汽车维修接待流程

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汽车售后服务 一句话表达“服务”理念服务就是我为人人，人人为我。——孙中山 知名汽车企业售后服务理念序号汽车品牌服务理念1一汽大众“严谨就是关爱”2一汽轿车“管家式服务”3奥迪“以用户满意度为中心”4上海大众“TECHCARE大众关爱5上海通用别克关怀（BuickCare）“别克关怀，比你更关心你”“QualityCare——精诚服务，延伸无限价值”6凯迪拉克“尊重尊贵、省心省事”7上汽通用五菱“专业服务，放心托付”8上汽荣威“尊荣体验”9一汽丰田“专业对车、诚意待人”10广汽丰田“顾客第一、服务至上”“Personal＆Premium”——个性化与尊贵感11丰田“CSNO.1”理念（CustomerSatisfactionNO.1顾客满意度第一12广州本田“钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心13东风日产“钻石关怀，为您承诺” 序号汽车品牌服务理念14北京奔驰-戴克‘全心全意对朋友’的Friend品牌15北京现代“真心伴全程”16长安福特“福特QualityCare”。“精准、友善、专业”17东风标致“蓝色承诺”“专业、体贴、守信”18东风雪铁龙“家一样关怀”19东风悦达起亚“客户满意是企业的生命”20海南马自达“蓝色扳手”(BlueWrench)21奇瑞汽车“快•乐体验”22比亚迪“家庭式服务”23上海华普“水晶服务24吉利汽车“关爱在细微处”25长安铃木“处处为您着想”26哈飞“哈飞服务、送暖人心27长城汽车“专业服务、用心呵护”28力帆汽车“您的满意，力帆在意29浙江飞碟汽车以质取信、以信待人30奔驰“星徽理念”31沃尔沃“以客户价值为核心” 定义汽车售后服务——汽车维修保养（狭义）汽车售后服务——维修保养、二手车经营、加油、洗车美容、保险、客货运输、物流、金融服务、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息、车友会、俱乐部等等。（广义） 岗位汽车售后服务顾问：汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。车间管理员 第6章汽车维修接待流程6.1预约6.2业务接待6.3维修作业6.4质检6.5结算/交车6.6跟踪回访 6.1预约维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。预约可分为主动预约和被动预约。下一页返回 6.1预约一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。(4)可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页下一页返回 6.1预约(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和忠诚度。(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。(5)可以实现计划工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强计划性。二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容上一页下一页返回 6.1预约(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。上一页下一页返回 6.1预约2.预约工作要求(1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。(2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。3.预约准备工作(1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。(2)检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》以便特别关注。上一页下一页返回 6.1预约(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。(4)估计是否需要进一步工作。(5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。(6)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。三、预约服务流程与实施规范通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的预约规范流程来完成，预约规范流程如图6-2所示上一页下一页返回 6.1预约2.预约实施规范规范1有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。规范2预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。规范3进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印有“预约服务电话号码”。规范4维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。规范5维修企业由业务主管负责预约相关事宜。规范6维修企业应设预约电话，并公开、公告。上一页下一页返回 6.1预约规范7预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由各服务维修企业自行决定。规范8预约电话铃响三声内，须有人接听电话。规范9接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并记录于预约电话登记表上。规范10接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。上一页下一页返回 6.1预约规范11在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾客说明。规范12守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超过预约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为10分钟”意思是:超过10分钟意味着用户自动放弃预约，原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个小时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时赴约。上一页下一页返回 6.1预约规范13接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、保养手册等。规范14预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务维修企业。规范15对预约成功顾客，可传递以下言语:“谢谢您的预约，我们恭候您的光临l规范16对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再次预约。”上一页下一页返回 6.1预约四、预约过程注意事项努力做到电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。根据顾客要求和车间能力约定时间。告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。及时告知维修接待员和备件预约情况。备件部门设立专用货架存放预约的备件。上一页下一页返回 6.1预约维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、技师和工位、设备/工具、资料)。如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。硕客和车辆信息或故障描述记录不全。不对故障进行诊断。不按车间维修能力安排预约。上一页下一页返回 6.1预约顾客不知道谁会接待他。预约情况不及时通知有关部门和人员。备件部门没有为预约顾客预留备件。准备工作不充分。顾客已经前来才通知不能履约。不提前确认准备工作和顾客履约情况。顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场。上一页下一页返回 6.1预约案例预约范例步骤一：应答并自我介绍维修接待员:“早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。”顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。”步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?”顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是佳美维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车型。”上一页下一页返回 6.1预约顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您能安排明天吗?星期五?”步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号维修接待员：“非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意时间，您方便哪天来?”顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上维修，然后中午交车吗?”上一页下一页返回 6.1预约维修接待员：“好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即使要更换整个排气系统，不单是消音器，到12:00时我们也可以将车辆备好”步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修顾客:“太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是多少?”维修接待员:“80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整个排气系统需花费160元(含工时费),检查车辆后我将给您一个明确的报价”上一页下一页返回 6.1预约顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点有个约会，需要用车。”步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和顾客的要求步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要为您提供交通工具吗?”上一页下一页返回 6.1预约顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步骤七:感谢顾客维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。”顾客:“谢谢你，胡凡。再见。”小贴士总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。上一页返回 6.1预约顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步骤七:感谢顾客维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。”顾客:“谢谢你，胡凡。再见。”小贴士总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。上一页返回 6.2业务接待一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。一、接待员的工作内容在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。上一页下一页返回 6.2业务接待1.填写接车问诊表为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员在车辆进人维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查。环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。检验完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认。接车问诊表一般是一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管，如表6-1所示。问诊表的使用流程如图6-3所示。上一页下一页返回 6.2业务接待2.维修施工单维修施工单(任务委托书或维修委托任务书)是顾客委托维修服务企业进行车辆维修的合同文本。维修施工单的主要内容包括:顾客信息、车辆信息、维修服务企业信息、维修作业任务信息、附加信息及顾客签字。内容1顾客信息包括车主名称和联系方式等。内容2车辆信息包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等。上一页下一页返回 6.2业务接待内容容3维修服务企业信息包括企业名称、客服电话和业务接待员姓名等，以便顾客联系方便。内容4维修作业任务信息包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料费等。内容5附加信息包括顾客是否自带配件(某些品牌的专营店不准自带配件)、顾客是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需要同顾客做一个准确的约定，上一页下一页返回 6.2业务接待并得到顾客的确认顾客签字意味着对维修项目、有关费用和时间的认可，维修施工单如表6-2所示。维修施工单一式三份，其中一联交付顾客，作为顾客提车时的凭证，以证明顾客曾经将该车交付维修企业维修，顾客结算提车时收回或盖章(“已提车”字样)企业自用的两份，一份用于维修车间派工及维修人员领料使用，另一份留底保存，以便查对。根据车辆维修项目的不同，填写维修施工单的流程也略有不同。车辆如果进行一级维护，可以直接同顾客签订维修施工单。车辆如果要进行故障修理，维修接待员应对顾客车辆进上一页下一页返回 6.2业务接待行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否同预约中描述的一致，必要时需请技术人员和顾客一起试车检验或用仪器检测。根据检测诊断结果，拟定维修方案，初步估算修理工时费、材料费及其他费用，预计完工时间，打印好任务委托书，并请顾客签字确认。维修接待员同顾客签定维修施工单时需同顾客解释清楚维修施工单的内容，重点解释说明维修项目、估算修理工时费、材料费、其他费用和预计完工时间等。上一页下一页返回 6.2业务接待二、接待服务流程与实施规范1.接待服务流程接待服务流程如图6-4所示。2.接待服务实施规范（28条）1)迎接顾客规范1维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣着干净整洁、精神饱满。规范2顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为顾客打开维修服务中心大门，并向顾客敬礼或行注目礼表示欢迎，应引导顾客到指定的停车区。上一页下一页返回 6.2业务接待当维修服务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，让顾客车辆方便进入。规范3当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道，并向顾客说声:“您好!”规范41分钟内接待顾客。顾客到达维修服务中心后的1分钟内，须有人迎接，并按预约车辆、非预约车辆两种类型将顾客引导至相应类别业务的接待台前。规范5如果是预约顾客，将预约顾客引导至预约车辆业务接待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌;如果是非预约车辆，则将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工作人员按顺序通知维修接待员进行接待。上一页下一页返回 6.2业务接待规范6维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客，迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传递这样的言语:“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。”规范7维修接待员应主动向顾客递交名片和维修服务中心的有关服务信息资料。规范8寒暄，积极问话。规范9确认来意，问明是何种业务(定期保养、保修、维修),是否有特殊要求，是否有过返修。上一页下一页返回 6.2业务接待规范10维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及顾客车辆的档案。规范11对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把握，为提出可行的维修建议提供有效依据。对于新顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档。规范12仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好记录。询问顾客有关的详情〔利用SW/1H手法）,必要时请技术专家协助诊断。上一页下一页返回 6.2业务接待上一页下一页返回规范13除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在6分钟以上。规范14顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问清楚，而不能随意打断顾客说话。 6.2业务接待规范15中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。规范16维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话，以便于技师准确诊断维修。规范17对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识。2)预检为了确认顾客所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，维修接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅可以拉近顾客与维修企业的距离，而且可表现维修企业的热忱和细心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的维修或保养，促进维修业务的展开，增加收益。上一页下一页返回 6.2业务接待规范18接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表。规范19为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施，如图6-5所示。规范20确认这些事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项。规范21环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当交还顾客。上一页下一页返回 6.2业务接待环车检查的位置及其内容如图6-6所示小贴士环车检查注意事项:①手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。②检查过程中如果发现有部位损伤，立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用。规范22如果发现有损伤部位须向顾客指出损伤部位，并建议修复损伤部位，估算费用。征得顾客同意后，请顾客签字确认。上一页下一页返回 6.2业务接待规范23某些需较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清楚，并开暂时收车单，安排顾客休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断。规范24如该车故障较难判断，维修接待员应向顾客说明情况，引导顾客到休息区休息，并立即通知车间主管，对该车进行进一步详细的诊断。规范25碰到疑难杂症，有条件维修服务中心应向上一级服务部申请技术援助或向有关技术专家求助。规范26应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可利用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断。上一页下一页返回 6.2业务接待规范27如有必要，车间主管应陪同维修业务接待员、顾客一同进行预检。规范28应将车辆环车检查的结果填入工单，并请顾客认，同时对不良的部位建议顾客进行修理。三、接待过程注意事项努力做到确保预约准备工作符合要求。准时等候预约的顾客到来。用礼貌的语言欢迎顾客并自我介绍。仔细倾听顾客关于车辆故障的描述。使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料。上一页下一页返回 6.2业务接待进行故障判断，并指出顾客未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助。记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。整理顾客要求并根据故障原因制定维修项目。仔细、认真、完整地填写任务委托书。向顾客解释维修任务委托书的内容和所需的工作。向顾客提供维修的报价和约定交车时间。请顾客在委托书上签字确认，维修接待员签字后给顾客一份副本。当着顾客的面使用保护装置。妥善保管车辆钥匙、相关资料。上一页下一页返回 6.2业务接待安排顾客离开或休息等候。尽量避免预约准备不充分。预约顾客到来时不在场。没有仔细倾听顾客的陈述。没有系统地检查顾客车辆。没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间。任务委托书填写不全、字迹潦草。不向顾客解释委托书内容。不提供报价或报价不准。不约定交车时间。上一页下一页返回 6.2业务接待顾客不在委托书上签字。不使用保护装置。案例一位美国汽修店的老板讲述自己的生意秘诀当你进行汽车维修预检和费用估算的时候，坦白地告诉顾所有可能发生的结果永远是最高明的策略，只要你把车修得好，没有一个顾客会因为你估计了最坏的结果而投诉你。有天，我正在用测功机对一辆车进行一系列的动力性能检测，以至于几乎没听到助手叫我去接电话。我仍在聚精会神地继续我的试验时，感觉有人拍了一下我的后背，助手告诉我有个很重要的电话等着我我心想，上一页下一页返回 6.2业务接待这电话可真够烦人的、只好不情愿地把试验停止下来、让汽车慢慢地停止并且关掉了测功机我怀疑自己当时接起这个电话时态度有点儿生硬。然而，一个非常令人愉快的女士声音传了过来，她告诉我纽约King郡的检察官要和我谈谈听她如此说，我的胃立即一阵痉孪，究竟发生了什么事，居然检察官给我打电话?片刻的等待仿佛变得无比漫长，我疑惑而又恐惧地想着我到底犯了什么事儿要被起诉，检察官接过了电话，口气居然是和蔼的!我的嘴唇好像非常干噪，志忑不安地吃力地响应着每句话。上一页下一页返回 6.2业务接待好了，虚惊一场，我需要做的事情就是坐在陪审团中间，陪审团包括一位消费者保护协会的女律师、一位商业促进协会的代表、一位当地汽车经销联合会的律师和我。我们重新回顾了整个案件来判断那位汽修技师究竟是欺诈、工作疏忽，还是无任何责任。我至今还能清晰地记得这个案件。