客户忠诚度讲课稿.ppt

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1、客户忠诚度顾客忠诚的界定与类型顾客忠诚的影响因素获取顾客忠诚第一节顾客忠诚的界定与类型客户忠诚的概念客户忠诚的类型客户忠诚的测量标准客户忠诚的价值客户忠诚的概念我们从行为和态度两个层面来认识客户忠诚，把客户忠诚界定为“客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。考核指标：(1)客户重复购买率(2)客户需求满足率(3)客户对本企业商品或品牌的关注程度(4)客户对竞争商品或品牌的关注程度(5)客户对商品价格的敏感度(6)客户购买行为的选择时间忠诚度越高(7)客户对产品质量事故的承受力(8)客户对商品的认同度客户忠诚的类型1．垄断忠诚2．亲缘忠诚3．利益忠诚(

2、价格忠诚、激励忠诚)4．惰性忠诚(方便忠诚)5、信赖忠诚6．潜在忠诚客户忠诚的测量标准认知忠诚首先想到本企业的可能性首先选择本企业的可能性顾客可以接受的价格浮动范围与竞争对手相比较，客户偏爱本企业的程度情感忠诚客户对企业的积极情绪客户对企业的消极情绪意向忠诚行为忠诚购买量购买频率第一次消费与最近一次消费的时间四、客户忠诚的价值花费的成本基本利润增加购买顾客盈利推荐较高的价格企业利润得益于(1)争取客户所需成本(2)基本利润(3)按客户数量计算的人均营业收入增长幅度(4)营业成本(5)客户之间口碑相传(6)价格优惠第二节顾客忠诚的影响因素一、客户满意与客户忠诚的关系二、客户忠诚

3、度的影响因素三、网络时代获取客户忠诚一、客户满意与客户忠诚的关系客户满意与客户忠诚关系的静态分析客户满意与客户忠诚的概念比较客户满意客户忠诚比较的对象过去期望与现实的感知效果现实期望与预期利益表现形式心理感受行为选择可观察程度内隐的外显的受竞争对手影响程度影响小影响大客户满意与客户忠诚互动关系的动态分析二、客户忠诚度的影响因素三、如何在网络时代赢得客户忠诚1、建立客户信任感保护客户网上信息安全公开网上交易者信誉2、提供高质量的客户服务提供及时准确的水平配送服务和方便安全的结算方式建立方便的客户交流系统3.在网上市场细分的基础上聚焦目标客户4.搜集客户信息并建立整合的客户数据库

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