沟通技巧3H(学员手册)复习课程.ppt

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1、沟通技巧3H(学员手册)目录沟通的意义沟通的定义沟通的原则沟通的障碍基本礼仪沟通的基本技巧沟通的分类敷衍?抱怨?争执?接受?……思维思维表达是我们每个人无法回避的!表达有效？沟通人组织中的人个人社会中的人家庭中的人结论：沟通的品质决定了工作和生活的品质问题：我们为什么和别人沟通？结论：沟通是经过充分交流寻找差异，发现共同，达成一致性的过程。沟通的定义沟通的主体：自己、别人、两者之间的关系。沟通的信息：事——内容情——感受沟通的渠道：口语、非口语沟通的过程：沟通是双方之间的意思传达和接收。沟通的要素沟通

2、的渠道：口语、非口语非口语——无声语言：肢体语言55％亚语言（语音、语调、语气）38％口语：有声语言7％把每个过程细化到可以被控制每个人会根据无声语言揣摩对方的真实意图！礼仪在沟通中的作用好的礼仪如同一封永久的荐书！微笑视线手势站姿左姿单向沟通：只有听者接受信息而彼此没有倾听。（例：听课、看电视、训话）沟通的分类双向沟通：含有语言回馈，接收者传送信息回应给传送者，以核对资料或信息是否真正被收到。在信息互动过程中完成沟通意义。沟通的分类信息发送者没有正确阐述信息、整理信息、清晰发送：语言、图片给人以错误

3、的印象例：外表、措辞、拖沓没有选择合适的渠道接受信息的障碍例:判断、偏见、情绪没有仔细聆听根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息自我感知导致主观非客观解释信息自己期望某种事物，而非客观存在的事物信息接受者归纳省略变形大脑处理信息模型人的大脑对语言和信息进行处理的方式，在70年代由班德勒和格林德博士共同展开研究。了解自己的感受，学习自我沟通。查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。不同不是不好，不同只是双方不一样。正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。有效沟通的原则你认为“对的”，对方不一定认为是“

4、对的”，对方所采取的方法对他而言才是“对的”方法。留个机会让别人说说他们的想法，留个耳朵听听别人的说法，不要采取闭关自守的态度。不采取敌对态度。有效沟通的原则沟通的基本技巧波长技术倾听技术气氛控制技术推动技术1、波长技术有意识地使用身体语言小心使用术语坦白陈述自己的感觉观察对方举止的时候头脑要开放目的：协助找出解决问题的方法方法：鼓励询问反应复述2、理解技术（倾听技术）跟进增大关键字鼓励询问：（采用适当发问方式）开放式问句封闭式问句诱导式问句反应：反应内容反应情绪反应目的复述：重复重点归纳整理注意：正

5、确倾听态度控制情绪注意力集中勿打断别人从说话者立场看问题3、气氛控制技术目的：营造安全而和谐的气氛，使双方更容易、更愿意沟通。方法：1、联合：我们感受：使用“我们一起”“共同努力”2、参与：真诚：用行为表现出来开放：分享自己的感受和体验3、信赖接纳：让对方尽量表达，对事不对人。尊重：承认对方的独特性及自我决定能力。保密：对双方负责任4、推动技术目的：影响他人行为，使之逐渐符合我们议题。方法：1、回馈：我讯息：“我觉得…...”“我希望…...”自我肯定：以温和坚定的口气，表达自己立场。2、提议：具体化

6、3、推论：解释：将对方隐含意思表达出来。“你的意思是不是……？”说话要有诚信。直接表达你想说的，避免用言语来说反话或说别人的闲话，把你的语言力量建立在真相和爱上。重视言语的力量！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