客户满意度论文顾客满意度研究论文

客户满意度论文顾客满意度研究论文

ID:10184923

大小:67.50 KB

页数:10页

时间:2018-06-12

客户满意度论文顾客满意度研究论文_第1页
客户满意度论文顾客满意度研究论文_第2页
客户满意度论文顾客满意度研究论文_第3页
客户满意度论文顾客满意度研究论文_第4页
客户满意度论文顾客满意度研究论文_第5页
资源描述:

《客户满意度论文顾客满意度研究论文》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在学术论文-天天文库

1、学术发表和写作资源平台:www.lunwenchina.net.cnQQ:275252867客户满意度论文顾客满意度研究论文基于客户满意度提升的拓展质量屋构建研究摘要:客户满意是企业“以客户为中心”运营思想的最终体现,客户期望和客户感知是影响客户满意度的重要指标。客户感知的好坏取决于产品是否能真正满足客户的期望需求。然而,客户视角与技术视角对客户需求的理解存在很大差异,这种差异性的产生使得企业在生产设计产品时容易引起客户需求与技术需求之间转化产生偏差。文章分析了质量屋工具在客户需求映射中的重要作用,进而构建了拓展的质量屋模型,通过增加对客户需求的聚类等功能,以实现客户需求和技术需

2、求之间更为准确的映射,帮助企业生产真正满足客户需求的产品,提升客户满意度。  Abstract:Customersatisfactionisthetargetofenterprises’“customer-centric”operation,andcustomerexpectationsandcustomerperceivearethekeyfactorsofcustomersatisfaction.Customerperceivesvaluedependsonwhethertheproductsmeetthecustomerexpectationsornot.However,t

3、heunderstandingofcustomerdemandsvariesbetweencustomerperspectiveandtechnicalperspective.Thisdifferencemakestheproducthardtotransferthecustomerdemandsintotechnicaldemands,thusleadingtheunsatisfactionofthecustomers.Thepaperanalysesthe论文发表联系方式qq:278121888学术发表和写作资源平台:www.lunwenchina.net.cnQQ:2752

4、52867importanceofusingHOQasthemappingtools.Basedonthese,thepapergivesthemodelofextendingHOQinordertorealizethemorecorrrectmappingpathbetweencustomerdemandsandtechnicaldemandsandraisethecustomersatisfaction.  关键词:客户满意;拓展质量屋;客户需求;技术需求;需求映射  Keywords:customersatisfaction;extendingHOQ;customerdem

5、ands;technicaldemands;demandsmapping  0引言  随着科学技术的不断进步,产品的供应市场日益国际化,为客户提供了时间、成本、质量和服务等多种选择,企业的运营理念也从原先的“以产品为中心”转化为“以客户为中心”,客户资源成为企业重要的资源。如何满足客户的需求,提升客户的满意度成为企业在新时期占领市场的关键因素。在这样的情况下作为生产企业需要更加重视客户需求的识别以及客户需求与生产技术需求之间的转换,让生产技术需求真正体现客户需求,并且还能依据客户需求类别不同、关注点不同,对客户的个性化需求进行响应。  1相关概念  1.1质量功能配置质量功能配置

6、(QFD:QualityFunction论文发表联系方式qq:278121888学术发表和写作资源平台:www.lunwenchina.net.cnQQ:275252867Deployment)最早在20世纪60年代末由日本质量专家赤尾洋二博士提出,从传统生产的质量控制向设计过程的质量控制的思想转变导致了这一概念的产生。三菱重工的神户造船厂于1972年首次应用此项技术并取得很大的成功,此后在日本其他公司所采用。从80年代中期开始,QFD被介绍到欧美进行研究和应用[1]。  质量屋(HOQ)是实施QFD展开的基本工具,采用直观的举证展开框架,通过瀑布式展开,将客户需求分解、配置到产

7、品形成的各个过程中,将客户需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。在质量屋的构建中,客户通常都是以较为模糊的、不完备的语言将其主管感受表述成需求内容,同时他们对需求重要度的评价往往存在主观性。而由于客户需求与技术需求之间的关联性以及技术需求之间的自相关性通常不能被完全理解,其评价结果同样存在着较大的随意性和模糊性,这样就使得产品规划的最终结果以及对这些技术和质量控制要求的实现过程无法得到最佳控制、难以得到最优结果,因此,最终产品也很难达到客户满意的结果。  1.2论文

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。