职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员高级

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1、2009年职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员高级中国石油辽河职业技能鉴定中心19客房服务员高级试题目录试题一、便携式灭火器的保管操作（服务基础30%）试题二、陪同客人参观客房（抽选项目30%）试题三、对员工仪容仪表的检查（指定项目40%）试题四、对不同原因投诉的处理（指定项目40%）试题五、火灾事故的应急处理（服务基础30%）试题六、VIP客人的接待服务（抽选项目30%）试题七、对楼层卫生的检查（指定项目40%）试题八、为外宾办理住宿登记（抽选项目30%）试题九、中式插花（服务基础30%）19试题一：便携式灭火器的保管操作1、准备要求（1

2、）器具准备：序号名称规格数量备注1二氧化碳灭火器12干粉灭火器13泡沫灭火器14酸碱灭火器151211灭火器1以上灭火器任选一种6台秤200kg1（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1印章12标签13笔14秒表12、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）秤重量。2）检查喷射装置。3）检查各密封部位。4）检查使用年限。5）贴上标签。6）安装7）结束工作（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考

3、生对灭火器保管掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）考核时间：8min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表19中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员高级操作技能考核评分记录表现场号工位性别试题名称：便携式灭火器的保管操作考核时间：8min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作准备用品：灭火器、秤、笔、标签、印章5准备不齐扣5分2操作过程称重量5未做此项不得分①了解灭火器的种类②使用方法10每项不符合要求各扣5分①检查喷射装置是否安全，

4、②喷嘴是否堵塞，③合格的盖印章15不符合要求每一项扣5分检查灭火器的密封部位15喷射装置处，瓶身，瓶底一处未查扣5分①检查使用年限，②对是否失效做记录20检查、记录不符和要求各扣10分贴标签：填好检测日期、检测人员、检测项目贴上标签15少作一项扣5分安装：在太平门附近，远离日晒，受潮地方15位置不当扣10分安装不安全扣5分3仪容仪表衣着清洁挺括大方不合格从总分中扣5分4安全文明操作执行安全检查标准符合安全环保要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核5考核时限超时每超时30s从总分中扣5分，超时3min停止操作合计100考评

5、员：核分员：年月日19试题二：陪同客人参观客房1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1参观通知单本12电话部13秒表块12、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）核实；2）询问；3）确定；4）通知；5）上楼；6）进房；7）询问；8）离开房间；9）告别。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对陪同客人参观客房程序掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）

6、。（2）正式考核时间：12min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表19中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员高级操作技能考核评分记录表现场号工位性别试题名称：陪同客人参观客房考核时间：12min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作备好物品5未做此项不得分2接待操作过程核实：核实客人与本饭店有关部门是否有约5未核实便参观不得分询问：饭店有关部门是否有空5未询问不得分确定：确定可以参观，开参观通知单10不符合要求每项扣5分通知销售或其它部门5参观前未通知扣5分通知楼层服务员开

7、门5参观前未通知扣5分上楼：将通知单交与楼层服务员15通知单未交扣5分引领客人不规范一处扣5分，走廊转弯，上下楼梯不规范扣5分陪同客人进房，介绍客房设施、设备20介绍手势不对扣5分，语言不规范一处扣15分询问客人是否有订房意向10未做此项扣10分离开房间：应通知楼层服务员10离房时未通知服务员不得分告别：与客人道别，欢迎客人来本店住宿10未与客人礼貌道别扣5分没有请客人来住宿语言扣5分3仪容仪表按服务员标准不合格从总分中扣5分4安全文明操作执行服务标准、文明热情遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核5考核时限超时每超时30s

8、从总分中扣5分，超时3min停止操作合计100考评员：核分员：年月日19试题三：对员工仪容仪表的检查1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1检查记录本本1