星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料

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星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料 目录第一章什么是互联星空第二章互联星空上有什么第三章如何使用互联星空第四章如何营销互联星空第五章互联星空的客户服务第六章互联星空常见问题及解答（FAQ） 互联星空的客户服务5.1客户服流程5.1.1客户服务窗口5.1.2客户服务体系5.1.3处理时限5.1.4客服流程图5.2SP及各省及客户服务联络表 5.1互联星空的客户服务——5.1.1客户服务窗口中国电信10000号客服热线当地电信营业厅的受理窗口各渠道客户经理互联星空网站自服务系统互联星空网站上公布的客服电话和电子邮箱SP公布的客服热线和电子邮箱 5.1互联星空的客户服务——5.1.1客户服务窗口互联星空事业部互联星空网站自服务系统互联星空网站上公布的客服电话和电子邮箱省公司10000号客服热线当地电信营业厅的受理窗口公布的客服热线和电子邮箱SP用户 属于SP责任的问题互联星空后台部门转交SP；各SP无法解决的问题转互联星空后台部门。互联星空业务的客户服务工作由中国电信和SP共同承担。5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系客户各级互联星空运营中心SP各服务窗口无法解决的问题转互联星空后台部门客户可通过中国电信服务窗口或SP进行咨询和投诉电信服务窗口各地市分公司后台部门省运营部门全国运营中心从服务流程看 5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系中国电信互联星空客户服务体系分为四级：第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地SP处理问题。第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性SP处理问题。从服务流程看 5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系受理部门技术支持部门业务管理部门服务管理部门集团公司网络运行维护部和省电信公司互联网业务网管部门集团公司互联网业务部和各省电信公司互联网业务管理部门分四级：全国中心、省运营部门、地市分公司后台部门、客服窗口集团公司市场部、各省电信公司市场部。运维体系客服体系互联星空服务体系从业务受理、处理、业务支撑看，互联星空客服体系在公司各部门的关系如下图 5.1互联星空的客户服务——5.1.3处理时限10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务。各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。 5.1互联星空的客户服务——5.1.3处理时限服务时限电话受理时间按投诉的问题分类费用纠纷的投诉SP发出的投诉如涉及SP的话费处理，SP必须于接到投诉后的3小时内答复全国中心或省运营部门；如是不涉及SP的话费处理问题，各服务窗口在接到客户投诉后2小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。10000号客户服务系统必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务。全国中心和省运营部门必须在接到投诉后2小时内给予回复，并保证72小时的处理时限网络故障的投诉各服务窗口在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证12小时的处理时限。从受理类别看 互联星空的客户服务——5.1.4客服流程图服务内容按处理方式业务咨询类问题业务查询类问题投诉类问题各服务窗口可以即时查询答复。在互联星空业务支撑平台与10000号客户服务系统互联之前，各服务窗口可以指导用户自行在网上查询，或由受理部门联系帐务部门后回复用户。各受理窗口统一转当地分公司后台部门（互联网应用业务支撑和技术支撑部门，以下简称后台部门）处理各服务窗口可以直接回复各服务窗口对客户查询、投诉进行分类处理，能直接处理的直接处理，不能直接处理的转给分公司后台部门处理，分公司后台部门不能处理的转给省运营部门处理，属于全国中心负责的投诉由省运营部门提交全国中心处理，处理结果要逐级反馈。各服务窗口每月要将客户服务分析报告报省运营部门先将受理内容分类 互联星空的客户服务——5.1.4客服流程图客服电话、营业厅、客户经理用户客服电话、营业厅、客户经理是否解决是否解决是否解决是否解决分公司后台部门省运营中心省运营中心协调本地性SP、相关部门处理问题全国运营中心协调全国性SP、相关部门、省份处理问题全国运营中心是是是是否否否否对于投诉类问题 互联星空的客户服务——5.1.4客服流程图客服电话、营业厅、客户经理分公司后台部门省运营中心全国运营中心1．服务窗口受理客户咨询、查询和投诉并及时答复客户。2．要求服务窗口必须能够解答FAQ（常用问题解答）中所列问题。3．无法解决的问题向后台转交。1.省中心负责解决分公司转交的问题并回复分公司后台。2．负责解决本省平台问题，协调本地性SP处理问题。3．无法解决的问题向全国运营中心转交。1.分公司后台负责解决服务窗口转交的问题并回复服务窗口。2.无法解决的问题向省运营部门转交。1.全国中心负责解决各省转交的问题并回复各省。2.负责解决全国中心平台问题，协调全国性SP处理问题。3.全国中心确保问题的最终解决。