物业管理服务标准.doc

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1、物业管理服务标准1、文明礼仪标准：(1)热心接待用户，规范服务礼仪。要做到“三声”：微笑接待用户，来有迎声、问有答声、去有送声。(2)耐心回答询问，主动热情解答。解答用户询问时做到正确、完整，答复时做到“一次性告知”，解释有关政策时做到耐心细致。(3)接打电话文明礼貌，自觉使用文明用语。接打电话态度要文明，先说“你好”，再报车间、班组名称和本人姓名，询问需要什么帮助，严格执行首问负责制，对不属于木车间木班组或木人负责的事项，要负责帮助进行联系。(4)统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。(5)虚心听取意见，努力改进工作。耐

2、心听取用户反映的情况和意见、建议，自觉接受监督，不断提高服务水平和质量。2、请修服务标准：(1)建立“32320”请修服务台。实行24小时值班制度，及时受理住户请修服务，10分到达请修现场,做到请修服务“白天不过天，夜间不过夜”，并进行认真登记，以备核查。(1)公布有偿服务标准，严格执行经物价部门审核批准的收费项目、单价，开具正规票据。不得擅自扩大收费范围或提高收费标准。(2)每周对房建、电梯、监控等设备和供水管道、供电线路(用户水、电表前)进行一次巡视检查，发现问题及时维修，确保正常供水供电；每周对公共场所进行两次巡视检查，对发

3、现、解决问题情况进行认真登记、处理和汇报。(3)每三个月对化粪池、雨水井进行一次清掏，确保雨水、污水管道通畅与完好。(4)及时做好护栏、路灯、供水供电设施的维修工作，确保设施正常使用；道路、通道、坪场地达到平整、无障碍物，边沟涵洞通畅。3、卫生保洁标准：(1)健全卫生保洁制度，实行清洁卫生责任制，明确的分工和职责范围；(2)每天对小区道路、楼道卫生进行一次清扫，对消防设施设备、走道栏杆进行擦拭，并负责进行保洁。(3)对小区内的“小广告”及时进行擦洗，保持墙、柱清洁美观。(4)每年对小区进行一次消毒和开展灭鼠灭嶂工作。（5）每天集中

4、拉运一次垃圾，垃圾桶摆放整齐、擦拭干净。4、绿化修剪管理标准（1）绿化工每天上班后巡查一遍花草，及时清除残花黄叶、断枝、杂物，对个别提前谢的花草药及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。（2）草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。（3）当草坪需要改良视，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。（4）按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。（5）在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，

5、一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。（6）视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化工视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防岀现事故。（7）通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。(8)每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。(9)草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。(10)严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。(11)绿化工应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划

6、，防治计划应包括：A、年度及季节的病虫害预防计划；B.病虫害发生的治疗计划及用药计划；C、病虫害防治的费用预算计划。(12)应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。(13)绿化工应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。(14)对园林植物病虫害得防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；(15)绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次岀现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农药必须妥善保管，

7、以防出现意外事故。(16)植物用药后，要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施。(8)运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。(9)运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。(10)乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复

8、合肥。(11)小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂(对突发性病虫害应及时针对性地喷农药)，喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。(12)不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌。