中国北京五星级酒的个性化服务策略研究research on personalized service strategies of five

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1、中国北京五星级酒的个性化服务策略研究Researchonpersonalizedservicestrategiesoffive-->ExecutiveSummary摘要本文旨在探讨五星级酒店的个性化服务战略在中国北京。在这项研究中，255份调查问卷和五个半结构化面试是用来收集第一手资料。这项研究的问卷调查结果显示，中国消费者g感官性有形性，可靠性，保证性，响应性，五星级酒店特色服务的情况比他们预期的要差，导致低消费者的满意度。采访结果表明，从五个五星级酒店的经理都认为，个性化的服务效力于一家五星级酒

2、店在北京应对挑战尤为重要的作用。他们认识到CRM的价值，并开发了相应的CRM系统，但他们没能形成一个以客户为中心的企业文化。他们知道信息系统的重要性，并花了很多关于建立信息系统为消费者提供服务，但作为酒店“的管理模式是欠发达，从而导致失败，没有充分利用优势信息系统。五家酒店管理使用了固有的薪酬来激励员工，但没有强调使用薪酬管理的激励和提供个性化的服务规范员工行为。他们已经开始专注于客户体验的重要性，但没有持续创新客户的体验管理。基于上述研究结果，这项研究是从提高客户满意度和企业管理提出的五星级酒店在

3、北京的研究，中国未来的个性化服务战略的建议的看法。Thisthesisaimstoexplorethepersonalizedservicestrategiesoffive-starhotelsinBeijing,China.Inthisstudy,255copiesofquestionnairesandfivesemi-structuredintervieation.Thequestionnaireresultsofthisstudyshoersperceivedabouttangibility,

4、reliability,assurance,responsiveness,empathyofcharacteristicserviceoffive-starhotelsersatisfaction.Theintervieanagersfromthefivefive-starhotelsallbelievedthatcustomizedserviceplaysaparticularlyimportantroleforafive-starhotelsinBeijingindealings,butthey

5、failedtoformacustomer-centriccorporateculture.Theyportanceofinformationsystemsandhavespentalotonestablishinginformationsystemsforprovidingservicestoconsumers,butasthehotels’managementmodelakingfulluseofadvantageoftheinformationsystems.Managementofthefi

6、vehotelshaveusedinherentremunerationtomotivateemployees,buttherephasisontheuseofpensationmanagementtostimulateandregulatebehaviorofstaffinprovidingindividualizedservice.Theyhavebegantofocusontheimportanceofcustomerexperience,butthereerexperiencemanagem

7、entinthefivehotels.Basedontheaboveresearchresults,thisstudytheperspectivesofimprovingcustomersatisfactionandcorporatemanagementtoputforendationsonthefuturepersonalizedservicestrategiesoffive-starhotelsinBeijing,China.TableofContentChapter1Introduction.

8、.................................................51.1Background.............................................................51.2Aimsandobjectives………………………………………………………………….61.3Framemary……………………………………………………………………………..7Chapter2LiteratureRe