游昌乔面对突发事件如何应对媒体采访

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1、面对突发事件如何应对媒体采访游昌乔学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解面对媒体的五不沟通准则；●掌握面对媒体必须提防的六个陷阱。 面对突发事件如何应对媒体采访一、面对媒体的“五不”沟通准则在突发事件中，企业面对媒体的“五不”沟通准则包括：第一，不拍心脏，要能够承受压力；第二，不拍桌子，要能够控制情绪；第三，不拍脑门，说的话要经得起推敲；第四，不拍胸脯，不要盲目承诺；第五，不拍大腿，不要得意忘形。 二、面对媒体必须提防的六个陷阱 【案例】中美史克PPA危机公关2000年11月16日，国家药品监督管理局发布了一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，中美史克的感冒药“康泰克”与“康

2、得”被禁止销售。年销售额7亿元的市场瞬间化为乌有。2000年11月16日当天，中美史克公司立即成立危机管理小组。并发布了危机公关纲领：第一，坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；第二，通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；第三，停止广告宣传和市场推广活动。11月17日中午，中美史克全国各地的50多位销售经理被召回总部，全体员工大会召开。中美史克总经理杨伟强向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。11月18日，50多名销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》奔往全国。对于经销商，他们得到了中美史克公司明确的承诺，没有返款的不用再返款，已经返款的以100%的比例退

3、款，中美史克在关键时刻以自身的损失换来了经销商的忠诚。11月20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，会议邀请了多家中央级及地方级媒体。这也是中美史克总经理杨伟强首次在“康泰克事件”后在媒体前露面。杨伟强强调“维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则”，并表示“不停投资”的决心。11月21日，15条消费者热线全面开通。此后，面对部分新闻媒体的不客观报道及同行的借机炒作和攻击行为，中美史克保持了应有的冷静，并没有过多追究，只是尽力争取媒体的正面和客观报道。与此同时，史克高层把股东请到了生产地点，以事实为依据，恢复股东对公司的信心，促使其继续投资。2001年9月3日，中美史克对外宣

4、布，新康泰克获准国家药品监督管理局通过，并于即日起开始上市，中美史克大规模收复失地的战役打响。 在上面的案例中，康泰克的极致就在于一夜之间丢掉一个市场，一年之内又抢回了市场，而这与其良好的危机处理意识和媒体采访应对是分不开的。对此，康泰克的董事长杨伟强曾这样总结：“我最大的成功就是没有把外部危机转化为内部危机。”概括来说，面对突发事件，在接受媒体采访时，必须提防六个陷阱：1.无可奉告很多经验表明，企业说“无可奉告”只会显示企业本身不可信或者在逃避问题。对于这一陷阱的对策是，尽量不说无可奉告。只要企业有所准备，就应该披露一些内情，为了避免说些不利的事或无法直接回答被问的问题，可以采用多种方法予以

5、转移话题,而不要总是说“无可奉告”。例如，以下是记者与中美史克董事长杨伟强的对答：记者：“刚才你说很快就会有结论，有什么依据？”杨伟强：“我相信政府既然说暂停销售和使用，他们就会抓紧时间做这件事情，其实，老百姓也希望尽快知道结论。”（这样就把政府抬高到了一个很高的高度）记者：“如果万一得出的结论对你们不利怎么办？”杨伟强：“当然是积极配合政府采取的任何措施，因为我们要想在中国长期发展，就必须对政府和老百姓负责。如果政府和老百姓觉得我态度摆的比较正，就会对我企业今后的发展给予更多的支持，这比我们暂时受一定的经济损失重要得多。”2.找难堪有的记者为了获取独家新闻，会要挟企业提供他们正在寻找的信息，

6、如果企业不配合，其就会以报道不利的新闻或从其他地方查找信息来威胁，给企业制造压力。对于这一陷阱的对策是，要冷静客观地向记者表明记者可以做任何想做的事，但企业不会背离自己的原则和判断，同时可以简要地解释企业为何不愿深入的原因。例如，以下是记者与中美史克董事长杨伟强的对答：记者：“根据你个人以及你所知道的专家意见，你认为康泰克到底有没有问题？”杨伟强：“一个人或者几个人的看法不足为据，要想得出一个权威的结论必须有一个专家群的统一意见。”记者：“如果说FDA顾问委员会专家的结论不够权威，那么你认为在中国有哪些专家的结论是权威的？”杨伟强：“FDA顾问委员会专家的结论是适合PPA在美国的使用情况，中国

7、的情况是不一样的。”（既不否定美国FDA的专家不权威，也不引火烧身。）记者：“你有没有找自己熟悉的专家来说服政府的想法？”杨伟强：“专家是政府找，中国那么多专家，我怎么去找？而且你也知道，能够成为专家的人应该都是中立的，他会对自己的名声和问题本身负责，决不会出卖老百姓的利益。”（事实上，如果其回答说不去找熟悉的专家或者说找熟悉的专家，都是给自己挖了个坑。）3.评论竞争对手很多时候记者会要求企业对竞