虚拟参考咨询服务实例分析

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1、虚拟参考咨询服务实例分析　　[摘要]虚拟参考咨询是一个实践性很强的研究领域。笔者渴望以分析我馆虚拟参考咨询服务的现状，来规范我馆虚拟参考咨询服务与创新发展。　　[关键词]宁波大学图书馆；虚拟参考咨询；服务　　　　1我馆开展虚拟参考咨询服务的必要性　　　　1．1图书馆数字化发展的需要　　当今社会，信息作为一种无形资源，正成为社会经济发展的支柱性资源。国际互联网的发展导致了一大批以网络为依托的电子化、数字化信息资源的产生，改变着人们获取和传播知识信息的方式。正是网络所拥有的海量信息资源、众多的涉猎领域、快捷方便的传输方式，使图书馆面临着急剧变革的挑战，同时更面临着飞速发展的机遇

2、。网络和数字化技术为图书馆创建了虚拟馆藏的丰富资源，因特网为图书馆信息服务提供了更便捷的工具，虚拟参考咨询服务便应运而生。　　　　1．2拓展图书馆服务功能的需要　　随着我校的办学规模日益扩大，科研力量日益增强，拓展图书馆服务功能迫在眉睫。我馆作为教学和科研服务的学术性机构，从服务内容、服务手段到服务方法无不反映出它的学术性质，仅靠单一的传统参考咨询服务模式已无法满足教师和学生追踪相关领域的世界最新研究动态、研究进展的需求。而图书馆作为学校最丰富的信息集散地，更应该把服务重点从馆藏的建设转变为馆藏的挖掘和利用，向读者提供各种形式的信息服务，才能使图书馆的资源优势显现出来，真正

3、发挥其作为一个信息服务组织的功能。　　　　1．3促进读者与馆员互动的需要　　虚拟参考咨询能加强图书馆与读者之间的双向联系，让馆员倾听读者的呼声，采纳读者的合理化建议；让读者了解图书馆工作，掌握使用技能，筑起图书馆与读者之间的无障碍互动平台。　　　　1．4满足读者个性化的需要　　在网络化数字化信息环境中，读者的生活、学习和工作都与网络息息相关，随时都有可能在信息查找的过程中遇到问题。因此，读者希望能不受任何系统、资源、地域的限制来进行信息咨询，并能及时获得可靠的答案。基于这种需求，图书馆的参考咨询服务必然要向网络空间延伸，这就像是一连串连锁反应的必然结果，为读者提供一个不受时

4、间、空间限制的信息服务环境。　　　　2我馆开展虚拟参考咨询的现状分析　　　　2．1FAQ　　我馆在线咨询的界面上设置了“常见问题(FAQ)”(见图1)，读者直接点击该链接，展示的是我馆的“读者指南”和“经典问题”，前者向读者介绍我馆的馆藏资源分布及图书馆规则等；后者是从读者咨询的“一般性问题”“　　2．4腾讯QQ　　E—mail咨询服务实现起来比较容易，但是提问与回答之间必然有一定的时滞，对于那些希望随时可以获得咨询服务的读者来说，E—mail咨询服务已不能满足要求。腾讯QQ免费聊天软件由于具有使用方便、功能强大、成本低廉、服务面广等特点，现在已经成为使用人数最多的聊天软件

5、。使用者不需要咨询馆员的工作效率；二是通过E—mail提问，读者对于提问的表达五花八门，有的过于简单，有的过于宽泛，有的甚至不能够具体而清晰地表达出自己的问题，往往需要多次E—mail沟通，对人力和时间消耗较大。　　任何培训，只要知道咨询人员的QQ号码就可以请求咨询服务，简单的操作过程和广泛的QQ用户使得这种实时在线虚拟咨询服务更容易被推广利用。　　我馆在工作时间欢迎使用实时咨询，可以QQ留言，也可点击“更多在线咨询人员”(见图1)，进入我馆咨询人员通过QQ群功能创建的咨询服务社区，共有