颜色2）名片的用途介绍自己、维持联系、拜会他人3）名片的交换双手递接字正对对方认真看名片放到名片夹里（四）介绍自己1、单位2、部门3、职务4、姓名电话礼仪打电话1）通话时间：一是预约，二是对方方便时；早上7点前和晚上10点后、中午12点至14点、公休日、节假日不宜通话；海外电话需注意时差。2）通话长度：三分钟原则；倘若时间预计会长，要征求受话人方便否。3）先问候、再自我介绍，如是内线宜报部门，如为外线宜报单位名称。4）通话声音不宜太大，语气温和亲切；注意环境不要太嘈杂。5）接听完毕要说“谢谢或再见”

7、，并轻轻地放下听筒，不要太大力，以免造成误会。接电话1）“铃响不过三的原则”，即铃响时，以铃响或响二次拿起话筒为佳。2）接听第一声要清脆、响亮；先问候。3）要用左手摘听筒，右手便于记录。4）积极附和，有效复述确认。5）替领导过滤电话。6）对打错的电话要礼貌、友善。来宾接待礼仪：（一）确定接待规格1、来宾：时间、人员、职务、事由2、主办：确定行程、请相应领导出席接待活动、安排相关工作并落实到人*分送到各责任部门及领导、相关工作人员接待方案标准版本.doc（二）礼宾接待的操作1、接站2、住宿安排3、途中4、引领A、在走廊B、

8、在楼梯C、在电梯D、会客厅里5、乘车1）小轿车A、司机驾驶，后排右侧为首位。B、领导驾驶，以驾驶右侧为首位。C、女士上车注意姿势。2）商务车。中间一排为尊。3）旅行车：司机座后的第一排为尊，后排依次为小。1）合理使用会议室6、会务服务1、总部阶梯教室：用于公司大型会议及培训活动。2、长方形会议室：1）用于公司领导向上