车主起诉说他被欺诈了，因为他的一辆开了10年的PIVmeuth车在汽修店换了个水泵，然而两周之后水箱就漏了，导致由于过热而损坏了发动机，车主认为汽修店应当无偿地为他修车，因为他们“应该知道”水箱的寿命只剩下两周了。上一页下一页返回 6.2业务接待事实上，她含蓄地指出。那位技师可能在更换水泵时损坏了水箱不过幸运的是，当我向检察官解释了一个在行驶了很多里程的车里用了川年之久的水箱的状况之后，他同意了我的观点，最终驳回了这个起诉从那之后，我们每月都要见一次面，讨论一些有代表性的涉及汽车维修的案件，其中包括一个由于负责换油的工人忘记加注机油而导致发动机报废的案件，这时我有了一个新发现:所有汽车维修投诉的案件中，由于维修人员把所要修的活儿都告诉了车主导致投诉的比隐瞒车主而导致的投诉要少得多。上一页下一页返回 6.2业务接待多车主投诉时会说:“如果我知道全部的维修费用会这么高，我就不会修了!”许多投诉的原因都是在车主没有答应的维修工作造成的这些投诉主要是那些跑了许多里程的、车况很差的旧车车主比较有意思的是，一些新车车主也为此投诉汽车经销商很显，那位消费者保护协会的女律师并不想去了解一个汽修技师在判断老旧的发动机、制动器、变速器及其他部件的使用寿命方面有多么困难她似乎认为所有的汽修技师都在欺作顾客，甚至当其他陪审团成员都认为这个申诉不成立的时候，她依然反复强调她的观点，坚持认为是那技师的错误，直到她的这种偏见最终引起了检察官的反对，并让她退出了陪审团。上一页下一页返回 6.2业务接待据他说，车的转向助力在冷车时很差，去找经销商，得到的回答是车辆不会无故出这个故障，肯定是由于车主驾驶的原因，可能是在行驶过程中过沟坎时撞击造成的，为此车主不得不自己付费修理。并且非常巧的是车主的妹妹也买了同样型号的车，并且也出现了相同的故障，而他妹妹买车的那家经销商却按照通用汽车公司对该款车的质量保证的技术通报对这个故障免费进行了维修，于是这件事情才被揭穿了。上一页下一页返回 6.2业务接待所有优秀的汽修技师都说，在换缸盖衬垫前很难检测出缸盖或缸体的裂纹，除非部分解体发动机。这个问题确实与技师的能力和诚实没有关系。但问题是他们没有向顾客讲清楚可能出现的问题，比如要等拆解之后才能查出缸盖与缸体是否裂了，要视情况确定是否需要进一步的修理。他们往往不对下一步的维修费用进行估算，通常只是估计一下换缸盖衬垫的费用。上一页下一页返回 6.2业务接待纠纷的技师和汽修店就是没有花时间去向顾客解释预估的维修费和可能要做的维修。无疑，顾客有权知道他们所付的费用都用在了哪里，同样也应该在同意修理前了解维修可能有什么风险。目前，许多州都制定了消费者保护条款，有非常明确的规定，以保护车主的利益不受侵犯。我经常会想到“5分钟惊喜这个词。我非常厌烦我购买的任何东西的“5分钟惊喜”，不管洗衣机的修理还是屋顶的修理服务在你确认要干这个活儿，并且你和顾客都了解这个活儿还可能引起其他的活儿之前，千万不要擅自进行，一定要在这个活儿完成之前得到顾客的确认。上一页下一页返回 6.2业务接待这些一定要在维修清单中详细地列出来，要提供给顾客确认。从我的经验来看，对于车主的维修投诉，法官往往会根据其对事件所能提供的证据进行裁决，而不会去探究技师在维修中所遇到的困难。一般情况下，汽修技师始终是受责备的一方，因为顾客并不明白技师们所说的那些技术问题或专业术语，那么汽修技师就要学会保护自己，应该向顾客提供他们有权知道的一切要用书面的形式(包括他们的签名)。真诚地向你的顾客解释他需要知道的所有问题，要用你的诚信和能力提高顾客对你的信心。上一页下一页返回 6.2业务接待摘自《汽车维修与保养》上述案例来源于美国，在美国汽车维修店中的维修技术员不仅可以修车，而且可以同时担任维修企业的业务接待员角色。从这则案例中得到一个重要的启示:当维修接待员和顾客都了解所维修的项目还可能引起其他新增项目之前，千万不要擅自进行新增其他项目，一定要在该维修项目完成之前得到顾客的确认，这样才能避免顾客与企业的争议。上一页返回 6.3维修作业维修接待员待顾客签字确认维修工单后，将维修工单交给维修车间。车间维修技术员根据维修工单(任务委托书或维修合同)的要求，按要求正确使用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养，使车辆恢复出厂时的参数，达到质量要求，确保顾客的满意。要想让顾客对维修服务中心满意和青睐，不仅要保证服务质量，还要保证维修质量。一、接待员的工作内容在维修作业进行的过程中，维修接待员要跟进车辆的维修进度。这个过程主要是通过看板管理来完成的，如图6-7所示。对于大型和中型汽车维修服务企业，下一页返回 6.3维修作业负责工作进度控制的人员是车间主任或调度员;对于小型维修服务企业，可由维修业务接待人员来负责。无论何种情况，维修接待员都要对自己所接车辆的维修过程进行全程跟进。维修接待员跟进整个维修作业流程的工作内容如下:(1)随时掌握工作进度，确保按计划准时交车。(2)能迅速答复顾客关于其车辆的维修进度情况。(3)掌握维修车间的工作负荷，估算正确交车时间。(4)与相关部门联系，防止超负荷运作或积压。二、维修作业流程与实施规范1.维修作业流程维修作业流程如图6-8所示。上一页下一页返回 6.3维修作业2.维修服务实施规范规范1应设立维修作业管理看板，正确反映维修车间内主要修理进度情况，并根据实际情况进行实时调整，一般隔一小时或半小时更新一次。规范2维修作业管理看板要放置在车间易于看到的位置。车间主管分配维修任务时应尽可能满足顾客的时间要求和其他要求，合理安排维修工位和维修技术员。规范3派工时应掌握顺序，应优先安排返修及预约车辆，普通修理则按时间顺序安排维修。规范4派工时应掌握顺序，应优先安排返修及预约车辆，普通修理则按时间顺序安排维修。上一页下一页返回 6.3维修作业规范5车间主管须了解维修技术员的工作量，并与之确认完工时间。规范6对于返修车辆，车间主管先分析返修原因，如配件、技术生产质量或工作态度。如果返修为非人为因素，应交给原维修技术员优先安排维修;如果属于人为因素，则将此项维修工作交给更高水平维修技术员来完成。规范7派工结束后，车间主管应及时更新看板，并及时和维修接待员进行沟通。规范8车间主管将工单和车钥匙分配给相应的维修技术员执行维修任务;必须明确修理项目，上一页下一页返回 6.3维修作业说明故障性质、完成时间、需更换的配件等。规范9领取配件，维修技术员根据工单到配件仓库领料，并签字确认，配件管理人员做好配件的出库登记工作。2)配件的车间调度规范10对维修中所需配件，但库存不足需调拨或订货时，应先征得顾客意见。待顾客同意采取调拨或订货的情况后，及时通知配件采购员，尽快调拨或订货。规范11配件采购员负责跟踪调拨或订货情况，在取得所需配件后及时通知业务接待员。规范12维修接待员在取得待料配件到货通知后及时告知顾客，说明有关情况。上一页下一页返回 6.3维修作业3)进行维修操作规范13维修车间应备有:《维修手册》、维修数据表、维修通讯和专用的维修工具等资料，使每位维修技术员都能方便正确地使用这些资料。规范14维修技术员应仔细阅读工单，确保对工单所描述的故障有清楚的认识。规范15维修技术员应严格按照《维修手册》的要求，合理使用专用检测和维修工具，严禁不文明作业和违规作业，实施正确维修作业。上一页下一页返回 6.3维修作业规范16在拆装车辆零件或总成时，必须按照维修手册上的规定顺序、力矩要求进行拆装，以保证维修质量。规范17维修技术员须重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方法，树立质量第一的观念，争取保时保质将顾客的车修好，并按约定时间向顾客交出修好的车辆。规范18必须保证车辆在工位内才能拆解任何零件或组件。所有必需携出修车工位的零件都需注明工单号码的标识。先前工作所遗留在修车工位的组件必须完全清移出工位，避免影响接下来的维修作业。规范19在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。上一页下一页返回 6.3维修作业规范20车辆的一次修复率应保证在90%以上。4)维修技术员操作要求规范21维修技术员汽车维修作业时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，放置翼子板护布，以保持车辆的清洁。