管理手册

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万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0公司简介　　西安万达广场商业管理有限公司隶属于大连万达集团。万达集团目前已经在国内省会级等大中城市开发了近29个商业广场。从单体商业项目，到综合购物中心，乃至国际最新的商业地产开发形式——城市综合体，与一大批国际、国内顶尖的包括世界500强在内的品牌商家结成战略联盟，成功实施跨区域连锁商业管理模式，总管理面积已超过300万平方米，代表中国商业地产开发、运营的一流水平。万达集团商业管理有限公司是目前国内首家导入ISO9001质量管理体系标准、ISO14001环境管理体系标准、OHSAS18001职业健康安全管理体系标准的“三标一体化”企业。公司拥有一支规模超过3000人的专业商业领域人才团队，成为万达集团跨区域发展和领先国内商业管理水平的核心竞争优势。西安万达广场是万达集团在中国西部按照城市综合体的模式精心打造的又一扛鼎巨作。西安万达广场位于西安市传统商业旺地——碑林区李家村。规划有万千百货、大玩家超乐场、大歌星KTV、沃尔玛超市、国美电器、大型餐饮、特色小吃街、中外快餐、室内步行商业街等多业态，集商务办公、精品公寓、休闲、购物、娱乐、餐饮、商业服务等多功能于一体，将以崭新的商业面貌成为西安商业新地标。公司地址：西安市雁塔路北段8号邮编：710054　　联系电话：029—6865231868650555（传真）第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0任命书公司全体员工：为更好地贯彻执行ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》、OHSAS18001:2001《职业健康安全管理体系规范》，加强对公司一体化管理体系运作的领导，特任命　　先生为我公司的管理者代表。其职责是：1、确保一体化管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告一体化管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个公司内提高满足客户需求的意识；4、代表公司就一体化管理体系有关事宜对外联络。总经理：年　月　日第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0公司全体员工：经全体员工推举，一致同意以下人员为职业健康安全管理体系的员工代表，从体系文件颁布实施之日起履行员工代表的职责。1、员工代表参与职业健康安全管理方针和程序的制定及评审；2、员工代表参与职业健康安全事务，包括危害识别、评审与控制措施和事故调查处理等；3、员工代表参与商讨影响工作场所职业健康安全状况的任何变化。职业健康安全管理体系的员工代表名单：总经理：年　　月　　日第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0方针充分关注商户、消费者、员工和其他相关方的期望和需求，不断创造商业物业增值机会，运用先进的管理手段和全新的服务理念，致力于提供专业、超值、环保、安全的商业物业运营与保障服务，为此我们承诺：1、建立、保持及持续改进公司的质量/环境/职业健康安全管理体系；2、真诚倾听顾客心声，不断改进服务成效，实现多方共赢；3、强化人力资源管理，培养员工的服务意识和环保、安全习惯；4、建立科学的目标体系和过程监控、预警系统，确保服务质量和商业运营效益；5、高度关注并严格遵守法律、法规要求，有效预防和控制风险；6、加强污染防治，减少以至消除现有的污染因素；7、推崇环保理念，建设绿色商城，不断提高能源、资源利用效率；8、建立完善的应急响应机制，预防和降低紧急事件影响。总经理(签名)：日期：第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0组织结构图第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/01.0适用范围1.1总则制定与实施本手册的目的在于通过有效建立、实施和改进一体化管理体系，不断增加顾客满意，改进环境和职业健康安全绩效。1.2应用本公司按照物业服务合同及有关的法律法规的要求提供管理服务，暂不存在管理服务的设计和开发活动，故删减与ISO9001：2000标准7.3条款规定的与设计和开发有关的内容，删减后本公司服务仍能满足ISO9001：2000标准要求。2.0引用标准本手册引用下列标准：a)ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》b)ISO9001:2000《质量管理体系要求》c)ISO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》d)OHSAS18001:2001《职业健康安全管理体系规范》3.0术语和定义本手册采用《ISO9000：2000质量管理体系基础和术语》、《ISO14001:2004环境管理体系要求及使用指南》和《OHSAS18001:2001职业健康安全管理体系规范》标准中给出的术语。