客户至尊-金牌客户服务技巧试题.答案.docx

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1、客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？  回答：正确1.A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2.B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3.C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4.D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户2.对客户的期望值，理解错误的是：  回答：正确1.A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足2.B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值3.C 个人的需求也导致期望值的上升4.D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值3.哪种属于

2、满足客户的期望？  回答：正确1.A 感知的服务大于预期的期望2.B 感知的服务等于预期的期望3.C 感知的服务小于预期的服务4.D 感知的服务大于或等于预期的服务4.哪项属于客户的不合理要求？  回答：正确1.A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机2.B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换3.C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年1.D 买完手机后，有质量问题，要求退货5.哪一项不是金牌客户服务的内容？  回答：正确1.A 迅速响应客户的需求2.B 提供个性化的服务3.C 以客户为中心4.D 最

3、大限度的降低客户的期望值6.哪一项不属于理解客户的技巧？  回答：正确1.A 准确的提出问题2.B 对客户谈到的问题进行复述3.C 降低客户的期望值4.D 耐心的聆听客户的谈话7.下列哪种说法不正确？  回答：正确1.A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识2.B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的3.C 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问4.D 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要8.对提问技巧理解正确的是：  回答：正确1.A 提问中应更多的使用开放性问题2.B 提问中应更多的使用封

4、闭性问题3.C 一般情况下先使用封闭性问题提问1.D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用9.对达成协议说法错误的是：  回答：正确1.A 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案2.B 达成协议意味着最终的方案3.C 达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺4.D 设定客户期望值的一个最终目的是达成协议10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？  回答：正确1.A 持续提供优质服务2.B 迅速响应客户的需求3.C 始终以客户为中心4.D 帮助客户解决问题11.哪项不符合服务代表的职业化形象？  回答：

5、正确1.A 标准的职业形象2.B 标准的礼貌用语3.C 专业的服务技巧4.D 标准的礼仪形态12.哪一个不属于金牌服务？  回答：正确1.A 设身处地的为客户着想2.B 提供一次优质的服务3.C 迅速地响应客户的需求1.D 主动地帮助客户解决问题13.哪一项不属于优秀服务代表的标准？  回答：正确1.A 整洁的外表2.B 专业服务技能3.C 把取得利益放在首位4.D 乐于助人14.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因？  回答：正确1.A 口碑的传递2.B 个人需求3.C 客户的情绪4.D 经历15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？ 

6、 回答：正确1.A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度2.B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量3.C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度4.D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度