规范22维修技术员应严格遵守《维修手册》的要求，对维修工单上的维修或保养项目实施作业，饭金作业、喷漆作业执行特殊工种作业流程。规范23维修技术员对新出库配件必须检验合格后方可安装，对检查不合格的配件交车间主管进行质量鉴定。上一页下一页返回 6.3维修作业规范24如车辆要使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢靠，保证安全。规范25如需拆卸内饰，双手必须在保证清洁的前提下进行拆装。规范26将更换下来的旧件包装好，放在一个指定的地方，以便交车时维修接待员提取交还车主。规范27在维修过程中如果要拆卸电瓶，须在完工后，将收音机等用电设备复原。规范28若有泥、水、油渍等落在地面上，须立即清理。规范29在进行车辆修理时，维修技术员严禁在维修车间内吸烟，特别是禁止在顾客车内吸烟和擅自使用顾客车上一页下一页返回 6.3维修作业上的音晌、空调等设备。规范30如车辆有多个工种维修，在本人负责维修项目结束之后，应及时完成与下道工序的交接工作。规范31对于顾客遗留在车内的物品，维修技术员要小心加以爱护，以备顾客提车时物归原主。规范32每天工作结束后，须清洁本人负责的设备(如举升器)，并清理负责区域地面，整理工具箱，杜绝有车辆支在举升器上过夜的现象。规范33如果维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交给专员统一进行保管。上一页下一页返回 6.3维修作业规范34对于索赔性质的修理，维修技术员在维修过程中应按照维修企业担保条例认真加以检修。规范34维修技术员在维修中遇到各种技术问题，应及时向车间主管汇报，寻求技术支持。规范34维修技术员若遇到以下情况时必须告知车间主管。情况一:若遇到项目更改或时间变化，应及时告知车间主管。情况二:若遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时告知车间主管。情况三:对于索赔性质的修理中有疑问应及时向车间主管汇报，让疑问得到及时的解决〕情况四:完工自检后，应及时将工单及钥匙交给车间主管。上一页下一页返回 6.3维修作业规范37在完成修理后，维修技术员应完成以下后续整理工作。后续工作一:维修技术员对本次完成的作业进行自检，确保无四漏现象(漏油、漏水、漏电、漏气)，螺险按规范进行紧固，拆却的附件全部安装到位，使用的工具全部收回。后续工作二:将顾客车辆上的电台和时钟复位等用电设备进行复位。后续工作三:将更换下的旧配件放到指定处，以便在交车时由维修接待员交还给顾客处理。上一页下一页返回 6.3维修作业后续工作四:将换下的索赔配件交付索赔员，以便日后归还相的汽车公司后续工作五:维修技术员应在工单上记录下修理的内容、时间、车辆今后使用方面建议和配件更换的情况等，并签名。后续工作六:将剩余的未使用的配件和旧配件分别保管好，向车间主管汇报情况。规范38对检查出的故障，顾客不同意修理的项目，在维修工单或合同上注明，并告知维修接待员，在交车时请顾客签名确认。上一页下一页返回 6.3维修作业规则39应及时了解车辆维修进度，并将车辆修理情况告知维修接待员。规范40如有维修进度改变时，车间主管应及时通知维修接待员，以便及时使用电话或其他方式迅速告知顾客，并同时调整维修作业管理看板。规范41当维修内容改变而影响顾客的维修费用或交车时间时，车间主管应及时同维修接待员商量，做出决定，并及时告知顾客实际情况。规范42当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件库存，制作出库单，并重新做报价单，通知维修接待员。上一页下一页返回 6.3维修作业维修接待员便及时通知顾客，征求顾客意见。顾客同意后方可对维修追加内容进行作业。规范43对于索赔性质的修理中有疑问的，车间主管应将疑问反馈给维修接待员，并对原工单不符合之处提出建议。规范44车间主管负责现场的技术指导工作。规范45车间主管随时检查修车的质量。规范46当出现维修服务中心不能解决的问题时，车间主管应及时同上一级售后服务部联系，以得到相关技术人员的技术援助。规范47如遇到重大质量问题、发生频率相对高的问题，车间主管应填写技术报告并及时上报上级部门相关人员。上一页下一页返回 6.3维修作业6)维修接待员在车辆维修期间的工作规范48维修接待员应及时了解车辆修理状况，便于回答顾客询问。规范49当维修进度维修内容和维修时间改变时，维修接待员须及时使用电话或其他方式将信息反馈给顾客，同时必须向顾客说明更改后的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得顾客同意后告知车间主管以实施新的维修方案，并对顾客的配合表示感谢。上一页下一页返回 6.3维修作业规范50对于索赔性质的修理中有疑问的，维修接待员应向索赔员询问，并立即打电话或以其他方式将修改信息反馈给顾客，并征得顾客同意，必要时重新开具工单。三、维修过程注意事项努力做到严格按照维修工单的修理项目进行修理。任何对工单的修改需经过顾客的同意。发现工单维修项目与实际不符或发现顾客没发现的问题，及时向维修接待员汇报。上一页下一页返回 6.3维修作业维修接待员对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知顾客并征求顾客的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工。车间技术员在工作过程中按照维修手册的要求操作。按照要求使用专用工具和检测仪器。使用维修资料进行诊断和工作。维修接待员监控维修进程，将变化及时通知顾客。根据维修项目领取备件。主动为顾客处理一些小的故障。遵守维修合同和顾客约定的内容。爱护顾客的财产，工作中使用保护装置。上一页下一页返回 6.3维修作业遵守安全生产的有关规定。遇到技术难题向技术专家求助。确认所有工作完成后，进行严格自检。完成工单的维修报告等内容并签字尽量避免车间技工不按工单内容进行工作。擅自修改工单内容。发现问题不报告。不按照维修手册的要求进行操作。不使用专用工具和检测仪器。上一页下一页返回 6.3维修作业诊断和工作时不使用维修资料。维修接待员不了解生产进程。不爱护顾客财物，不使用保护装置。遇到困难不向有关人员求助。车间技术员完工后不进行自检。车间技术员不写维修报告，不签字。案例小莫是某汽车维修企业的维修接待员，有比较丰富的经验一天下午她接待了一辆事故车维修。该车是顾客因追尾造成前保险杠损坏前来报修。由于该顾客购买了保险，而此事故判定属于保险索赔范围，因此小莫与公司的保险索赔专员小陈上一页下一页返回 6.3维修作业共同接待了顾客。当顾客问什么时间能取车时，小陈想当然地说“明天上午。”而小莫作为经常负责车辆维修跟进的维修接待员，根据她的经验判断，交车时间乐观估计至少也要到后天上午。于是小莫马上对顾客说:“不行，这种维修至少到后天上午。”“那我后天上午10点一定要取车”这时顾客心里就对小莫感到不满，感觉是她对自己不热心，服务不好这为后续的沟通埋下了隐患。这辆车进厂维修的保险理赔手续由保险索赔专员小陈办理，而车辆维修具体事宜由维修接待员小莫办理。该车需要对前保险杠进行银金修理及喷漆。办理完接待手续后，该车便进入车间维修。第二天中午，当小莫到车间巡查车辆维修进度时，发上一页下一页返回 6.3维修作业发现该车完成了饭金修理后便停放在一边，于是就与喷漆师傅联系，告知该车已经答应顾客第三天上午取车。喷漆师傅说“我保证明天上午交车。”第三天早上刚上班，小莫到车间一看，车子还放在那里，喷漆工序还未开始，所以小莫心里非常着急，同时也感到非常气愤，便找来自己的主管反映车间维修进度无法保证的事情。于是维修接待主管便与车间主管一起来到车旁向喷漆师傅要求其马上进行，而喷漆师傅反映前台接待的车辆要求赶进度的太多，每个人接的车辆都赶到一起，承诺顾客时根本没有考虑喷漆车间的工作负荷，他也是没有办法，只能尽力而为〕看在主管的面子上，只能马上将其他车辆的喷漆作业停下来，给这台上一页下一页返回 6.3维修作业车做前保险杠喷漆，但上午交车是肯定不行的了。于是，小莫便准备与顾客联系，但顾客以为上午10点就能取车，所以已经提前到来。当他得知上午取不到车时，本来就对小莫有成见的他便火冒三丈，在接待大厅便吵了起来。最后是小莫又答应顾客帮他把其他部位也修补一下，顾客才安静下来。这辆车是在第三天的下午4点交车的。