网店经营：用价值驱动忠诚

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1、众所周知，忠诚的顾客能为企业带来丰厚的利润，帮助企业获得竞争优势。而在网络营销中，由于缺乏传统环境中那种真实的实体接触，顾客会因此感知到很高的风险；同时，同类型网上商店的复制速度极快，这使得顾客在建立与网上商店的关系方面变得相当谨慎。研究表明，现今的顾客是以其所感知的价值是否实现为满意的基准的，他们会在不同的供应商之间进行选择，价值已成为顾客进行“供应商选择”决策的核心。故企业唯有通过不断创造更高的顾客价值，才能留住顾客。因此，在顾客忠诚的驱动因素中，“顾客感知价值”不可缺失。在过去的二十多年中，顾客价值在营销领域已经受到长期的关注。那么，在新兴的网络营销中，网上商店应该为顾客

2、提供什么样的价值才能赢得顾客的青睐？网上商店又应该在哪些方面展开努力才能为顾客创造价值？提升顾客的结果性感知价值在传统商店中，“质量是企业的生命”这句口号已经被当成“至高无上”的信条，网上商店亦如是。网上商店在保证商品质量方面，应该灵活运用以下“招数”。招数一：做自己熟悉的商品做自己熟悉的商品可以大大减少“出错”的概率，凭着对商品的性能、适用群体的了解，可以大大提高销售的“精准度”，从而提升顾客的结果性感知价值。如果你是“电脑高手”，你的网店可以尝试卖电脑软硬件；如果你对美容有研究，你的网店可以尝试卖化妆品；爱追潮流的可以尝试卖服装；自己是“吃客”可以尝试卖食品……总之，掌握一

3、条原则：做熟不做生。招数二：做有品牌的商品品牌暗示着商品的高质量，消费者是喜欢购买品牌商品的。开车要开宝马、抽烟要抽中华、手表要戴劳力士、手机要用诺基亚。网民上网看新闻会去新浪、玩游戏会去边锋、想旅游会去找携程、买东西会上淘宝。因此，开网上商店，一定要卖品牌商品。你可以根据你网上商店的定位，尝试寻找一些传统品牌商品的制造商，与他们联系，向他们直接进货，将这些商品放在网店里经营。借品牌商品的力量，做自己的品牌。招数三：制定并公布商品质量保证承诺任何网上商店，不管它的经营多么出色，总有让顾客不满和顾虑的时候。对于这一点，淘宝上一些优秀网店的做法是：承诺保证商品质量，顾客如对商品不满

4、，7天之内可以进行无条件的退换货，以此打消顾客对产品质量的担忧。淘宝为了消除客户的后顾之忧，特意拿出了1亿元资金成立了“消费者维权基金”，一旦消费者买到了有质量问题的商品，淘宝无条件先行赔付，然后由淘宝跟网上商店处理“善后事宜”。用淘宝自己的话说，叫做“把麻烦留给淘宝”。提升顾客的过程性感知价值在传统商店中，商品的陈列和摆放是有讲究的。商店会把顾客最有可能购买的商品摆放在最显眼的位置，这样，顾客搜寻商品的时间就有可能大大节约，顾客购物过程的愉悦感就会随之增强。网上商店也是这样，网店的设计要通过技术手段的运用时时处处为顾客着想。招数一：提供目录和搜索工具，为顾客搜寻商品提供方便网

5、上商店的商品数量成千上万，顾客如果在网站上漫无目的地寻找，既花时间又没有满意的结果。网店如果能够为顾客搜寻商品设置商品目录并提供一个搜索引擎，帮助顾客处理他们的搜索要求，让顾客通过搜索引擎，轻松愉快地获得他们想要的信息，那么，顾客在网上商店购物的可能性将会大大增加。招数二：简化下单过程，提高下单的安全感客选择在网上商店购物的一个重要原因是方便。网店在购物流程的设计中，要尽量简化不必要的流程，让顾客感受到购物流程的简捷和方便。另外，网上商店要从技术手段和业务流程两方面保证客户私人信息的保密、不泄露，提高顾客下单的安全感。招数三：选择可靠的物流配送公司物流配送是网络购物唯一不通过网

6、络进行的环节。快速、精准的物流配送，能大大提高顾客对电子商务的过程性感知价值。网店在选择物流公司时，可以参照以下原则：一选口碑。选择那些口碑好的物流公司作为自己的合作伙伴，提高商品物流的“保险系数”。二选费用。在那些自己信得过的物流公司中，选择服务费用相对便宜的物流公司。三选时间。选择那些物流运输车多，物流网点覆盖面广的物流公司，可以缩短商品的送货时间。招数四：畅通沟通渠道，重视售后反馈网上商店要想成为“百年老店”，多跟顾客沟通很重要。因此，网店要利用多种技术手段，畅通与顾客沟通的渠道：电话、电子邮件、QQ等。通过沟通与售后跟踪，了解客户对商品的满意程度和真实想法，把顾客的“金

7、点子”用在网店的经营上。提升顾客的情感性感知价值对于传统商店来讲，商店的“厅堂设计”和商品的“摆放设计”是非常重要的提升顾客消费感受的手段。鲜艳的色彩、柔和的光线、舒缓的音乐都会提升顾客进店后的“第一感觉”。网上商店的“店面设计”可以尝试运用以下方法。招数一：优化网页设计网上商店可以通过以下“八字方针”来优化网页设计：“连贯”：页面的各组成部分相互呼应、风格一致、一气呵成，实现视觉上和心理上的连贯。“分割”：将页面分成若干小块，小块之间有视觉上的不同，这样可以使观者一目了然。“对比”：通过矛