对出院患者电话随访中反映与存在问题研究

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1、对出院患者电话随访中反映与存在问题研究　　[摘要]目的了解和分析出院患者反映的住院期间的问题，以期更好地提高服务质量。方法选取本院2011年1月～2012年12月5765例出院患者电话随访工作的资料，对其进行汇总分析。结果5765例患者有效随访4621例，共反映住院期间的问题475例，其中病房设施208例，护理服务106例，医疗服务93例，收费52例，其他16例；随访中存在的问题有无人应答、联系号码错误、无效沟通、拒绝回答等。结论分析探讨电话随访中反映和存在的问题，有助于提出有效的整改对策，更好地为患者服务，为提高医院的服务质量、管理

2、水平提供有效途径。[关键词]出院患者；电话随访；问题分析[中图分类号]R197.323[文献标识码]B[文章编号]1674-4721（2013）11（b）-0174-02Analysisofproblemsreflectingandexistingfrompatientsdischargedfromhospitalbytelephonefollow-upWUMei-hua1LIUYing-hua21.DepartmentofNursing，theSecondPeople′sHospitalofJingdezhenCityinJiang

3、xi6Province，Jingdezhen333000，China；2.DepartmentofNeurosurgery，theSecondPeople′sHospitalofJingdezhenCityinJiangxiProvince，Jingdezhen333000，China[Abstract]ObjectiveToknowandanalyzetheproblemsreflectedbypatientsduringhospitalization，tobetterimproveservicequality.MethodsThe

4、dataof5765patientsdischargedfromhospitalandfollowedupbytelephonewerecollectedandanalyzedinourhospitalfromJanuary2011toDecember2012.Results4621casesin5765patientswereeffectivelyfollowedup.Atotalof475problemswerereflected，amongthem，208problemswerefromroomfacilities，106pro

5、blems，werenursingcare，93problemsweremedicalservice，52problemswerefeeand16problemswereothers.Noanswer，contactnumbererror，ineffectivecommunication，refusingtoanswerweretheproblemsinfollow-upprocess.ConclusionAnalyzingandexploroingtheproblemsreflectingandexistingfromtelepho

6、nefollow-upishelpfultoproposetheeffectiveandcollectivemeasures，tobetteroffterserviceforpatients，and6toprovidetheeffectivewaystoimproveservicequalityandmanagementlevelofthehospital.[Keywords]Dischargedpatients；Telephonefollow-up；Problemsanalysis出院患者电话随访是利用信息化工具，在医院与患者及家属

7、之间建立互动，获取出院患者住院期间的真实感受，听取患者意见的一种随访方式，它的应用不仅可以促进和维护患者的健康，提高医院服务质量，而且可以节省大量人力、物力和财力[1-3]。为迎接三级甲等医院的评审工作，促进患者的健康，提高医院的服务质量和患者的满意率，本研究选取本院的5765例出院患者电话随访的工作资料为研究资料，进行汇总分析，以了解患者普遍反映的问题和电话随访工作中存在的问题，并提出改进措施，为医院服务质量的提高和电话随访工作的完善提供参考。1资料与方法1.1一般资料选取本院的2011年1月～2012年12月5765例出院患者，对

8、其进行电话随访，包括内科2102例、外科1983例、妇科761例、儿科523例、急诊科396例，其中男性3117例，女性2648例；年龄1～83岁。1.2方法6医院信访办安排2名临床经验丰富且具有良好语言表达能力的医务工