顾客个体特征、顾客心理授权和服务补救满意度的关系研究

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1、顾客个体特征、顾客心理授权和服务补救满意度的关系研究-学术研究论文顾客个体特征、顾客心理授权和服务补救满意度的关系研究韦家华1，2，范莉莉1（1.西南交通大学经济管理学院，四川成都610031；2.桂林理工大学管理学院，广西桂林541004）摘　要：文章是研究在服务失败情景下，顾客个体特征、顾客心理授权和服务补救满意度之间的影响关系，运用实证的研究方法，先进行问卷调查，再进行数据分析和假设验证。研究结果显示：60岁以下和60岁以上的顾客，其年龄与顾客心理授权分别存在正向和负向的相关关系；婚姻状况差异也会引起顾客心理授权程度的差异

2、；男性比女性有更强的顾客心理授权程度；顾客心理授权对服务补救满意度产生正向影响。关键词：顾客个体特征；服务失败；服务补救满意度；顾客心理授权中图分类号：F719.9；C936　　　文献标识码：Ａ　　　　文章编号：１００２－３２４０（２０１5）04－００73－05收稿日期：2015-01-15基金项目：国家自然科学基金项目（71271177）作者简介：韦家华（1976-），广西荔浦人，西南交通大学经济管理学院管理科学与工程专业博士研究生，桂林理工大学管理学院讲师；范莉莉（1957-），女，湖北武汉人，西南交通大学经济管理学院教授、

3、管理学博士、博士生导师。一、引言不管服务失败是服务人员引起的，还是服务设计造成的，服务企业要重新赢回顾客，必须进行科学和有效的服务补救。20世纪90年代以来，国内外学者从各个角度积极探讨了各种因素对服务补救满意度的影响。有国外的学者探讨了顾客个体特征对服务补救满意度的影响，比如性别对服务补救效果评价的影响作用[1]，但是这一研究没有分析顾客心理授权的中介作用。本文将首次引入顾客心理授权中介变量，研究在服务失败情景下，顾客个体特征、顾客心理授权与服务补救满意度的之间的影响关系。在理论意义上，本研究把顾客心理授权这一本属于心理学的概

4、念引入服务补救研究中，将拓展服务补救的研究视野。在实践意义上，本文研究将为服务企业进行有效的服务补救提供一定的参考，提高服务补救的针对性。二、文献回顾（一）服务补救对于服务补救的界定，大多数学者认为服务补救是针对服务失败而采取的行动。Gronroos认为服务补救是当服务失败发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动[2]。Zemke等从顾客预期的视角界定服务补救是当顾客因服务发生缺失时，企业为使服务达到顾客预期而做的努力工作[3]。当前对于服务补救策略的观点分成两种。第一种观点认为，对服务失败进行确认、评价、解释、道

5、歉和赔偿是进行服务补救的必要措施[4]。另一种观点认为，服务补救应该考虑顾客的因素，针对顾客的学历，年龄和性取向等个体特征而采取不同的策略[5]。（二）顾客授权与顾客心理授权顾客授权的界定有两个视角，一种视角是研究企业怎样授权给顾客，如Gabriel等认为顾客授权是企业授予顾客行使自由选择能力的行为[6]。另一种视角是研究顾客在企业授权行为措施的影响下，其心理感知等方面的主观变化，也就是顾客心理授权[7]。因此，一些中外文献对于顾客授权界定，其实也是对顾客心理授权的界定，而且他们的界定视角大多从企业如何赋予顾客权力进行分析的。如

6、Wathieu等认为对顾客进行授权是一个能导致企业或员工决策和选择的环境发生变化的过程，它将给顾客产生被授予权力的感觉[8]。对于顾客心理授权维度的研究，Thomas等人从心理学的角度，指出心理授权表现在四个认知维度：意义、自我效能感、自我决定和影响[9]。Patrick等提出顾客心理授权的维度包括：自我效能感、权力、社区行为、义愤和对未来的控制[10]。韩小芸等人提出了顾客心理授权的维度应包括影响力、选择权和知情权[11]。（三）顾客满意度和服务补救满意度特定视角的顾客满意度认为，顾客满意度是顾客在特定情境下，对消费的产品或服

7、务后所获得的价值程度而做出一种即时情绪反映[12]。整体视角的顾客满意度则提出顾客满意度是一种由顾客态度形成的，反映了顾客在消费后喜欢或不喜欢的程度，也是一种以经验为基础的整体性态度，为累积类型满意度，是可进行直接评估的整体感觉[13]。我们比较认同整体视角顾客满意度。服务补救满意度是进行服务补救之后的顾客满意程度,有效的服务补救将使顾客更加满意，而欠缺的服务补救将会加剧顾客不满意[14]。三、研究假设（一）个体特征对顾客心理授权的影响1.年龄与顾客心理授权雷巧玲等基于中国员工的视角，研究发现中青年员工的年龄与心理授权程度存在正

8、相关关系[15]。Bordin以新加坡员工作为调查样本进行实证分析，分析结果表明年龄与心理授权程度显著正相关[16]。当顾客年龄达到老年阶段后，其控制感将下降，其顾客心理授权程度也在下降[17]。因此提出以下假设：H1：在服务补救情景下，60岁以下，顾客年龄与顾