固原市12345便民服务热线工作实施方案

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1、固原市12345便民服务热线工作实施方案为进一步发挥我市12345便民服务热线平台功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，根据《自治区人民政府办公厅关于加强110报警服务平台与社会求助服务平台对接联动工作的意见》（宁政办发〔2017〕53号）和《自治区政府办公厅关于全区12345政务服务热线建设的指导意见》（宁政办发〔2017〕121号）精神，结合我市实际，制定本工作方案。一、总体要求（一）指导思想。深入贯彻落实党的十九大精神以及习近平总书记系列重要讲话精神，以建设服务型政府为目标，科学整合热线资源，建立统一运行平台，进一步提高政府行政效能

2、和公共服务水平，构建便民、利民、惠民的服务平台，架设政府与市民交流互动的直达桥梁，更好地推进机关作风转变和服务型政府建设，促进固原经济社会又好又快发展。（二）基本原则。1．整合资源，统一平台。将12345作为政府统一对外的公共服务电话号码，加大对行政部门公共服务热线、投诉举报电话、短信、微信、微博、邮件及APP等服务资源的整合力度，实行统一受理、统一服务、统一督办、统一考核。2．统筹规划，分步实施。在建成12345便民服务热线平台的基础上，统一规划，分类别融合服务热线，分层次扩充服务内容，构建集政府政务服务、便民服务、调度协调功能于一体的综合性公共服务平台。3．上下联动，

3、分级负责。建立市、县（区）、乡（镇）三级联动机制，按照受理任务归属地，实行分级派单、按级负责，确保12345便民服务热线平台受理任务及时有效落实。4．便民利民，规范高效。不断拓展服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，改进工作作风，提高行政效能，努力让公众享受便捷、高效的政府公共服务。（三）工作目标。以12345便民服务热线平台为基础，整合市级政府各职能部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线，建立以12345为统一对外号码，集电话、短信、微信、微博、邮件及APP等受理服务功能于一体的全媒体便民热线平台，为社会公众提供非紧急类政府公共服务和便民服务。同步建设

4、全市12345管理监测平台，构建全市12345大数据中心，通过大数据分析，实现对全市便民服务工作的指导、监督和考核，实时反映社会热点和难点等问题，为政府决策提供依据。二、职能定位12345便民服务热线平台代表市政府通过电话、网络、短信、微信、微博等形式，受理政府职能范围内非应急性政务服务、公共服务事项。主要职能有:（一）提供便民服务。为群众提供政府信息、政策法规、办事指南咨询等服务。（二）受理群众诉求。受理群众反映的非应急性政务服务、公共服务事项，通过转办、协调督办等方式解决群众诉求，为公众提供服务和帮助。（三）接受群众监督。接受群众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服

5、务水平、服务效能、职能履行等情况的监督、投诉、意见、建议。（四）服务政府决策。收集、整理社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，为各级政府决策提供信息参考和依据。（五）开展民意调查。通过12345民生服务平台，对涉及民生的重大政策、重点项目进行民意调查，问政于民、问计于民、问需于民，把党和政府的主张与群众的心声结合起来，增强决策的民意基础。对不属于12345民生服务平台受理职能范围内的事项，由受话员解释清楚，指明办理途径。主要包括以下内容：（一）非固原市行政管辖权范围内的事项；（二）属于各级党委及其工作部门、人大及其常务委员会、政协、法院、检察院或部队职权范围内的事项

6、；（三）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；（四）非通过网上信访渠道反映的来信来访；（五）单位、团体的诉求事项；（六）需通过市场化服务解决的事项；（七）110、120、122、119等紧急求助事项；（八）其他不属受理范围内的诉求事项。三、资源整合（一）整合范围。1．横向整合。即整合市政府部门和单位、群团组织的热线资源和民生信息源。内容包括:全国统一短号码热线;市政府部门和单位的执法类、办公类、服务类热线；工会、团委、妇联、残联等群团组织维权热线；市区供水、供暖等民生热线。整合的其他民生信息源包括：市政府门户网站“政民互动”、涉农惠农资金监管平台咨询

7、栏、网上信访及阳光政务微博、微信、短信等。2．纵向整合。即对县（区）热线资源和民生信息源的整合。县级政府及其部门（单位）自行设置的民生服务热线和民生信息源由县（区）政府参照市里的做法进行整合，纳入市12345民生服务平台受理，并将平台延伸到本级部门和乡（镇、街道），有条件的可延伸到村（居）。3．党的工作部门、人大、政协、军队、法院、检察院的热线电话不在整合范围内，除公益性企业外，电力、通信公司、银行、保险、证券、铁路、航空等行业的热线不列入整合范围。（二）整合办法。1．全国统一短号码类热线并入12345受理，区别不同情况，给予