各部门的职责 目录第一章什么是互联星空第二章互联星空上有什么第三章如何使用互联星空第四章如何营销互联星空第五章互联星空的客户服务第六章互联星空常见问题及解答（FAQ） 互联星空常见问题及解答6.1业务概念方面的咨询及解答6.2注册、登录、密码丢失等常见问题及解答6.3消费过程中产生的常见问题及解答6.4用户服务的常见问题及解答6.5账务处理方面的常见问题及解答6.6业务合作方面的咨询及解答--针对大客户和商业客户6.7其他类常见问题及解答除第六节是针对SP咨询外，其余的都是针对用户的咨询 互联星空常见问题及解答——6.1业务概念方面的咨询及解答这部分是有关互联星空是什么、有什么、消费卡、充值卡等一些基本概念的咨询和解答。第7题中有关“有效期”的解释：(1)消费卡上的有效期：是指消费的有效期限。(2)充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一般会印在充值卡上。(3)充值卡的消费有效期：是指从充值之日起，能进行消费的有效时间段。一般在用户进行充值完成后，会弹出提示框进行提醒。 互联星空常见问题及解答——6.1业务概念方面的咨询及解答(3)消费有效期：规定期限及计算方法规定期限：目前50元面额以下的有效期限为半年，50元面额以上(含50元)的为一年，100元面额以上(含100元)的为两年。计算方法：第一次充值成功后，如在有效期内再次充值，则在剩余的期限上的基础上再延长相应的期限，依次类推，但最长期限不超过2年。举例：第一次取一张50元面额的消费卡进行充值，过了两个月后再充一张50元的，则此时帐户中金额的有效期限为12-2+12=22个月，即一年10个月。 互联星空常见问题及解答——6.2注册、登录、密码丢失等常见问题及解答这部分是有关如何使用互联星空的常见问题和解答。需要说明的是，这里的使用方法仅限于全国平台上的操作，已建平台省的操作供参考，不再赘述。第15题有关利用充值卡注册的回答：没有互联星空帐号的用户，可以购买充值卡，按题目里所说的完成注册过程，需要说明的是，这个注册过程也同时完成了第一次充值过程，此时用户的帐户中已充入相应的金额，不需要再来进行充值过程。如进行第二次充值，则到“我的星空/帐户管理/帐户充值”中进行充值(第26题的说明)。 互联星空常见问题及解答——6.2注册、登录、密码丢失等常见问题及解答第14题和第17题是有关电信宽带用户如何注册和登录互联星空的。意思是宽带用户如要用互联星空，有两种方法：一是首先注册成为星空用户，并利用自己的宽带帐号进行付费，再登录互联星空；二是不需注册，直接使用自己的宽带帐号登录互联星空。第24题和25题：有关注销帐号的问题和解答。用户申请注销的流程为：用户申请---系统冻结用户帐户(说明：用户帐户不能再进行新的消费，但可以使用原已订购的服务和免费服务项目)---管理员确认用户的注销(说明：用户不能再使用此注册账号登录互联星空，且原账号的剩余金额作废)。 互联星空常见问题及解答——6.2注册、登录、密码丢失等常见问题及解答第27题有关充充值扣费问题：这里说的是，用户用充值卡给其宽带帐户中充值后，当用户消费，需对其帐户进行扣费时，将首先扣除用充值卡充入的金额，这部分金额扣完后，才将剩余的费用计入用户的宽带帐户中。第28题有关密码修改问题：需要注意的是，以宽带帐号直接登录互联星空的用户，当其在“我的星空/密码修改”中修改密码时，只是修改为其生成的互联星空帐号的密码，并没修改其宽带帐号的密码。由于用户以宽带帐号直接登录互联星空时，系统会以宽带帐号的密码置为互联星空帐号最新的密码，因此，当用户以宽带帐号再次直接登录互联星空时，其互联星空帐号的密码又会恢复为宽带帐号的密码。换句话说，以宽带帐号直接登录互联星空的用户，在“我的星空”中修改的密码只能保留到下次再次登录时为止。 互联星空常见问题及解答——6.3消费过程中产生的常见问题及解答此部分主要是有关如何进行消费的常见问题和解答。第32题有关自动续订的问题：“自动续订”也即我们常说的“离线支付”，需要说明的是：1、现在大部分的包月服务都采取了默认自动续订的功能。2、用户如需取消，可以到“我的星空/我的订购”中，在相应栏目中的“取消订购”栏中选择“取消”。3、该取消操作的生效时间是下个帐期月，即用户本帐期月的费用仍需继续交纳，下个月才不需交纳。 互联星空常见问题及解答——6.5账务处理方面的常见问题及解答这部分主要是有关用户使用过程中有关费用处理的问题。第48题有关余额不足的问题：首先，解释帐户冻结的概念：用户订购某项服务时,系统会在消费卡账号中冻结相应的消费金额，冻结部分的金额并没有从账号中真正扣除，但不能用于购买其他的服务，当用户的订购操作完成后，就会将冻结的费用从账号中扣除。其次，冻结和解冻的流程为：当用户订购某项服务时，系统会先判断用户的帐户上是否有足够的余额，如余额充足，则先将相应金额进行冻结，再为用户提供服务。如果在提供服务时，由于各种原因导致订购操作失败，则系统会将用户帐户中相应的金额解冻。在冻结和解冻之间会有2个小时之内的时间差，如用户在这时间差内查询其帐户，则会出现帐户余额与实际可用余额不符的现象。 互联星空常见问题及解答——6.5账务处理方面的常见问题及解答第48题有关余额不足的问题：(续)第三，查询金额与实际可消费金额的差别：用户在“我的星空/帐户管理”中查询到的金额是指所有未被扣除的金额，包括已被冻结的金额(冻结的金额不能用于消费)。结论：因此，尽管用户查询到的金额足够消费某项服务，但实际上并没有足够的金额消费。 互联星空常见问题及解答——6.7其他类常见问题及解答第57题有关用户投诉时需注意的事项：省公司在向用户宣传和解释时，应重点向用户强调，当用户在网上进行投诉时，要提供账号、消费时间、服务内容、详细的问题和现象描述，同时留下联系方式，以方便网上投诉受理人员尽快处理。第58题有关免费热线电话的使用方法：用户点击，会出现要求输入主叫电话号码的界面(这里的主叫电话号码是指用户想要热线中心回拨给用户、与用户联系的号码)，用户输入号码，点击，系统会将此信息发送给客服中心。客服中心将根据用户输入的号码给用户拨号，与用户联系。 谢谢互联星空事业部中国电信集团公司