同时，为便于理解，避免产生歧义，本手册规定了以下术语：a)商户：公司直接的服务顾客。b)一体化管理体系：本手册中所提到的一体化管理体系均为质量/环境/职业健康安全管理体系。4.0一体化管理体系4.1总要求依据ISO9001：2000、ISO14001:2004、OHSAS18001:2001标准的要求，结合本公司的实际建立质量、环境、职业健康和安全管理体系，并以文件的方式加以规定，在实施管理体系的同时，持续改进其有效性。a)公司识别提供管理服务所需的过程，确定各过程在公司内的应用。第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0b)公司确定这些过程的顺序和相互作用。通过职责和权限的界定，确定这些过程之间的接口关系及其相互作用，用系统的方法管理这些过程，以实现过程的增值作用。这些过程的顺序不是直线式的，而是迭代、反复的，具有自我反馈机制，以便于不断发现过程中存在或可能存在的问题，不断改进之。c)公司确保各部门获得必要的资源和信息，以支持各过程的运行，以及对这些过程的监视。应配备必要的人力资源、适当的基础设施，创造适宜的工作环境，提供必要的资金和技术，积极获取有效的内、外部信息。运用这些资源和信息，确保质量、环境、职业健康和安全管理体系所应用的过程等建立，并能正常、有效地运行，实现对过程的运行状况及其结果进行必要的监督和检查，以提高过程的有效性和效率；d)公司对质量/环境体系过程进行监视、测量，并对这些过程进行分析。监视和测量活动包括顾客满意调查、内审、管理评审、过程的监视和测量、服务的监视和测量等必要的活动，并将监视和测量活动中获取的数据和信息进行分析，以寻找改进的机会和区域。e)公司针对监视、测量和分析的结果采取必要的纠正措施或预防措施，以实现对质量、环境、职业健康和安全管理体系的持续改进。公司的中央空调、消防联动设施、保洁、绿化服务和电梯等部分专业设备的维护、保养委托专业公司提供，我公司对外委公司的服务进行监督和管理，并对其工作结果负责。4.2文件要求4.2.1总则本公司管理体系文件包括a)质量、环境、职业健康和安全方针及目标。b)质量、环境、职业健康和安全管理手册。c)ISO9001：2000、ISO14001:2004、OHSAS18001:2001标准要求及因公司管理服务需要所形成文件的程序文件。d)管理体系所要求的基础性文件，包括通用性管理标准和各业务模块管理标准等作业性文件。e)管理体系适用的相关法律、法规等。第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0f)管理体系所需的记录。4.2.2一体化管理手册公司编制和保持了一体化管理手册，一体化管理手册中：a)明确了一体化管理体系的范围，包括任何删减的细节和合理性；b)引用了为管理体系编制的程序文件和作业指导书；c)表述了管理体系过程之间的相互作用。4.2.3文件控制4.2.3.1公司编制了《文件控制程序》，由品质部作为专职责任人按要求管理体系文件，同时各部门按要求管理本部门使用的体系文件，确保：a)文件发放前得到相关权限人的批准，以确保其充分性与适宜性；b)必要时对文件进行评审与更新，修改或更新须经再次批准；c)识别管理体系文件的更改和现行修改状态；d)规定文件发放范围并按规定发放，确保在使用场所得到适用文件的有效版本；e)文件使用部门确保文件保持清晰，易于识别；f)外来文件得到识别，并控制其分发和适时更新；g)使作废文件得到管理，防止作废文件的非预期使用。4.2.3.2支持文件：《文件控制程序》4.2.4记录控制4.2.4.1公司编制了《记录控制程序》，规定了与记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置有关的要求，由品质部作为专职责任人按要求检查各部门记录管理情况。各部门必须建立和维护各类记录，以提供符合要求和一体化管理体系有效运行的证据。各部门根据要求对本部门的记录进行管理，确保记录清晰、易于识别。4.2.4.2支持文件：《记录控制程序》5.0管理职责5.1管理承诺总经理通过以下活动证实其对建立、实施一体化管理体系并持续改进其有效性的承诺：第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0a)通过培训、会议、内外部信息交流等方式，向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，提高员工的质量、环境及职业健康安全意识；b)制定一体化方针；c)确保质量、环境、职业健康安全目标和指标得到制定，并分解到各相关部门；d)实施管理评审，评价一体化管理体系的适宜性、充分性和有效性，寻求改进机会，促使其持续改进；e)提供一体化管理体系运行所需的资源；5.2.1以顾客为关注焦点a)总经理以实现顾客满意为目标，在整个公司内营造一种以顾客为中心的氛围，确保公司的每一名员工都建立起“顾客第一”的服务意识。