商场行业iso9000质量管理程序文件范例样本

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1、文件名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页码11-1商场营销服务控制程序1.0目的本文件规定商场营销服务提供过程的服务提供特性和验收标准，确保服务规范的实现。2.0适用范围适用于商场营销服务提供过程。3.0引用文件无4.0工作程序●寻找顾客(1)市场定位①服务提供特性a.营销业务员通过市场调查确定营销商品的种类。b.销售经理根据市场调查结果制定市场发展方向，交总经理确认后实施。②验收标准文件名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页码11-2营销商品的种类和市场发展方向符合市场调查分析的结果。(2)客户选择①服务提供特性a.营销业务员接待各类营

2、销客户。b.营销业务员应调查并收集客户资料，确定客户经营和资信情况。c.销售经理应根据客户资料进行分析确认。②验收标准a.营销业务员接待顾客符合《合同评审控制程序》的要求；b.客户调查和审批结果应形成记录并妥善保存。●合同的洽商、评定和签订(1)合同的洽商①服务提供特性a.营销业务员应详细了解客户需求。b.营销业务员应详细介绍公司营销服务项目和商品种类。c.营销业务员应按照公司的价格政策和物价局规定报价。d.营销业务员应通过初步评审，在确定能满足客户需求的基础上制定合同草案。②验收标准a.按照《合同评审控制程序》的要求执行。b.报价符合公司价格政策和物价局规定。文件名商场

3、质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页码11-3(2)合同评审①服务提供特性合同草案应经过销售经理、理财部经理、总经理逐级审批，保证合同能完全执行。②验收标准a.符合《合同评审控制程序》的要求。b.审核记录完整、符合要求。(3)合同的签订①服务提供特性a.营销部根据经评审合格的合同草案签订正式书面合同。b.营销部文员应妥善保存营销合同。c.营销部应将合同内容转达公司内与合同执行有关的部门。②验收标准a.合同签订符合《合同评审控制程序》的要求。b.合同的保存和管理应符合《质量记录控制程序》的要求。c.与合同执行相关部门应保存合同附件。●货源准备(1)订货①服务提供

4、特性采购部按合同要求向经评定合格的分承包方订购商品。②验收标准文件名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页码11-4a.采购过程应符合《采购控制程序》的要求。b.对于不能采购或不能按期采购的商品，采购部应在“要货计划单”上注明原因。c.采购的分承包方在《合格分承包方名单》中。(2)运输①服务提供特性a.储运部应保证订购商品的按约定时间送货。b.储运部应保证商品运输过程的质量。②验收标准商品在运输过程的质量和时间得到保证。(3)商品的验收①服务提供特性储运部对所有订购商品进行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库。②验收标准储运部须按照《商品检验和试验控制程序

5、》的要求进行进货检验。(4)商品的储存①服务提供特性储运部应保证商品在储存过程的质量。②验收标准商品的储存应按照《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》的要求执行。文件名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页码11-5●交付(1)服务提供特性①营销部业务员应在交付商品前通知顾客。②营销部应按照合同要求交付顾客。③只有经过顾客验收合格的商品方可交付。④分店收银员按照合同价格收取货款。(2)验收标准①商品交付的过程符合合同的要求。②收取贷款应符合合同规定价格。●售后服务(1)售后服务保证①服务提供特性按照合同规定执行售后服务承诺。②验收标准售后服务的执行情况应兑

6、现合同的承诺。(2)顾客投诉的处置①服务提供特性a.投诉顾客能得到热情接待。b.投诉内容被准确记录和及时处置。c.不合格服务能得到及时补救。d.不合格服务的原因能得到纠正和预防。文件名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页码11-6②验收标准按照《顾客投诉处置作业书》的要求执行。(3)顾客的调查①服务提供特性a.销售经理定期组织顾客意见调查。b.品质部对顾客意见调查结果进行统计分析，并将统计结果呈报经理主管会议。②验收标准顾客调查过程应符合《售后服务控制程序》的要求。6.0支持性文件●《合同评审程序》●《收银作业书》●《售后服务控制程序》●《顾客投诉处置作业

7、书》●《采购控制程序》●《合格分承包方评审控制程序》●《商品检验和试验控制程序》7.0相关记录●《采购计划表》●《采购单》●《合同评审记录》●《合格供应商名录》●《顾客投诉一览表》文件名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页码11-7供应商评价控制程序1.0目的本文件为分承包方评定提供程序准则，确保公司只向合格的分承包方采购商品。2.0适用范围适用对分承包方评定过程的控制。3.0引用文件无4.0职责●商品部经理有责任根据履约情况评审分承包方，决定是否变更分承包方。●采购主管有责任根据履约情况评审分承包方，决定是否