天舟呼叫中心规划方案

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1、天舟呼叫中心规划方案北京天舟通信有限公司客服部2007年7月42目录一、人员配置方案21.外部招聘22.内部抽调33.组织结构与职责描述4二、培训方案71.培训目标72.培训指导原则73.培训对象74.培训方式75.培训范围86.培训类型87.培训课程安排98.培训制度119.培训保障机制1110.员工培训反馈表12三、管理制度131.电话营销人员工作规范132.质检人员工作规范143.员工行为准则154.卫生管理制度195.话盒管理制度206.录音备份管理制度217.现场管理制度228.考勤制度229.早会制度2310.值班制

2、度2411.上岗、下岗制度2512.薪酬及考核制度2513.初期薪资方案32四、流程及业务规范331.电话营销工作流程332.手动拨号流程353.电话外呼流程354.号码管理流程365.号码使用流程376.营销线路测试流程387.营销标准388.录音抽查标准399.营销部工作表格40五、进度跟踪（略）42六、预算（略）4242天舟呼叫中心规划方案一、人员配置方案1.外部招聘1.1招聘计划拟通过外部招聘招取普通营销话务员50-80人，后通过培训考核筛选30-50名录用。考虑到每月话务员约有10%－30%的流失率，需要不间断地开展招

3、聘和培训工作。1.2招聘方式Ø网上招聘在公司招聘网站前程无忧网上发布“营销话务员”职位招聘信息广告。利用前程无忧网在广大求职者心目中的优势来吸引众多的求职者来我公司应聘。我部将对这些应聘者通过简历筛选、语音测试、面试等步骤挑选合适人员。Ø小型专业人才现场招聘会参加小型专业人才现场招聘会。如海淀区人事局下属单位中关村人才市场，他们开展的业务有人才推荐、信息查询、网络招聘、代理招聘、专业性现场招聘并在电子屏发布专刊，收集、发布人才供求信息。我们参加此类小型专业人才现场招聘会花费不会太贵。应该会招到一些有经验的客服营销话务员。此工作可

4、由办公室协助开展。Ø职业学校可有针对性地到一些有42专业生源的职校、中专去联系招聘一些应届毕业学生，虽然可能没有经验，但较易管理,且可以通过公司培养从中挑选出优秀的员工。此工作可由办公室协助开展。1.内部抽调2.1抽调计划为加强分支机构电话营销人员的培养，促进各分公司优秀人才梯队建设，同时加快总部呼叫中心的筹备工作，拟分两批从分公司共抽调80-100名优秀电话营销人员到总部参加轮训，每次抽调40-50人，每批人员轮训时间拟订为三月。2.2各分公司推荐轮训人员报名人数分公司成立呼叫中心二年以上的推荐五至七名优秀营销人员；分公司成立

5、呼叫中心一年的推荐三至五人；分公司成立呼叫中心半年左右时间的推荐一至三人。2.3推荐人员基本素质要求Ø热爱公司，工作中能够维护公司整体利益。Ø在原营销工作岗位有相对突出的管理能力。Ø有创新意识和团队精神。Ø理解、判断、观察、学习能力强。Ø语言表达和沟通能力强。Ø自我控制和自我心理平衡能力强。2.4分公司配合职责要求各分支机构负责人高度重视此次优秀营销人员的选拔42报名工作，指派专人在规定时间内按规定名额汇总表格进行上报。总部客服部将严格审核各分公司报送名单，根据工作需要及上报人员综合情况确定各分公司准确抽调名单。如在甄选过程中发

6、现有不符合报名要求的人员，公司总部要追查分公司负责人领导责任，并将视情节严重程度按公司有关规定对负责人进行严肃处理。1.组织结构与职责描述3.1营销部组织结构图及岗位编制3.2营销部基本职能Ø根据各地区提供的电话号码，由营销话务员使用手动或系统自动拨号的形式实现对外呼出。Ø营销话务员通过电话销售的方式向用户进行业务推广。Ø通过电话营销之后，为认可且同意注册该业务的用户进行注册。Ø及时准确提供数据统计分析及相关报表输出的工作，并发送给相关部门。3.3营销部各岗位职责描述岗位各岗位职责描述1)执行营销部制定的销售计划。2)根据公司政

7、策制定管理制度、工作流程，并负责落实执行。3)负责营销团队建设和日常管理。42营销部经理1)维护公司利益及声誉，监督下级员工的工作，及时总结工作中出现的各种问题，不断改进工作方法。2)提高营销部全体员工的业务水平和素质；采取多种激励措施，增强团队的凝聚力，提高营销业绩。3)根据实际情况合理布置、及时调整人员工作安排，完成部门销售任务。营销主管1)协助营销部经理做好营销团队建设和日常管理工作。2)推行公司企业文化，使员工保持积极向上的工作态度。3)带领营销人员完成部门销售任务。4)指导营销班长工作，解决营销班长遇到的问题，做好上传

8、下达。5)负责电话营销现场管理，监督抽查营销话务员的工作，发现的错误立即指出，及时纠正。6)定期总结营销工作情况并及时汇报。营销班长1)负责营销话务员日常行政管理（考勤、早班会、工作纪律等）。2)指导话务员的营销工作，解决话务员遇到的问题。3)监督检查班组话务员