b)通过市场调查、准商户需求调查、顾客沟通（包括电话、信函、上门走访等）和满意度调查，了解和确定顾客的需求和期望，包括明示的和隐含的顾客需求，也包括公司应尽的与服务有关的责任和义务及法律法规方面的要求。c)通过对顾客满意程度、体系运行中各类数据的收集、测量和分析，采取纠正与预防措施，不断提高顾客满意度。5.2.2法律法规及其他要求5.2.2.1公司编制了《环境及职业健康安全法律法规管理程序》，规定了获取与一体化管理体系运行有关的法律法规和其他要求的渠道，由品质部负责组织实施，确保物业管理服务中的所有活动和服务都符合法律法规和其他要求。5.2.2.2支持文件:《环境及职业健康安全法律法规管理程序》5.2.3环境因素识别和评价5.2.3.1公司编制了《环境及职业健康安全监测测量控制程序》，由品质部按要求组织识别本公司所有活动和服务中的环境因素，包括本公司能够施加影响的环境因素，并确定其中的重要环境因素。由品质部将环境因素形成记录，并对环境因素实施动态管理，确保环境因素能够得到及时更新。5.2.3.2支持文件：《环境及职业健康安全监测测量控制程序》5.2.4危险源辨识、风险评价和风险控制5.2.4第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0.1公司编制了《环境及职业健康安全运行控制程序》，由品质管理部按要求组织进行危险源辨识、风险评价，确定必要的控制措施。识别对象包括:a)常规的商业物业管理活动和非常规的特殊活动；b)所有进入商业物业管理现场的人员；c)商业物业管理场所的所有设施（包括本公司的、商户的及外包方等带入物业管理现场的）。危险源辨识和风险评价的方法包括:a)危险源辨识覆盖过去、现在和将来三种时态以及正常、异常和紧急三种状态，确保辨识和评价的方法是主动性的而不是被动性的；b)规定风险分级，针对风险建立职业健康安全目标，制定并实施管理方案，消除或控制风险；c)与运行和所采取的风险控制措施的能力相适应，考虑重大危险的规模、范围、程度、发生概率和持续时间；d)为确定设施要求、识别培训需求和开展运行控制提供输入信息；e)规定对所要求的活动进行监视，确保其及时有效地实施。5.2.4.2支持文件：《环境及职业健康安全运行控制程序》5.3一体化方针总经理负责制定一体化方针，方针应：a)与公司的宗旨相适应，并适合于本公司的性质和规模。b)对满足要求、污染预防和持续改进管理体系有效性做出承诺；c)对遵守有关法律、法规和公司应遵守的其他要求做出承诺；d)提供制定和评审一体化目标的框架；e)在全公司内得到沟通和理解，在持续的适宜性方面得到评审。f)可为公众所获得。5.4.1一体化目标和指标管理者代表组织制定公司的包括满足商业物业管理服务质量要求、环境控制要求及职业健康安全要求所需内容一体化目标及环境指标，并形成文件。目标和指标应是可测量的。在公司各部门建立相应的目标和指标，分解到相关职能和层级。目标和指标须与公司的方针保持一致。第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/05.4.2一体化管理体系策划管理者代表按管理系统的总要求组织策划公司的管理体系。当由于内、外部因素变化而变更管理体系时，应确保管理体系的完整性。5.4.3环境、职业健康安全管理方案品质部组织制定必要的环境、职业健康安全管理方案。方案应形成文件并包括以下内容：a)依据的环境、职业健康安全目标和指标；b)重要环境因素、危险源及方案具体方法或技术措施，内容应具有可操作性；c)方案实施的资金预算；d)方案实施进度的时间表；e)方案实施的责任单位、主要责任人及其职责等。5.5.1职责和权限由行政部组织编写《职位说明书》，明确各部门、各岗位的职责和权限。《职位说明书》需经总经理批准。各部门应组织将《职位说明书》中与本部门有关的内容传达给本部门的人员，确保其内容得到理解和沟通。5.5.2管理者代表为确保一体化管理体系得到有效建立、实施和改进，总经理任命管理者代表，并赋予其以下职责：a)建立、实施和改进管理体系；b)向总经理报告一体化管理体系的业绩和任何改进的需求；c)提高员工的质量意识、环保意识、职业健康安全意识；d)负责与一体化管理体系有关事宜的外部联络工作。5.5.3内部沟通为确保管理体系相关信息在公司内部得到有效沟通，总经理确定以下适宜的内容：沟通的渠道：包括纵向和横向沟通。纵向包括自上而下和自下而上两种方式，横向包括部门与部门之间、岗位与岗位之间的沟通。沟通方式：包括面谈、电话、文件传递、会议、报告、培训、布告栏、内部网络、电子信件等。第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0沟通内容主要有：a)一体化管理体系运行绩效；b)质量环境职业健康安全方针、目标指标、管理方案、法律法规、体系文件；c)服务质量情况；d)纠正措施的制定及实施情况；e)顾客反馈、投诉情况；f)管理评审、内部审核和外部审核的结果等。5.5.4信息交流5.5.4.1本公司制定和实施《信息交流与沟通控制程序》以确保与外部相关方联络的接收、形成文件和回应。