上一页返回 6.4质检车辆在车间维修完成后，经过了维修技术人员严格的自检、班组组长复检和车间主管/质检技术员的终检，维修质量得到了很好保障。但是，为了确保在交付车辆时能兑现对顾客的质量承诺，维修接待员还应该在车辆交付前对竣工车辆进行严格的交车前检查，掌握顾客车辆的详细维修细节和车辆状态，确保能让顾客满意。一、质检的工作内容维修作业结束后，必须进行维修竣工检验，竣工检验合格后再进行一系列交车前的准备工作。交车前准备工作的内容主要有整理旧件、车辆清洁、交车前检查和通知顾客取车等。下一页返回 6.4质检内容一：质量检查虽说汽车的维修质量是维修出来的而非检查出来的，但是质量检查能有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果。质量检查也是对维修技术员考核的一个基础依据。质量检查是维修服务流程中的关键环节。维修技术员将车辆维修结束后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。当涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修项目时，必须交由试车员进行试车并填写试车记录。车辆在维修作业结束后，必须经过质量检验员的检验合格后，才是真正的竣工。上一页下一页返回 6.4质检内容二:整理旧件若在维修工单上注明顾客需要将旧件带走，维修技术员则应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在指定的位置。内容三:车辆清洁维修车辆经质量检查合格后，应该对车内外进行必要的清洁，以保证车辆交付给顾客时维修完好、内外整洁、符合顾客要求。车辆清洁以后要通知维修接待员。内容四:交车前检查维修车辆的所有维修项目结束并经过检验合格之后，维修接待员进行交车前检查。上一页下一页返回 6.4质检检查的主要工作内容是核对维修项目、工时费、配件材料数量，材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，旧件是否整理好，车辆是否清洁。检查合格后通知顾客交车。二、质检作业流程与实施规范1.质检作业流程维修车辆质量检测流程如图6-9所示。2.质检实施规范1)维修保养质量控制规范1维修技术人员的自检(一级检查)。车辆维修完成后，须根据各项维修的作业内容做各项检查。上一页下一页返回 6.4质检自检项目一:查看顾客要求的各项服务内容是否完成，尤其应该认真细致地检查维修工作，检查是否存在问题。如果发现还存在问题，须及时解决。自检项目二:若有问题且影响到与顾客的维修项目及费用或交车时间，必须及时反馈给接待员，以便及时向顾客汇报。自检项目三:对于大修车辆，维修技术员须同车间主管/质检员进行过程检验，检测发动机主要装配数据的测量，并填写《发动机大修检验单》中的相关内容。上一页下一页返回 6.4质检自检项目四：自检合格之后在维修合同上签字确认，把检查完成事项填入管理进度看板，与下一步质检的班组组长/质检员进行车辆交接，将工单、更换的配件、钥匙等交与该质检员。规范2维修班组长的检验(二级检查)。检查项目一:按照规定必须对所完成的各个维修项目进行复检确认，更换配件的确认等，确保做到无漏项、无错项。检查项目二:对《接车登记表》上顾客反馈的问题确认，做到检查有结果，调整有记录。检查项目三:对于重要修理、安全性能方面的修理、返修等上一页下一页返回 6.4质检应优先检验，认真细致，确保维修质量。检查项目四:对车辆进行运转试车，确认维修项目无四漏现象发生，确保维修项目符合技术规范。检查项目五:对于转向系统、制动系统、总成部件的维修，应将注意事项在维修合同上醒目注明检查项目六:当发现有问题时，必须及时采取相应措施进行纠正。检查项目七:质检结果须反馈给维修技术员，总结维修经验教训，为以后的维修作业提供借鉴，以提高维修技术员的技术水平，避免再次出现同样的问题。上一页下一页返回 6.4质检检查项目八:检验合格后，在维修合同上签名，并与车间主管/质检人员进行质检工作交接。规范3终检人员的终查(三级检查)。检查项目一:依据维修合同上的项目进行逐项验收，并核实有无漏项。检查项目二:对轮胎螺丝的紧固进行抽查。检查项目三:检查维修部位有无四漏现象检查项目四:对于有关安全方面的维修项目，车间主管/质检员必须进行路试检测检查项目五:依据《接车登记表》的记录，对车辆进行有无检修过程中人为损坏的检查。上一页下一页返回 6.4质检检查项目六:检验维修项目符合相关的技术规范。检查项目七:对于检测不合格项，技术总监/质检员开具《维修作业返修单》，交维修班组长重新检查和维修，直至符合技术规范为止。检查项目八:对完工车辆的清洁状况进行检查。检查项目九:做好最终检验记录，并在维修工单和合同上签字确认。检查项目十:将维修合同、工单和车钥匙交给维修接待员，交待相关事宜(如已更换旧件的存放位置)，告知维修接待员车辆已修好，可安排交车。上一页下一页返回 6.4质检规范4总质检合格后，终检人员将钥匙交给洗车人员，请洗车人员对车辆进行清洗工作。规范5洗车人员洗车完毕后，车间调度员通知业务维修接待员，并将完工车辆、车钥匙和行驶证等一起移交给维修接待员。规范6车间主管/质检员将维修合格的车辆移交给维修接待员时，维修接待员应对车辆的维修项目、更换的配件、旧件进行检查，确保任务的全面完成。规范7维修接待员进行交车前的检查。对车辆的内外部清洗情况、车辆外观状况、“下次保养和车辆在使用过程中的注意事项提醒小贴士”进行确认。上一页下一页返回 6.4质检规范8对于保修期内的车辆，顾客反馈有维修质量问题的，维修接待员在第一时间通知车间主管/质检员，同时调出该车维修档案，供接车参考。规范9对厂外返修车辆，维修接待员、车间主管/l检员应以积的态度对待，第一时间安抚顾客，将顾客的不满及损失降到最低。规范10车间主管、班组长同时会同相关人员第一时间对发生的问题进行分析，以最短的时间、最合理的方案完成返修任务。上一页下一页返回 6.4质检规范11车间主管/质检员会同相关技术员对车辆做故障检测和诊断，确认返修车辆出现的问题是何种原因造成的。如果属于人为因素，维修接待员开具维修合同及《维修作业返修单》，并将《接车登记表》一同交车间进行作业;若属于更换配件及附件原因的，则对问题配件进行质量鉴定，出具质量问题报告，以便有关索赔人员向厂家进行相关的索赔。规范12对发生的返修现象，技术总监及班组长认真分析产生返修的具体原因，制定相关的预防措施，并组织全体员工进行实施，并将汇总、分析、改进落实情况上报服务经理。上一页下一页返回 6.4质检对返修作业做到“三不放过”，即原因不查清不放过、不教育到人不放过、防范措施不到位不放过。规范13维修保质期。小修保修期:出厂后10天或行驶里程为2000公里，两者以先到者为准。二级维护保修期:出厂后30天或行驶里程为5000公里，两者以先到者为准。大修保修期:出厂后100天或行驶里程为20000公里，两者以先到者为准。三、质检过程注意事项努力做到：上一页下一页返回 6.4质检审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成。按照检验规范进行检验。必要时维修接待员和主修技术员一同进行路试。检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知维修接待员。对检验过程中发现的问题，进行评估，告知维修接待员，由维修接待员与顾客协商。发现的任何问题都要记录在委托书上。使用质量保证卡。确保车辆得到彻底清洁。及时通知维修接待员进行内部交车。上一页下一页返回 6.4质检向维修接待员说明车辆维修情况和质量状况。告知维修接待员有些零件的剩余使用寿命。任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上。将车停放在竣工车停车位。尽量避免维修委托书上有未完成的工作。不按规定进行检验。检验不合格车辆不进行处理。检验中发现的问题不向维修接待员报告。车辆得不到清洁。没有及时通知维修接待员交车。上一页下一页返回 6.4质检不向维修接待员解释维修情况和质量状况。需维修但未修理的项目不记录。竣工车辆乱停乱放。案例黄先生是一位非常急躁的人，这天他的三菱帕杰罗越野车发动机开了锅。于是他把车开到某汽车维修服务中心去修理。