汽车维修接待流程

《汽车维修接待流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、汽车售后服务一句话表达“服务”理念服务就是我为人人，人人为我。——孙中山知名汽车企业售后服务理念序号汽车品牌服务理念1一汽大众“严谨就是关爱”2一汽轿车“管家式服务”3奥迪“以用户满意度为中心”4上海大众“TECHCARE大众关爱5上海通用别克关怀（BuickCare）“别克关怀，比你更关心你”“QualityCare——精诚服务，延伸无限价值”6凯迪拉克“尊重尊贵、省心省事”7上汽通用五菱“专业服务，放心托付”8上汽荣威“尊荣体验”9一汽丰田“专业对车、诚意待人”10广汽丰田“顾客第一、服务至上”

2、“Personal＆Premium”——个性化与尊贵感11丰田“CSNO.1”理念（CustomerSatisfactionNO.1顾客满意度第一12广州本田“钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心13东风日产“钻石关怀，为您承诺”序号汽车品牌服务理念14北京奔驰-戴克‘全心全意对朋友’的Friend品牌15北京现代“真心伴全程”16长安福特“福特QualityCare”。“精准、友善、专业”17东风标致“蓝色承诺”“专业、体贴、守信”18东风雪铁龙“家一样关怀”19东风悦达起亚“客户满意是企业的生命

3、”20海南马自达“蓝色扳手”(BlueWrench)21奇瑞汽车“快•乐体验”22比亚迪“家庭式服务”23上海华普“水晶服务24吉利汽车“关爱在细微处”25长安铃木“处处为您着想”26哈飞“哈飞服务、送暖人心27长城汽车“专业服务、用心呵护”28力帆汽车“您的满意，力帆在意29浙江飞碟汽车以质取信、以信待人30奔驰“星徽理念”31沃尔沃“以客户价值为核心”定义汽车售后服务——汽车维修保养（狭义）汽车售后服务——维修保养、二手车经营、加油、洗车美容、保险、客货运输、物流、金融服务、出租和租赁、信息咨询

4、、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息、车友会、俱乐部等等。（广义）岗位汽车售后服务顾问：汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。车间管理员第6章汽车维修接待流程6.1预约6.2业务接待6.3维修作业6.4质检6.5结算/交车6.6跟踪回访6.1预约维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良

5、好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。预约可分为主动预约和被动预约。下一页返回6.1预约一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。(4)可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好

6、处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页下一页返回6.1预约(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和忠诚度。(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。(5)可以实现计划工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强计划性。二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容上一页下一页返回6.1预约(1)询问顾客及车辆基础信息(核

7、对用户数据，登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。上一页下一页返回6.1预约2.预约工作要求(1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。(2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。3.预

8、约准备工作(1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。(2)检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》以便特别关注。上一页下一页返回6.1预约(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。(4)估计是否需要进一步工作。(5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。(6)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。三、预约服务流程与实施规范通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范