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1、届别2010届学号8毕业设计（论文）CRM在中小企业实施中的问题与对策分析—以郴州金贵公司为例姓名熊志军系别、专业经济与管理系信息管理与信息系统导师姓名、职称黄建标副教授完成时间2010年5月目录摘要IAbstractⅡ1导论11.1CRM内涵及现状11.2CRM对企业的价值及前景11.3论文的意义及研究方法22金贵公司CRM现状分析32.1郴州金贵公司简介32.2郴州金贵公司CRM现状分析33金贵公司CRM存在的问题43.1金贵公司在管理体制上存在的问题43.2金贵公司在客户管理上存在的问题44金贵公司CRM系统构建分析54.1管理层思维的转变54.2对客户进行细分64.3金贵
2、公司CRM系统的简单构建75结语9参考文献11致谢12摘要客户关系管理是企业进行客户需求导向的风向标,直接影响到企业如何认识与对待客户,也就直接影响着企业的生存和发展大计。商业成功的关键在于针对客户的需要,提供产品和服务来满足这种需要,然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而,在过去,很多组织以为他们的产品和服务无与伦比,客户会一如既往地使用他们的产品,而忽略了客户的“胃口”越来越挑剔的现实。客户关系管理不是一种概念,也不是一项计划,它是一种商业战略,它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。在该过程中,有战略、机构和技术的改变,通过这些改变,公司可以围绕客户行
3、为更好地管理自己的企业。这使得获取客户的信息成为必要,利用不同接触点客户的信息在最大满意度内平衡年收入和盈利。本论文首先从理论层面上分析客户关系管理的现状，结合郴州市金贵有色金属公司这个实例，对其运营中的客户关系管理现状进行了分析，重点找出目前金贵公司CRM应用过程中存在的问题和可行的解决办法。这对金贵公司CRM的实施有一定的指导意义。关键词：客户关系管理；客户满意；客户需求；金贵公司IABSTRACTCustomerrelatiaonshipmanagementiscustomer-orientedenterprisesinthewane,adirectimpactonhowc
4、ompaniesrecogniseanddealwithcustomer,alsodirectlyaffectthesurvivalanddevelopmentoftheenterpriseplan.Thekeytobusinesssuccessforourcustomerneedsandprovideproductsandservicestomeetthisneed,andthenthroughthecustomerrelationshipmanagementtoensurecustomersatisfactionandrepeattransactiongs.However,i
5、nthepast,manyorganizationsbelievethattheiruniqueproductsandservices,customerswillcontinuetousetheirproducts,whileignoringthecustomer's"appetite"moreandmorecriticalreality.Customerrelationshipmanagementisnotaconcept,notaplan,itisabusinessstrategy,itfocusedtounderstandandmanageanorganization'sc
6、urrentandpotentialcustomers.Intheprocess,withstrategic,institutionalandtechnologyofchange,throughthesechanges,companiescanfocusoncustomerbehaviortobettermanagetheirbusinesses.Thisallowsaccesstocustomerinformationasnecessarytousedifferentcontactinformationatthemaximumpointofcustomersatisfactio
7、nwithinthebalanceofrevenueandprofit.CompanyinChenzhouCityJinguithiscase,itsoperationsinthecustomerrelationshipmanagementanalysisofthecurrentsituation,findsoutthecompany'sCRMapplicationprocessJinguiproblemsandpossiblesolutions.Thiscompany'sCRM