经该中心的技术员检查发现是发动机汽缸垫冲坏了黄先生下午1点还要到2000公里外的地方谈一笔大生意，因此他希望在这之前将车修好、现在是上午9点，依维修接待员的经验，更换汽缸垫的时间是绰绰有余的，于是答应了黄先生的要求。上一页下一页返回 6.4质检于是黄先生办其他事去了，维修技术员马上手爪紧时间干起来，一切顺利，11:20汽缸垫也更换完毕。试车感觉水温表指示比正常值高一点，但没有开锅。经过维修技术员又一次紧张的检查，分析是水箱有小部分堵塞。这种情况若控制好车速，发动机可能不会开锅，但万一开锅呢?这时已是12点多了，黄先生也来提车了。维修接待员告诉他汽缸垫更换好了，但水温表指示比正常值高一点，检查是水箱有小部分堵塞，拆装清洗水箱至少需要两个小时。黄先生一听就急了:“你们怎么答应的，耽误我的大生意谁负责?不行，我先开车走，回来再修。”维修接待员耐心做着说服工作，告诉他这样行驶的危害。上一页下一页返回 6.4质检黄先生终于同意了，该维修服务中心为他提供另外一辆车去谈生意。第二天，维修接待员将一辆完好的车辆交给了黄先生，并再次向他表示歉意。黄先生表示满意，开着自己的车欣然离去.上一页返回 6.5结算/交车结算/交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成。一、结算/交车的内容在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。内容一：维修过程解释如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录。下一页返回 6.5结算/交车如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程及有关注意事项。内容二:结算单内容解释维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让顾客放心。如果实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得到顾客的认同。给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括:顾客信息、顾客车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、上一页下一页返回 6.5结算/交车附加信息和顾客签字等。顾客签字意味着顾客认可维修项目及费用。结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修服务企业的财务部门存，如表6-3所示。财务人员负责办理收款、开发票、开出门证等手续。结算应该准确高效，避免顾客等待时间过长。交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常重要。尤其是一些细节，如烟灰盒里的烟灰必须倒掉，时钟要凋正确，坐椅位置调正确，汽车外观的保养占用的时间很少，却能得到事半功倍的效果。“额外的举手之劳”常常会在很大程度上增加顾客的满意度。上一页下一页返回 6.5结算/交车体现物超所值的服务，是交车工作必须重视的。在完成车辆离开的相关手续后，维修接待员应亲自将顾客送出门外，并提醒顾客下次维护时间和车辆下次应该修理的内容。二、结算/交车服务流程与实施规则1.结算/交车服务流程结算/交车的作业流程如图6-10所示2.结算/交车服务实施规范规范1原负责接待的维修接待员在确认已完成维修内容以后，及时与顾客取得联系，确定最终的交车时间、方和付款事宜等。上一页下一页返回 6.5结算/交车规范2维修接待员准备好维修合同、工单(对于保险修理的还理委托书)、结算书、报价单、旧配件、车钥匙及行驶证等。规范3维修接待员打印好有关质保条例及今后顾客车辆保养用方面的建议。规范4竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向顾客离开方向。2)交车结账规范5维修接待员陪同顾客检验竣工车辆，并解释签收。说明一:应先陪同顾客查看和核对车辆的修理情况，当着顾客的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护设施。上一页下一页返回 6.5结算/交车说明二:属非索赔件的修理，应将旧零件当面给顾客查看并返还给顾客。如果顾客要带走旧件，为顾客包装好，并放在顾客指示的位置(如行李舱);如果不需要，维修接待员放指定的地方，由维修服务中心负责将它们进行处理;如果索赔件，则无需向顾客出示。说明三:维修接待员应用通俗易懂的语言向顾客解释维修项目内容及顾客的询问。顾客满意后请顾客在工单上签字确认。说明四:向顾客建议下次保养使用方面的注意事项。说明五:向顾客确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间，并做好记录。上一页下一页返回 6.5结算/交车规范6结账。说明一:维修接待员陪顾客到收银台结账，同时将顾客车钥匙、行驶证交车辆调度员)说明二:收银员必须站立，且面带微笑地为顾客服务。说明三:出纳复核费用是否正确，并打印最终费用清单。说明四:维修接待员依据最终费用清单向顾客解释各个维修项目及费用〕说明五:提醒顾客再次确认维修费用，并请顾客签字确认。说明六:复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分以便于顾客理解上一页下一页返回 6.5结算/交车说明七:付款结账，须在工单上作“付讫”标记，将发票和提车联交给顾客，并提醒顾客点清和妥善保管说明八:结账结束后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安。说明九:维修接待员将打印好的有关质保条例及今后顾客车辆使用方面的建议交给顾客，并请顾客保存好。3)与顾客告别规范7维修接待员将电话号码留给顾客，便于顾客发现问题打电话反馈。规范8车辆调度人员将顾客车辆开至业务大厅门口，并将车钥匙、行驶证交给顾客。规范9维修接待员同顾客到其汽车边并送顾客到维修站门口。上一页下一页返回 6.5结算/交车与顾客道别，表示谢意，并欢迎下次光临。目送顾客，直至看不到顾客，方可转身离去。规范10交车服务(包括付费和取车时间)应控制在10分钟以内。规范11送走顾客后有关人员将该维修顾客车辆维修资料的变更部分输入电脑，完善顾客档案，并存档。规范12车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联、存档联装入顾客档案袋。三、结算/交车过程注意事项努力做到确保所有进行的工作和备件都列在结算单上。确保结算和向顾客的报价一致。上一页下一页返回 6.5结算/交车使用公布的工时和备件价格进行结算。确保所有顾客需要的资料都已准备好。由原接待的维修接待员进行交付。向顾客解释完成的工作和发票的内容。陪同并引导顾客交款。向顾客出示旧件并询问处理意见。提示下次保养的时间里程和车辆使用的注意事项。指出额外需要进行的工作，并咨询顾客意见。需立即进行的工作，顾客如不修理，应在委托书上注明并请顾客签字。告知顾客有些零件的剩余使用寿命(轮胎、刹车片)。上一页下一页返回 6.5结算/交车将所有单据交顾客一份副本。取下保护用品，开出门证，送别顾客。尽量避免结算时项目不完整。结算价格与报价不一致。不按公开的价格规范进行结算。不由原来的维修接待员进行交付。不陪同顾客一起检查车辆。没指出需额外进行的工作。需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录且不请顾客签字。上一页下一页返回 6.5结算/交车没有送别顾客。案例交车时可以增加一点额外的服务按照顾客要求完成维修后，业务接待员就基本兄成了工作。但是还可以多做一点点，使顾客对维修业务接待人员的关怀体贴产生深刻印象)这不会增加任何额外费用，但的确能够获得顾客的好感-在工作过程中，你可能注意到一些顾客尚未察觉的问题。你作为维修业务接待人员所提的一些专业建议，有可能防止一些故障重新发生。通常在交付维修车辆时，可以口头或以信息卡的形式提出这些建议(包括维修时已经处理过的，提醒顾客今后注意），例如：上一页下一页返回 6.5结算/交车(1)发现离合器盘过早磨损，则建议顾客开车时不要将脚放在离合器踏板上。(2)消声器的螺检松了，我们已帮您拧紧了(3)驻车制动器操纵杆行程太大，这可能导致驻车制动器失灵，我们已经调整了。