客服部电话接听礼貌话术.docx

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1、客服部接听礼貌话术A:接基础服务用语一、接前：接起用时，须在3声之接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。您好，XX客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”/“请问您是在找鼻炎加盟的项目吗？”）二、确认用户称呼：在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的

2、询问）三、倾听/确认用户的问题：1.用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。请问您咨询的是XXX问题吗？您希望了解的是XXX对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2.用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问您说的是,,对吗？3.当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是问题吗？4.用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，

3、表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。比如说：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）四、提供解决方案1.用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题我已经了解根据您的描述，初步判断为2.用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤.请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？五、用户在线等待1.用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒不能查询到所需答案，则应马上回复客户：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您

4、回拨好吗？2.在一分钟重新拨通后，也须说一句：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是xxxx3.查询问题完毕后，应对用户配合表示感：先生/女士，十分抱歉，让您久等了六、提供完解决问题后解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？B、服务中异常情况服务用语一、交流困难时1.听不清用户讲话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断。应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部再拨好吗？1.没听清楚用户

5、讲话时，向用户表示歉意：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？2.用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？！当客户继续讲方言，不讲普通话时，“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下好吗？！”3.用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说，请您再说一遍好吗？4.接入无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的已接通

6、，请讲。”还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！5.当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：“非常抱歉，刚才断线了。二、不能立即提供的解决方案顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在X小时与您联系，帮您解决问题好吗？C、外呼用户1.外呼服务开始语，说明自己的身份：您好！我是XX客服人员xxx，请问x先生/女士在吗？1.外呼服务问候语，确认用户问题：您好，先生/女士，

7、请问您咨询的是关于问题吗？3.外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系，再见！4.接听不是用户本人时，向接听人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间：“您，再见！”D、转接1.需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门：好的，您咨询的是问题，您的需转接xxx部门，请您稍等，我帮您转接。2.转接不成功时，请用户重新拨打，提供正确的操作流程：很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择xx，再选择xx3。转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息

8、（用户、联系）：您方便留一下联系吗？稍后让部门专员给您回电！（请您留一下联系方式，稍后会有相关人员与您联系！）E、非公司业务用户拨打错时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他：这里是XX客服中心，请您查证后再拨。骚扰，确定来电为骚扰，应提交黑：“很抱歉，没有问题咨询请您挂机，再见！”或“对不起，您的要求不在我们的服务围，请您挂机，再见！”F、致歉和感提供给用户的信息有误