导游服务中存在的质量问题和解决措施.pdf

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1、对策研究务游服导导游服务中存在的质量问题和解决措施齐欣导游人员是提供旅游服务的主要人物，其服务质量这个“水桶理论”的“短板效应”对我国旅游事业的发展直接影响着游客的旅游消费行为，决定着整个旅游活动所造成的影响要求各个方面必须高度重视导游服务质的质量，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国量问题，并采取必要的解决措施。家或地区的旅游形象。本文就目前旅游行业中导游服务二、提高导游素质途径探析屡屡出现的质量问题和解决的措施做如下探析。（一）必须加强对导游队伍的建设和管理力度一、导游服务中主要存在的质量问题导游服务质量问题，说到底是导游队伍的建设问随着我国改革开放力度的加大，旅游事业飞速

2、发题。应当看到我国目前导游人员的整体素质是不尽人意展，许多省市都把旅游业作为重要的产业甚至是支柱产的，不适应旅游事业发展需求的。到2009年，我国职业业加以发展，做为重工业城市的沈阳市，2009年城市旅导游人员已达34.64万人，其中有65%兼职导游人员。这游收入几乎占全市GDP总量的11%。随着黄金周等休假些导游人员中相当一部分人在学历层次、职业能力、职措施的出台，旅游人数和旅游收入更出现了大幅度上升业素养等都不能真正满足导游业务的要求。甚至一些地的趋势。但是由于导游服务质量的影响和制约，使得本区的导游人员所持的导游证是假证、伪证，属于冒牌导应兴旺发达的旅游业在不同程度上受到严重

3、影响。据不游，更影响了导游队伍的整体素质和形象。为提升导游完全统计，自2006年开始实施“五一”或“十一”黄金周队伍的整体水平和素质，应当加大、加强对导游队伍的度假制度的四年中，旅游行政管理部门接到旅游投诉中建设和管理力度，具体措施如下。涉及导游服务质量的竟然达到79%。1.提高导游队伍的准入门槛，从基础上保证导游队导游服务质量存在的问题主要有以下三大类。伍人员素质。准入门槛过低是导致我国导游队伍急剧膨（一）职业素质低胀、业内竞争加剧（主要指普通话导游）、导游人员良莠导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行职责。有不齐、结构失衡的直接原因。要想保证导游队伍的整体些导游人员完全是应付“

4、差事”，导游讲解不认真，安排素质，必须实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提食宿不尽心，遇到问题躲着走，用游客评价的话说，“所升。当前首先要提升准入门槛，提高学历层次，考试报名谓导游充其量只是个领道的”。资格至少要在大专以上。考试中不仅要考核导游的业务（二）业务能力差知识，也要通过面试考查应试者的职业能力和素养。同相当一部分导游对旅游景点的文化内涵及历史了解时应当建立导游员见习制度，导游员考试合格后必须经甚少，只是机械的、千篇一律的背导游词；更严重的是相过半年到一年的见习期，经旅游行政管理部门或相关部当一部分导游人员对旅游业务的规范、规程不了解，不门进行实际工作考查合格后，方能取得

5、导游员资格证上熟悉，不能按规则、按程序引导游客的吃住行活动；还有岗。些导游人员在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不2.完善和强化导游人员的年审制度。对导游员的年能及时、规范、有条不紊的进行处理。审本来是对导游人员所进行的职业经历、职业能力和职（三）职业道德缺失业素养一项年终考核的有效措施，但许多地区只把年审有的导游人员变相违约，采用压缩、删改、增加购物作为一种形式，只要导游交纳费用就可以通过考核。要点的办法为自身谋利；还有的导游人员与商家合谋，引提升导游队伍的整体素质和水平，就必须完善和强化导诱、强制消费者消费，不仅严重损害游客的经济利益，甚游人员的年审制度，并将其作为旅游行政管

6、理部门的一至影响游客的身心健康。最近就在香港发生了由于受强项常年性的重要工作内容。不仅每年有一次性的年审，制购物因素影响，导致旅游者乒乓球名将陈佑铭心脏病而且有定期或不定期的对导游人员业务能力、职业素养发作，猝死在旅游现场的惊人事件。和执业情况进行的抽查式的考评。通过年审和考评来弥近几年一些著名旅游景点的游客人数不断减少甚至补一次性考试的偶然性缺憾，并通过对导游人员的平时大幅度减少，据有关部门和人士调查分析，旅游客源减行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核，对导游少的原因中，因导游服务质量低、游客反映旅行社和导人员起到鞭策作用，促使其注重在职业道德、语言知识水游“黑”的因素在

7、各项因素中所占比例最大，达到39%。平、服务技能等方面的不断提高。42对策研究（二）必须建立健全合理的导游人员职业保障制度目前国内外旅行社采取的做法，针对我国旅游业导游服导游队伍整体素质不高和存在职业道德缺失的现象务质量的现状，当前在建立质量监控体系方面应该重点存在，其重要原因是从事导游业务的人员缺少一个良好做到以下几点。的职业保障机制和稳定的合理收入。体现在导游职业社1.建立健全相关法规和制度。旅游行政管理部门和会认同度低，行业地位不高，前两年就曾出现过高学历行业协