(4)四个轮胎的胎压都太高，这会加速轮胎磨损，所以我们已将它调整至规范值。(5）您的备胎气压只有60kPa，我们已增加至200kPa，以确保随时能用。(6)保险丝盒里已经没有备用保险丝了，建议买几条备用。(7)加速/制动/离合器踏板像皮已经磨光了，建议更换，否则雨天可能打滑上一页下一页返回 6.5结算/交车(8)换档杆防尘套已经破裂，车外噪音会由此传入，换上新的会安静得多。(9)千斤顶松了，在行李舱内晃荡作响，我们已将其放入固定夹中。(10)发动机盖不能平顺开关，我们已给发动机盖铰链加了润滑油。(11)车窗喷洗液喷嘴被车蜡堵住了，喷洗液喷不出来，我们已将车蜡清除了，但是以后打蜡时要注意。以上类似的内容还可以列出很多。上一页返回 6.6跟踪回访跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与顾客的接触沟通和交流环节，一般通过电话访问的方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足，另一方面又能够更好地了解顾客的期望和需求，接受顾客和社会监督，增强顾客的信任度。后续跟踪服务是一项整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工服务意识、改进工作作风、提高服务质量和水平的一项重要举措，要确保落实后续服务中所反映出来的问题的改进工作及事后改进的督促和检查，使其真正发挥后续跟踪服务的作用，促进服务和维修工作上一个新的台阶。一、跟踪回访服务内容维修服务企业应在交车之后3日内对顾客进行跟踪回访跟踪回下一页返回 6.6跟踪回访访体现对顾客的关心，更重要的是了解对维修质量、顾客接待、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作回访人员应做好回访记录，作为质量分析和顾客满意度分析的依据，回访记录如表6-4所示。如果在回访中发现顾客有强烈抱怨和不满，应耐心地向顾客解释说明原因并及时向服务经理汇报，在一天内调查清楚情况，给顾客一个合理的答复，以平息顾客抱怨，使顾客满意，不可忽视。二、跟踪回访服务流程与实施规范跟踪回访服务流程如图6-11所示。2.跟踪回访服务实施规范上一页下一页返回 6.6跟踪回访及时电话跟踪规范1维修保养后，质量跟踪员必须在顾客取车后3个工作日内对维修质量和服务质量进行电话跟踪回访，开展满意度调查，并记录于售后电话跟踪表中。其具体操作方法下。步骤一:于交车日起3日内，给顾客打电话询问车辆情况步骤二:首先，向顾客的来店表示谢意步骤三:询问结果是否称心如意。步骤四:确认费用，完工日期是否满意。步骤五:听取顾客的感想，询问有无其他意见。步骤六:对于深感不满的顾客，必须耐心听取具体原因，上一页下一页返回 6.6跟踪回访电话跟踪后及时向售后服务经理反映真实情况，共同研究改善对策。步骤七:电话跟踪访问结束时，须说:“感谢您接受我们的跟踪访问，再见!”规范2每天应将当天存在质量问题的电话跟踪导出到售后电话跟踪处理日报表中，并提交给顾客服务经理。规范3存在维修质量问题的处理。说明一:应须向顾客致歉，安抚顾客的情绪，并承诺尽快将处理意见反馈给顾客。说明二:顾客服务中心经理应和车间主管负责制定处理意见及内部改进措施，并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。上一页下一页返回 6.6跟踪回访说明三:服务跟踪必须在次日再次致歉顾客，并向顾客反馈处理意见。说明四:如果顾客对处理意见不满意，应再次讨论处理意见直至顾客满意为止。说明五:对于发生维修质量问题的顾客，应在返修后，再次进入维修后电话跟踪服务。规范4存在配件方面问题的处理。说明一:顾客服务中心经理应和配件经理负责制定处理意见及内部改进措施，并详细录于维修后电话跟踪处理日报表中。说明二:如果是配件质量存在问题，承诺尽快将处理意见反馈给顾客，次日向顾客致歉并向顾客反馈处理意见。上一页下一页返回 6.6跟踪回访说明三:如果是配件价格或配件供货方面的问题，须向顾客表示歉意，并承诺会尽快处理。规范5存在服务质量问题的处理。说明一:服务质量跟踪员向顾客询问具体情况，并应根据实际情况向顽客致歉。说明二:顾客服务中心经理应和服务经理负责制定处理意见及内部改进措施，并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。说明三:对于重大抱怨的顾客，次日服务跟踪员须再次向顾客致歉，并反馈处理意见给顾客。上一页下一页返回 6.6跟踪回访说明四:在顾客档案备注中标记为重点顾客。规范6在进行电话跟踪服务时，应进行定期保养提醒及提示顾客可享受的预约服务。如果维修服务中心近期有什么维修服务方面的优惠活动，应提示或推荐给顾客。规范7顾客服务中心经理应每周向站长提供维修后电话跟踪质量周报，此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇总。规范8定期由维修服务中心顾客服务经理带队，选择一定比例的顾客进行上门拜访，并详细记录，总结经验，反馈给站长。三、跟踪回访过程注意事项上一页下一页返回 6.6跟踪回访注意一打电话时为避免顾客觉得他的车辆有问题，建议使用规范语言，发音要自然、友善。注意二不要讲话太快，一方面可给没有准备的顾客时间和机会回忆细节，另一方面避免顾客觉得你很忙。注意三不要打断顾客的讲话，记下顾客的评语(批评、表扬)。注意四交车一周之内打电话询问顾客是否满意。注意五打回访电话的人要懂基本维修常识、沟通技巧。注意六打电话时间要避开顾客的休息时间、会议高峰、活动高峰(9:00一11:00和16:00一18:30比较合适)。注意七如果顾客有抱怨，不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下他的意见，并让顾客相信只要他愿意，有关人员会与他联系并解决问题。上一页下一页返回 6.6跟踪回访注意八及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理再与顾客联系，如属服务质量问题则将车开回进行维修，属服务态度问题的向顾客表示歉意，直至顾客满意。这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。总之要对顾客不满的原因进行分析并采取改进措施。注意九对顾客的不合理要求进行恰当解释。案例维修后跟踪服务电话的范例。步骤一:准备确认你看过顾客的发票/维修工单，且将其置于你的面前。步骤二:确认和你交谈的人是你要找的人上一页下一页返回 6.6跟踪回访维修接待员：“晚上好，我是顺风丰田的维修接待员，我能找一下郭军先生吗?”顾客:“我就是，你请讲。”步骤三:询问是否方便交谈维修接待员：“郭军先生，您好，我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车制动器的修复情况吗？“顾客:“好，你说。”步骤四:解释致电的目的维修接待员:“我这次给您致电，是想确认您感觉车上的制动器工作是否一切如意。过去的一周内车辆的表现如何?”步骤五：请顾客给予评价上一页下一页返回 6.6跟踪回访顾客：““没问题，运行得非常好一必须承认，当发现制动时车辆向左跑偏时，我非常失望、但顺风丰田的确很及时地解决了问题”维修接待员：”我们的工长告诉我，故障的起因是制动钳活塞被卡住了得知制动器现在运行正常我就放心了。谢谢您的时间。”步骤六:要感谢顾客的时间顾客:“谢谢你、我很感谢你即时致电。“维修接待员:“不客气、谢谢您晚安!”顾客：“晚安!上一页下一页返回 6.6跟踪回访顺风丰田给顾客留下了服务非常专业的印象，并且顾客认为顺风丰田非常注重其维修后的结果，能积极跟踪确认顾客是否完全满意它所提供的服务。上一页返回 图6-1维修服务流程返回 图6-2预约的标准规范流程图返回 图6-3问诊表的使用流程返回 图6-4接待服务流程图返回 图6-5安装三件套返回 图6-6换车检查的位置和内容返回 图6-7看板管理返回 图6-8维修作业流程图返回 图6-9质检作业流程图返回 图6-10结算/交车的作业流程图返回 图6-11跟踪回访服务流程图返回 表6-1下一页 表6-1返回上一页 表6-2维修施工单下一页 表6-2维修施工单返回上一页 表6-3结算单返回 表6-4回访记录表返回