5.5.4.2支持文件：《环境及职业健康安全信息交流程序》5.6.1管理评审总则公司制定《管理评审控制程序》，由总经理按程序要求对管理体系进行评审，寻求改进的机会、确定其变更的需要，保持其持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.2管理评审输入评审输入的内容包括以下方面的适当信息：a)一体化方针内容的适宜性分析；b)审核结果，包括内部审核和外部审核的结果；c)顾客反馈；d)过程的业绩，包括一体化目标完成情况、环境绩效、职业健康安全绩效、服务质量；e)预防和纠正措施的状况，包括是否制定、实施进度、实施结果、验证结果；f)以往管理评审形成的决议的实施情况；g)可能影响一体化管理体系的变更，包括但不限于服务流程的变化、设备的变化、技术的变化、法律法规和其他要求的变化等；h)改进的建议5.6.3管理评审输出管理评审输出包括与以下方面有关的任何决定和措施：第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0a)一体化管理体系及其过程有效性的改进；b)服务的改进，包括服务方式和服务标准的改进；c)资源需求。5.6.4支持文件：《管理评审控制程序》6.0资源管理6.1资源的提供总经理确保以下方面所需的资源得到确定和提供：a)建立、实施、保持和改进一体化管理体系的有效性；b)实施环境和职业健康安全管理方案，改进环境和职业健康安全表现行为；c)通过满足顾客的要求，增强顾客满意。这些资源包括：人力资源和专项技能、基础设施和工作环境以及技术的和财力资源。6.2人力资源6.2.1总则人力资源管理的目的在于，确保基于必要的教育、培训、技能和经验，从事影响商业物业管理服务质量的、可能对环境及职业健康安全产生重大影响的人员素能够胜任岗位工作。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1公司通过做好以下工作，确保人员的能力、意识能够满足工作要求：a)行政部编制《职位说明书》，确定从事影响一体化的人员的工作能力需求。b)行政部组织培训，或由行政部实施招聘，或者采取换岗等适宜措施满足对人员的需求，品质部实施监督控制。c)对所采取的措施的效果进行评估，确定其有效性。d)确保员工能够意识到他们工作的相关性和重要性以及他们如何为达到质量、环境、职业健康安全目标不断做出新贡献。e)总经理、管理者代表和各部门负责人，须以生动活泼的形式反复对员工进行顾客意识、质量意识、环境意识、职业健康安全意识以及法律法规意识的教育。f)对新员工坚持“三级教育”第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0，对在岗员工坚持规定制度培训并考核。教育员工养成爱护并保护环境、遵守职业健康安全的职业道德。6.2.2.2支持文件《内部控制管理标准》中的《人事管理策划》《内部控制管理标准》中的《培训管理策划》6.3基础设施公司识别、提供、维护一体化管理体系有效运行所需的基础设施。工程部负责对管理区域内的基础设施进行有计划的维护和保养，同时负责支持性设备、过程设备及消防设备、器具的使用、管理与维护，具体按《工程管理标准》相关要求执行。6.3.1基础设施主要包括：建筑物、工作场所及相应的设备，例如办公室、机房、库房及相关的水、电、气源等。6.3.2过程设备，例如安防监测设备、计量设备（器具）、环境及危险治理设备、维修设备（器具）。6.3.3防火（消防）设备（器具）。6.3.4支持性服务，例如通信设备、文印设备等。6.3.5支持文件：《工程管理标准》6.4工作环境公司各部门须识别、确认为确保物业管理服务质量的符合性，并保证员工身心健康所需的工作环境中的人的因素和物理的因素，并对其实施有效的控制，行政部负责定期对办公环境进行检查，发现问题及时整改，具体按《内部控制管理标准》执行。7.0产品实现7.1产品实现的策划7.1.1策划的对象和时机a)新增服务项目时应进行专项服务策划，根据策划结果补充物业管理方案内容；b)因改进服务质量/环境/职业健康安全或参加评比创优时应进行专项服务策划，根据策划结果调整各《管理标准》；c)参加新物业项目管理的招、投标时编制物业管理方案。第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/07.1.2策划的内容根据不同的策划对象，其策划的内容可包括：a)物业服务合同、投标文件、物业服务承诺和服务标准；b)特定项目的物业服务内容、关键过程和活动；c)适宜的人员及设备设施等资源的安排；d)确保服务有序运作所需的管理文件；e)确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，安排监督检查；f)对过程及其符合性提供证据所必要的记录。7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定与物业管理服务有关的要求包括：a)顾客明确规定的要求，包括物业服务合同规定的服务内容、标准、时间等方面的要求；b)顾客日常提出的服务要求；c)顾客未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的服务要求，如服务的安全性、适用性等；d)与物业服务有关的法律法规要求,包括对环境/职业健康安全管理所必须遵守的法律法规要求；e)公司确定的任何附加要求。