航空服务人员沟通技巧方案设计

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1、毕业论文（设计）航空服务人员沟通技巧方案设计院系航空服务与管理学院专业空乘班级空乘1203学号201200053045姓名指导老师二Ο一四年十一月八日长沙航空职业技术学院毕业设计（论文）长沙航空职业技术学院毕业设计（论文）诚信声明本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。毕业论文（设计）作者签名：候心悦2014年11月8日长沙航空职业技术学院毕业设计（论文）目录1空乘人员应具备

2、的素质....................................12沟通存在的障碍..........................................22.1语言表达障碍........................................22.2传统习俗障碍........................................22.3情感因素障碍........................................23沟通技巧对航空服务人员的重要性..........................33.1沟通

3、技巧在航空服务中的作用..........................33.2沟通技巧在航空服务中的重要性........................44加强沟通的步骤与举措....................................54.1真诚面对每位旅客....................................54.2倾听旅客的合理诉求..................................54.3掌握必要的语言技巧..................................54.3.1语言技巧在航空服务中的案例1

4、....................64.3.2语言技巧在航空服务中的案例2....................64.4运用恰当的体态语言..................................74.5保持良好的服务心态..................................74.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态...............85参考文献................................................96致谢........................................

5、...........10长沙航空职业技术学院毕业设计（论文）（航空服务人员沟通技巧方案设计）【摘要】：服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件和提升民航服务的重要保障。沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的。【关键词】：空乘人员；服务；沟通长沙航空职业技术学院毕业设计（论文）1空乘人员应具备的素质情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪

6、的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组

7、无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。语言表达能力：语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。长沙航空职业技术学