DB12T 701-2016 商贸物流服务质量规范

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1、ICS03.120.10A00DB12天津市地方标准DB12/T701—2016商贸物流服务质量规范Standardofserviceandqualityforcommerciallogistics2016-12-30发布2017-01-01实施天津市市场和质量监督管理委员会发布DB12/T701—2016目次前言................................................................................II1范围..............................................

2、................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本原则..........................................................................15人员要求...............

3、...........................................................16方案设计服务......................................................................17信息服务..........................................................................28客户服务..................................................................

4、........29作业服务要求......................................................................210基本服务质量评价指标.............................................................311评价指标方式.....................................................................312风险控制与应急管理.......................................

5、........................313持续改进.........................................................................4IDB12/T701—2016前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市商务委员会提出并归口。本标准起草单位：天津市标准化研究院、商务部国际贸易经济合作研究院、山东省标准化研究院、中外运久凌储运有限公司、天津苏宁物流有限公司。本标准主要起草人：高丽梅、孙彩英、申娜娜、唐梅、郑广远、高玉斌、林梦、杨沣江、曹鹏、张宜纯、陈锦伟。本标准于2016

6、年12月首次发布。II学兔兔www.bzfxw.comDB12/T701—2016商贸物流服务质量规范1范围本标准规定了商贸物流服务的术语和定义、基本原则、人员要求、方案设计服务、信息服务、客户服务、作业服务、基本服务质量评价指标、评价方式、风险控制与应急管理以及持续改进。本标准适用于天津市商贸物流服务质量控制管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语DB12/T700商贸物流术语3术语和定义GB/T18354和

7、DB12/T700界定的以及下列术语和定义适用于本文件。4基本原则4.1以客户为中心，诚信服务。4.2提供优质、高效、稳定、便捷的物流服务。4.3使用标准化物流装备。4.4不断提升物流服务质量和物流效率。5人员要求5.1应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务。5.2作业人员上岗前应经过专门的培训；特殊岗位人员具有相应资质，并应定期培训。5.3作业人员应熟悉相应作业流程、岗位标准和规范。5.4从业人员应身体健康，每年进行健康体检。5.5宜统一着装，佩戴工牌。6方案设计服务6.1根据客户商贸物流业务需求，制定商贸物流服务总体方案