7.2.2与产品有关的要求的评审在投标、签订物业服务合同或续签物业服务合同之前，由总经理组织各部门对与服务有关的要求进行评审；在开展某项新增服务前，由相关责任部门组织各部门对服务有关的要求进行评审，以确保：a)服务要求得到规定；b)准确理解顾客要求，包括双方对以前表述不一致的合同的要求得到解决；c)公司有能力满足这些要求。第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0针对顾客日常提出的各种服务要求，在服务合同中已经得到明确规定的，由责任人员按服务合同及与此有关的规定执行，执行前由服务提供人员对顾客要求进行确认；物业服务合同内容发生变更时，总经理需组织相关部门对变更内容进行评审，品质部组织修改相关文件，并确保相关人员知道已变更的要求。对物业服务合同及新增服务的策划内容应进行评审，记录评审结果及所引起的措施应形成记录。7.2.3顾客沟通营运部设置客户服务电话，并对外公布电话号码，接受顾客提出的服务需求，为顾客提供咨询、投诉的渠道。营运部通过宣传栏、电子字幕等方式向顾客发布各种服务信息，当服务内容对顾客产生一定影响时，便于顾客提前做好准备。7.3设计和开发本条款予以删减。7.4采购公司根据集团管理制度的规定，凡单项合同额5万元(含)以上的采购(分包)业务，必须纳入招标系统进行控制，包括但不限于：a)物料、设备采购；b)一次性工程分包(维修、更新改造、新增)；c)服务分包等。7.4.1采购过程7.4.1.1行政部对采购过程实施控制，以确保采购产品符合要求。采购过程控制主要包括制定采购产品要求（包括产品的环境要求）、在合格供方采购和对采购产品验证。7.4.1.2品质部负责组织制定供方评价的准则，评价和选择供方，对已有供方定期评价其按要求提供产品或服务的持续保证能力，当已被选为合格的供方在提供产品或服务中出现问题时，公司应采取相应措施以保证采购产品或服务能持续符合要求。7.4.1.3评价的结果及评价所引起的任何必要措施应形成记录，由行政部保存。7.4.2采购信息第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0采购信息指采购文件，包括采购合同、采购计划等，采购信息（文件）须表述拟采购产品的名称、品牌、规格/型号、单位、数量、单价、金额、验收标准和违约责任等。适当时还包括：a)产品、程序、过程和设备的批准要求；b)人员素质的要求；c)一体化管理体系要求。在与供方沟通前，须确保规定的采购要求是充分的、适宜的。7.4.3采购产品的验证采购产品的验证方式，执行《内部控制管理标准》，以确保采购产品满足规定的要求。对于专项用品类的采购产品由采购需求提出部门会同行政部共同对采购产品进行验证；对于服务分包方（保安公司、保洁公司）由责任部门制定相关检查方法进行验证；同时制定日常检查发现不合格服务的处置方法和定期服务评价制度，具体参照《行政管理策划》及《供方管理规定》执行。7.5服务提供7.5.1服务提供的控制公司按策划的内容提供服务，并对提供过程进行适当的控制。根据具体情况选择以下控制条件中的适宜内容：a)能够表述所提供的服务特性的信息，包括服务标准、作业标准、商户维修申请记录等有关内容。b)作业指导书，包括工作手册、操作规范等有关内容。c)根据服务项目配备适宜的设备，包括消防、安全、保洁、绿化设备及工程维修设备和器具等。d)根据需监视和测量的项目配备适宜的监视和测量设施，并实施监视和测量，包括各种仪器、仪表等。e)营运部对日常服务中和服务后的有关活动进行控制，如服务过程中的交流、意见征集、信息公告、顾客满意度调查、投诉、回访及适宜的环境控制与沟通信息等。7.5.2生产和服务提供的确认7.5.2.1为确保公司提供的物业管理服务满足要求，本公司采取以下方式对过程的能力进行确认：第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0a)员工入职后，实施相应的培训，确保其掌握公司对其工作的具体要求及工作标准；b)当国家相关法律、法规，对上岗人员的能力有明确要求时，在其上岗前，应对其能力进行验证。验证的内容包括但不限于：职业资格证书、工作经验等；c)当提供物业管理服务使用设备、设施时，工程部组织对设备、设施的状况进行检查，确认其安全性和适宜性；d)行政部按规定的期限对特殊岗位人员的任职资格进行确认。e)设备、设施进行维修后，应重新对设备的状况进行确认。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1标识日常服务过程中，标识包括(不限于)以下几个方面：场所标识：是指为方便顾客识别、引起顾客注意或提示顾客配合所做的实物标识，此类标识包括但不限于：a)各区域、场所标识及道路指示标识；b)购物中心红线内交通(停车场)标识；c)公共区域安全、消防标识；d)绿化、清洁、维护、废弃物收集处置标识及各种提示(警示)标识等。人员标识：是指为便于识别商业物业管理服务人员所采用的标识，包括工牌和工服。