DB13T 5151-2019 电梯应急救援热线服务规范

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1、ICS91.140.90Q78DB13、万河北省地标准DB13/T5151-2019电梯应急救援热线服务规范2019-12-27发布2020-01-28实施河北省市场监督管理局发布D813/T5151--2019目IJ1==1本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由石家庄市市场监督管理局提出。本标准起草单位:河北启普同鑫科技有限公司、石家庄市特种设备技术检查中心。本标准主要起草人:张胜杰、李红升、孟令琛、刘册、米春青、于翠玲、巩明、刘强、闰凯华、王守国。ID813/T5151--2019电梯应急救援热线服务规范1范围本标准

2、规定了电梯应急救援热线的术语和定义、服务提供者、服务实施、服务质量控制、服务评价与改正。本标准适用于电梯应急救援热线的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T33357政府热线服务评价GB/T33358政府热线服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1电梯应急救援热线elevatoremergencyrescuehotline系指遇到电梯故障时可直接拨打进行救援的热线电话。3.2电梯应

3、急处置平台elevatoremergencydisposalplatform基于通讯、调度、地理信息系统、物联网等信息技术，接受电梯困人等故障的报警，开展组织协调、指挥救援行动的公共服务平台。3.3电梯应急处置机构elevatoremergencydisposalorganization经政府授权，应用电梯应急处置平台对电梯困人等故障实施应急救援指挥，并进行相关数据处理和统计分析的组织。3.4电梯救援机构elevatoremergencyrescueagency经电梯应急处置机构指定在相应区域内实施现场应急救援的组织3.5公共救援机构pub

4、licrescueagenciesDB13/T5151--2019系指参与电梯应急救援的公安消防机关等公共组织3.6接通率answeringrate实际接通电梯应急救援热线(3.1)的数量占呼入电梯应急救援热线(3.1)总数的比值。4服务提供者4.1基本要求电梯应急处置机构负责辖区内电梯应急救援热线系统的建设、运行管理等工作，应具备固定的服务场所，具有满足服务需求的专职服务人员，建立服务管理制度并有效实施。4.2服务管理要求4.2.1服务活动管理电梯应急处置机构应:一一采取每周7天，每天24h工作制:制定岗位职责手册，服务人员经培训后上岗:

5、一一定期开展服务质量评价，突出对服务人员服务态度、服务技能的考核。4.2.2服务人员管理4.2.2.1电梯应急处置机构应配备满足服务活动正常开展的服务人员。4.2.2.2电梯应急救援热线服务人员至少应符合以下要求:一一遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心:具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语(参见附录的，语速应适中，普通话发音标准;熟练使用电梯应急处置平台管理软件，文字录入速度能够达到60个/分钟以上:一一熟练掌握应急救援服务流程及相关救援组织的信息:能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求:一一能使用电梯

6、应急救援安全知识解答被困人诉求并进行情绪安抚。4.2.2工作场所与设施设备4.2.2.1工作场所电梯应急、处置机构应具有固定的工作场所，并在显著位置设立识别标识。工作环境应安全、整沽，照明、温湿度等应符合工作要求。4.2.2.2呼叫中心电梯应急处置机构应设置呼叫中心，配备以下设备并确保其运转良好:一一坐席工位;座席端台式电脑;一一坐席用话机耳麦;2D813/T5151--2019一一语音线路。4.2.2.3信息化平台电梯应急处置机构应设置信息化平台，配备以下设备并确保其运转良好:呼叫中心接入设备:一一电梯应急处置平台:计算机电话集成服务系统

7、:一一视频监控系统:存储备份系统。4.2.3服务数据管理电梯应急处置机构应利用电梯应急处置平台中电梯困人或故障事件的相关数据开展统计与分析，每月形成专题报告报送政府相关部门。5服务实施5.1服务流程电梯应急救援热线服务基本流程图参见附录B。5.2接警确认5.2.1电梯应急救援热线电话在正常状态下接警后10s之内一次接通率不低于95%，及时发现报警信息。5.2.2服务人员在接警后应首先确认应急处置类型，包括困人故障、非因人故障、咨询类型。5.2.3接警响应时，工作人员应耐心细致、有效引导被困人员描述受困情况并准确记录相关内容，及时对被困人员进

8、行心理安抚。5.2.4记录内容应包括但不限于:报警乘客电梯的具体地址、设备识别码、故障问题描述:一一被困人员人数、姓名、联系方式。5.2.5通过电梯应急处置平台系统定位接警故障电