客户满意度管理技巧

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1、客户满意度管理技巧客户满意度管理技巧文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳要找到一个公开宣称客户满意度不重要的公司确实不是一件容易的事情。问问任何CEO，我们确信你会得到类似于这样的答复：“确保客户的满意是我们最首要的任务。”既然如此，在当今社会，为什么作为一位客户还是那么具有挑战性呢？你要面对排长队、承诺无法实现、自动语音答复系统以及那些绝对不像在提供服务的客户服务人员。难道那些高层管理人员内心对此观点有所怀疑，因而只是夸夸其谈？抑或他们本来就不相信在高客户满意度和高收益之间存在关联？我们得出了以下重要结论：?尽管说得慷慨激昂，但大部分组织并未能够将客户满

2、意的承诺摆在重要位置，并且做到坚守承诺；?缺乏对客户满意度的关注让公司付出了代价，因为在高客户满意度和提高股东价值方面存在难以驾御的关联性。虽然有众多故事可以证明高客户满意度非常重要，但是我们相信对于大部分高层管理人员而言，需要更好的理由来推动他们采取行动。当需要在一些像客户满意度这样的无形事物上花费资金时，CEO们会不可避免地回到电影《甜心先生》（JerryMaguire）中的一句话：“告诉我，利润在哪里？”（Showmethemoney！）尽管众多CEO们也赞同让客户高兴比不开心要好，但他们无法看到不遗余力地争取行业内最高的客户满意度可以带来的经济效益。

3、理由非常简单。大部分人认为高客户满意度所带来的回报——如果真的有回报的话——尚很遥远，远在不确定的未来。并且我们经常看到公司倾向于思考的是“眼下”，而非“何时”和“如果”。因为无法计算客户满意度可以带来的相关利润，推进这方面工作的理由就只是基于道德因素了：“为人友善是件好事。”别弄错了，“为人友善是件好事”，这个理由不能解释任何东西。公司经营的目的是赚钱，而不是交朋友。所以当我们有了新客户，第一件事情就是了解客户满意度对该公司经营究竟会产生什么影响。对于大部分公司而言，客户满意度的影响体现在以下：当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他

4、以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求；而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。可见，服务决定客户的满意度！那么，如何提高企业客户满意度呢？著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）提出企业客户满意度提升的四字诀：一、尊重客户。二、关怀客户。一、尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂

5、时销量大小之分。客户销量小时予以关心重视就可能变大，客户销量大时若不关心支持也会变小。营销人员必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上进心的客户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药，比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本上能随时了解客户的心态。再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的传真方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。二，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以营销人要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如：1）利用周末、节假日等时机经常问

6、候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。2）实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。3）有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。4）在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。5）充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知名，小投入大产出。6）利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行培训。7）利用QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。8）随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连，很难分离。美国波士

7、顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，就必须对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。服务结果的好坏，最终取决于客户的评价，客户是企业产品和服务最权威的评判者。一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不

8、满意的客户会向11个人讲它的缺点。满意的客户往往愿意