内部运作标识：是指在服务运作过程中，为防止产品混淆和误用，明确重要服务过程的作业状态，保证对服务过程实现必要可追溯性所做的标识，此类标识包括实物标识和伴随性文件(记录)两种标识形式，包括但不限于：a)物料标识；b)文件、资料及记录的标识；c)公用设施、设备标识及其必要的状态标识；d)服务作业过程及检查结果状态标识；e)计量器具状态标识等。7.5.3.2可追溯性第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0公司实施挂牌上岗，实现服务提供人员的可追溯性；工作记录由执行人签字，以实现各项工作责任人的可追溯性。7.5.4顾客财产经识别在公司控制下或公司使用的顾客财产包括：a)替商户管理的建筑物及公共附属的设施设备、景观绿化等；b)顾客停放在停车场的车辆；c)维修时商户提供的材料；d)接管验收资料、商户信息、材料等；e)商户提供的办公场所及其附属设施。公司爱护由公司控制或使用的顾客财产，针对不同的种类，制定不同的管理办法，以识别、验证、保护和维护供公司使用或做为服务对象的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时应予以记录，并向顾客报告。7.5.5产品防护管理部对服务提供过程中所使用的物品采取必要的防护措施，以保持物品质量。a)保持物品防护标识的清晰、牢固、防止丢失或损坏；必要时，保持物品包装完好；b)根据物品的特点，确定相应的搬运措施，配置适宜的搬运工具，防止在搬运过程中损坏物品或相邻设施；c)为物品提供库房贮存，保持适宜的贮存条件，物品应按规定摆放，贮存期内定期检查物品状况。有贮存期限要求的物品，要标识有效期，执行先进先出的原则；d)根据物品的类别和特性，确定保护措施，防止物品的变质或腐蚀。7.6监视和测量装置的控制7.6.1公司确定开展商业物业管理服务需实施的监视和测量活动及所需装置，管理部按《环境及职业健康安全监测测量装置控制程序》的要求对监视和测量装置实施归口管理，确保监视和测量装置顺利实施，为物业管理服务符合规定要求提供保证。第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0a)法律法规明确要求进行强制性检定的，按照规定的时间间隔进行校准或检定。当不存在强制性规定时，管理部负责制定安防、环境类活动校准或检定的规程，工程部负责制定工程管理类活动校准或检定的规程；b)管理部、工程部根据检定结果进行必要的调整；c)当监视和测量装置偏离标准状态时，须复评先前检测结果的有效性。d)记录并标明监视和测量装置的校准或检定结果。e)表明在对监视和测量装置进行搬运、维修和贮存期间，防止其被损坏和发生异常（变化）。7.6.2支持文件:《环境及职业健康安全监测测量装置控制程序》7.7运行控制7.7.1本公司制定、实施《环境及职业健康安全运行控制程序》，确保与重要环境因素和危险源相关的运行在规定的条件下进行，并将适用的程序和要求通报给供方及合同方。7.7.2支持文件:《环境及职业健康安全运行控制程序》7.8应急准备和响应7.8.1本公司管理服务提供过程中可能出现的潜在事故或紧急情况包括:火灾、跑水、电梯困人、生活用水污染、公共卫生事件、人身伤害、治安事件等，对此本公司制定、实施《应急响应和准备控制程序》，确保：a)做好应急准备，预防或减少有害的环境、健康和安全影响；b)制定有关的紧急预案，当潜在的事故或紧急情况发生时，能够做出响应，减少可能伴随的环境、健康和安全影响；7.8.2支持文件:《应急准备和响应控制程序》8.0测量、分析和改进8.1总则为保证商业物业管理服务的符合性及一体化管理体系过程的改进，公司策划和实施以下方面所需的监视和测量活动：a)证实服务的符合性；b)确保一体化管理体系的符合性；c)持续改进一体化管理体系的有效性；第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0在策划时，须确定包括统计技术及其他运用方法的需求和应用。8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1.1品质部负责组织顾客满意度调查，编制调查方案及调查问卷，确定调查方法。8.2.1.2支持文件：《营运管理标准》。8.2.2内部审核8.2.2.1公司建立并保持《内部审核程序》，由品质部按要求组织实施内部审核，以确定：a)一体化管理体系的建立是否符合所依据的标准的要求；b)一体化管理体系的实施是否符合一体化管理体系的具体要求；c)一体化管理体系是否得到有效实施和保持。内部审核每年不少于两次，两次审核之间的时间间隔一般不超过六个月，并覆盖本公司管理体系所涉及的所有部门和区域。受审核区域的管理者应及时采取措施，消除责任内的不合格及其原因，品质部对纠正/预防措施实施结果进行验证，并负责汇总纠正/预防措施实施情况，向管理者代表汇报。8.2.2.2支持文件：《内部审核程序》8.2.3过程的监视和测量公司采用月检、周检、日检、工作例会、内部审核和管理评审等方式对一体化管理体系的过程实施监视，并通过目标、指标的完成情况测量过程实现预期结果的能力。监视和测量证实未能达到预期结果时，责任部门需采取适当的纠正或预防措施，确保实现预期的结果。