门诊优质护理风险管理探析.doc

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1、门诊优质护理风险管理探析[摘要]目的探讨风险管理方案应用于门诊优质护理中的效果。方法随机选择2016年1月—2017年1月于该院门诊就诊的患者600例作为研究组，随机选择2014年12月—2015年12月于该院门诊就诊的患者600例作为对照组。对照组实施常规门诊护理服务，研究组在对照组的基础上实施风险管理方案。观察对比两组风险事件、投放情况的发生率，以及门诊护理人员业务能力的掌握情况。结果研究组护理风险、投诉事件的发生率分别为0.17%、0.33%，低于对照组1.33%、1.50%（P[关键词]

2、风险管理方案；门诊；优质护理；效果门诊是医院接待患者的重要窗口，其服务质量可以直接影响医院在社会中的形象。然而，由于门诊具有病种繁杂、患者流动性大、服务项目多、药物种类多等特点，现有门诊往往存在护理力量薄弱、护理风险事件频发等情况，继而无法有效保证患者的就医质量[1]。目前，如何采取有效的管理方案预防门诊护理工作中的风险因素，保证患者的就医安全与质量已成为护理学者研究的重点。风险管理方案是一种新型的护理风险管理措施，其目的是降低患者就医过程中的护理风险系数，完善门诊优质护理内容。2016年1月—

3、2017年1月该院在门诊应用了风险管理方案，收效满意，现报道如下。1资料与方法1.1一般资料随机选择2016年1月—2017年1月于该院门诊就诊的患者600例作为研究组，其中男320例，女280例；年龄18~78岁，平均（48.5±5.3）岁；其中内科300例，外科155例，妇科145例。随机选择2014年12月—2015年12月于该院门诊就诊的患者600例作为对照组，其中男318例，女282例；年龄18~78岁，平均（49.5±5.2）岁；其中内科300例，外科150例，妇科150例。两组在性

4、别、年龄及就诊科目比较中，差异无统计学意义（P>0.05）。1.2方法4学海无涯对照组根据《门诊护士服务标准与规范》与《门诊护士工作标准》[2]中的相关内容实施常规门诊护理服务，研究组在对照组的基础上实施风险管理方案，具体内容如下。（1）门诊护理风险分析：通过对2015年护理风险事件给予回顾，分析其中存在的护理问题，同时结合相关文献，总结出门诊护理风险问题有如下几个方面。①管理体系问题：医院主要采取科室负责制，其现状为“小门诊、大病房”，缺少门诊护理管理的领导者；②合作问题：医院各部门与门诊间均

5、具有密切的合作关系，而门诊护理岗位与各部门的默契度直接影响工作质量与效率；③护理岗位职责与岗位设置：护理岗位设置不明确，门诊护理人员仅重视日常护理工作，而忽视了风险排查、健康教育、护患沟通等内容；④业务能力：由于门诊护理工作十分繁忙，护理人员接受专业技术培训的机会较少，这使其缺少对业务知识的掌握能力，继而无法保证各项护理操作的规范性，且主动服务意识也相对缺失。（2）门诊护理风险干预对策。①组建风险管理团队：由护理部牵头组建门诊护理风险管理团队，组长为总护士长，科室护士长为小组长，其他具有丰富临床

6、经验的护理人员为组员。门诊护理风险小组每月进行1次现场指标，每日进行1次护理风险排查，主要内容包括：设备管理、药物管理、急救物品管理、环境设施安全性、隐患排除等，针对无法解决的问题可及时上报组长进行协调与处理。②协调多方合作：与后勤部、医务科、安全工作处等相关部门联系，制定统一标准，充分利用电子屏播放门诊护理安全注意事项，并加设咨询台、分诊台便于患者就诊；与信息中心开展短信与网上预约，缩短患者排队与等候的时间；及时通报就诊顺序，缓解患者急躁与焦虑状态；针对工作日就医高峰期，可加设导诊人员与志愿者

7、开展流动咨询服务；各科室与楼层均设备安保人员进行秩序维护，定期组织相关人员进行安全演习；③重点环节管理：根据门诊岗位工作特点分析工作中的关键环节，同时结合医院情况制定出针对性的工作流程，例如：门诊无菌用物交接规划化流程、患者信息核查流程等；④每月组织1次门诊护理人员培训工作，内容包括：消毒隔离、法律法规、急救能力、沟通技巧、风险事件分析等；各科室每2周进行1次专业技术培训。护理部每季度对门诊护理人员的专业技能与业务能力进行1次考核，并与奖惩制度挂钩；⑤门诊护理团队的执行力与向心力：合理分析门诊护

8、理人员的资源分配情况，并与相关科室联手优化人资建设。同时，通过定期开展护士座谈会、门诊护士QQ群、及时总结优质护理范例等方式，不断强化门诊护理团队的执行力与向心力。1.3观察指标①观察对比两组风险事件及投诉情况的发生率。②4学海无涯通过考核问卷与技术考核实践对比两组患者业务能力的掌握情况。考核问卷满分为60分，包括：设备管理、药物管理、急救物品管理、环境设施安全性、隐患排除等。技术考核实践满分为40分，主要包括门诊相关护理操作能力与无菌操作技术。考核问卷与技术考核实践成绩满分为100分，评分越高