8.2.4服务的监视各部门负责人应对责任范围内的物业管理服务的开展进行监督和检查，8.2.5环境和职业健康安全的监视和测量a)各部门每月依据本部门的环境因素清单、危险源清单、目标和指标、环境管理方案、职业健康安全管理方案、运行控制要求等内容对本部门的环境、职业健康安全管理工作进行检查和评价；第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0b)品质部每季度对各部门的环境、职业健康安全管理工作进行检查，评价其目标和指标完成情况、环境管理方案实施情况、运行控制要求符合情况等；c)品质部负责委托当地环境检测机构到物业管理范围内进行例行监测。每年末根据监测对有关环境法律、法规的遵守情况做出自我评价。d)在监视和测量过程中发现严重问题时，由检查人员开出《纠正/预防措施报告》，责任人员应进行原因分析，采取纠正措施，执行《纠正/预防措施控制程序》。环境检测机构的检测结果表明有违反法律、法规要求的问题时，品质部及时将结果汇报给管理者代表，由管理者代表组织进行原因分析，必要时，制定适宜的环境管理方案。具体执行见《环境及职业健康安全监测测量装置控制程序》。8.3不合格控制8.3.1不合格的分类不合格包括：a)实物产品不合格：采购的有形产品不合格，设备、设施、装置不合格。b)服务不合格：没有满足顾客的要求，没有达到公司规定的要求。c)环境不符合：环境因素的识别评价与控制不符合文件、法规要求。d)职业健康安全不符合：危险源的辨识、风险评价与控制不符合文件、法规要求。8.3.2公司制定并实施《不合格控制程序》、《品质检查策划》及相关文件，规定对不合格的控制和处置的权限，确保：a)防止不合格的非预期使用；b)不合格得到处置；c)采取措施减小因不合格产生的影响；d)对纠正后的不合格再次进行验证，以证实其是否符合要求；e)分析采取纠正或预防措施的必要性，在需要时制定并实施纠正或预防措施；f)确认所采取的纠正或预防措施的有效性；g)对不合格的性质及随后采取的任何措施进行记录。8.3.3支持文件：《不合格控制程序》、《品质检查策划》8.4数据分析第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0公司以适用的方法收集、整理、分析和传递适当的数据，进行内、外部沟通，以证实一体化管理体系的适宜性、充分性和有效性，并捕捉改进的机会。数据分析所采用的方法包括使用统计技术和一般的统计方法。数据分析和交流（传递）由公司管理者代表通过品质部组织，进行阶段性的数据分析，每季度至少进行一次。各部门对职责范围内的业务数据定期分析，为公司进行年度数据分析做好准备。数据分析须提供以下有关方面的信息：a)顾客满意信息。调查统计顾客满意程度，分析顾客满意和不满意的趋势，特别是顾客不满意的问题，以便改进。b)服务要求的符合性。对照商业物业管理服务合同规定或相关标准、法规要求，检测或验证服务的符合性程度，质量/环境/职业健康安全目标完成情况的统计资料。c)过程、产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会。d)环境职业健康安全监视与测量的信息。与相关标准、法规的符合性程度，管理方案规定的目标、指标完成的统计、分析。e)供方的信息。例如物质供方的服务信息，外包供方的服务信息等。8.5改进8.5.1持续改进8.5.1.1持续改进一体化管理体系的有效性和整体业绩，增强顾客满意是我公司的永恒目标。8.5.1.2品质部负责持续改进的策划和管理。持续改进方式和时机包括：a)通过质量环境职业健康安全方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；b)制定质量/环境/职业健康安全目标，明确改进的方向；c)通过服务质量检查、内部审核，进行数据分析，发现一体化管理体系薄弱环节和改进的机会，并做出适当的改进活动安排；d)实施纠正和预防措施以及其他适用的措施实现改进；e)在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定以及改进环境/职业健康安全指标和环境/职业健康安全管理方案的决定。第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/08.5.2纠正措施8.5.2.1公司建立并保持《纠正及预防措施程序》，确保纠正措施的实施，以消除不合格的原因，防止不合格再发生。采取的纠正措施与所遇到的问题的影响程度相适应。8.5.2.2纠正措施控制包括以下内容：a)识别评审不合格、不符合，包括顾客抱怨，确定是否需要采取纠正措施；b)通过调查分析，确定不合格原因；c)评价防止不合格、不符合再发生的措施，所采取的纠正措施与不合格的影响程度相适应；d)确定并实施纠正措施以减少环境/职业健康安全事故影响；e)记录、验证所采取措施的实施结果；f)评审所采取纠正措施的有效性。对于确有成效的改进，对相关的一体化管理体系文件做更改，对未达到预期目标的项目需进一步改进。8.5.2.3品质部负责组织公司内的纠正措施实施，保存记录。8.5.3预防措施8.5.3.1公司建立并保持《纠正及预防措施控制程序》，确保预防措施的识别、实施，以消除潜在不合格的原因，防止潜在不合格发生。采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适应。8.5.3.2预防措施控制程序包括以下内容：a)通过数据分析、内部审核、同行业事故借鉴等方式，识别潜在不合格，确定原因；b)在权衡风险、利益和成本的基础上，制定预防措施并实施；c)记录、验证所采取措施的实施结果；d)评审所采取的预防措施有效性，对于确有成效的改进，对相关的一体化管理体系文件做更改，对未达到预期目标的项目需进一步改进。8.5.3.3品质部负责组织公司内预防措施的实施，保存记录。一体化管理体系职能分配表第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/0章节号名称相关标准条款对照总经理管理者代表工程部物业部财务部行政部营运部企划部住宅管理处品质部GB/T19001-2000GB/T24001-2004GB/T28001-20014.1总要求4.14.14.1▲△△△△△△△△△4.2.1文件要求总则4.2.14.4.44.4.4△△△△△△△△△▲4.2.2一体化管理手册4.2.24.4.44.4.4△△△△△△△△△▲4.2.3文件控制4.2.34.4.54.4.5△△△△△△△△△▲4.2.4记录控制4.2.44.5.44.5.3△△△△△△△△△▲5.1管理承诺5.1--▲△△△△△△△△△5.2.1以顾客为关注焦点5.2--▲△△△△△△△△△5.2.2法律法规及其他要求-4.3.24.3.2△△△△△△△△△▲5.2.3环境因素识别和评价-4.3.1-△△△△△△△△△▲5.2.4危险源辨识、风险评价和控制--4.3.1△△△△△△△△△▲5.3一体化方针5.34.24.2▲△△△△△△△△△5.4.1一体化目标、指标5.4.14.3.34.3.3△▲△△△△△△△△5.4.2一体化管理体系策划5.4.2--△▲△△△△△△△△5.4.3环境职业健康安全管理方案-4.3.34.3.4△△△△△△△△△▲5.5.1职责和权限5.5.14.4.14.4.1△△△△△▲△△△△5.5.2管理者代表5.5.24.4.14.4.1▲△△△△△△△△△5.5.3内部沟通5.5.34.4.34.4.3▲△△△△△△△△△5.5.4信息交流-4.4.34.4.3△△△△△▲▲△△△第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/05.6.1管理评审总则5.6.14.64.6▲△△△△△△△△△5.6.2评审输入5.6.24.64.6▲△△△△△△△△△5.6.3评审输出5.6.34.64.6▲△△△△△△△△△6.1资源的提供6.14.4.14.4.1▲△△△△△△△△△6.2.1人力资源总则6.2.1--△△△△△▲△△△△6.2.2能力、意识和培训6.2.24.4.24.4.2△△▲▲△▲▲▲▲△6.3基础设施6.34.4.14.4.1△△▲△△△△△△△6.4工作环境6.44.4.14.4.1△△△△△▲△△△△7.1产品实现的策划7.1--△△△△△△▲△△△7.2.1与顾客有关的要求的确定7.2.1--△△△△△△▲△△△7.2.2与顾客有关的要求的评审7.2.2--△△△△△△▲△△△7.2.3顾客沟通7.2.3--△△△△△△▲△△△7.3设计和开发（删减）7.3--7.4.1采购过程7.4.1--△△△△△▲△△△▲7.4.2采购信息7.4.2--△△△△△△△▲△△7.4.3采购产品的验证7.4.3--△△△△△▲△△△▲7.5.1服务提供的控制7.5.1--△△△△△△▲△△△7.5.2服务提供过程的确认7.5.2--△△△△△△▲△△△7.5.3标识和可追溯性7.5.3--△△△△△▲△▲△▲第27页共27页 万达商业WANDACOMMERCE管理手册文件编号：WDSY/XA-QESM版本状态:A/07.5.4顾客财产7.5.4--△△△▲△△▲△▲△7.5.5产品防护7.5.5--△△△▲△△△△▲△7.6监视和测量装置的控制7.64.5.14.5.1△△▲▲△△△△▲△7.7运行控制-4.4.64.4.6△△△△△△△△△▲7.8应急准备和响应-4.4.74.4.7△△△△△▲△△▲8.1测量、分析和改进总则8.14.5.14.5.1▲△△△△△△△△△8.2.1顾客满意8.2.1--△△△△△△▲△▲△8.2.2内部审核8.2.24.5.54.5.4△△△△△△△△△▲8.2.3过程的监视和测量8.2．3--▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲8.2.4服务的监视和测量8.2.4--△△△△△△▲△▲▲8.2.5环境和职业健康安全的监视和测量-4.5.14.5.1△△△△△△△△△▲8.3不合格品控制8.34.5.34.5.3△△△△△△▲△▲▲8.4数据分析8.44.5.24.5.1-△△△△△△△△△▲8.5.1持续改进8.5.14.3.44.3.4△△△△△△△△△▲8.5.2纠正措施8.5.24.5.34.5.2△△△△△△△△△▲8.5.3预防措施8.5.34.5.34.5.2△△△△△△△△△▲注：▲主管部门△相关部门第27页共27页