客户投诉受理和处理规则

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客户投诉受理和处理规则　　　　　　　第一章总则第一条为进一步规范客户投诉受理和处理工作，及时、准确和有效地解决客户投诉所反映的问题，特制定此规则。第二条本规则的制定依据《XXX》(XX〔20XX〕XX号)以及上级对客户投诉处理的相关规定。第三条本规则适用于XXX所属各分公司及直属各中心。第二章职责划分第四条公司监管与法律事务部作为服务主管部门，对省投诉受理中心实行业务领导，负责对各市分公司、直属各中心的投诉受理及处理工作的培训、指导与考核。第五条公司监管与法律事务部负责或协调相关部门，处理信息产业部、集团、地方政府正式转派的客户投诉。　第六条省投诉受理中心主要工作职责1、负责受理日常省内客户通过电话、电子邮件、信函或来访等形式对公司服务或通信质量的投诉。2、负责受理由上级—18— 投诉中心或省通信管理局等省级或市政府主管部门转办的客户越级投诉（省级以上单位转办的需报监管与法律事务部处理）。3、负责受理、解答或转派客户对XX业务的咨询。4、负责对固定电话客户、宽带客户和小灵通客户二次回访以及对其它业务的抽查回访。5、负责对大客户和网吧客户障碍申告一点受理派单、督办和回访。6、对已经形成的客户投诉记录单或客户回访单，需要具体单位或部门处理的，在确定处理时限后，派发至市分公司或省公司直属中心；对转派的客户投诉处理反馈报告进行审核、分析和责任认定；在规定的时限内向转办单位反馈并回复客户；对由市分公司处理的投诉结果进行跟踪回访（话费争议除外）。7、定期对客户咨询、投诉和回访进行分类统计，报省公司监管与法律事务部或相关部门。8、发现重大问题或重要信息立即报省公司监管与法律事务部或相关部门。9、接待省公司中高级管理人员值班，介绍阶段性客户投诉及回访信息，为改进全省的经营和服务工作提供依据。　　　　　　　　　　　　　10、完成省公司交派的临时性任务。第七条各市分公司投诉处理中心职责各市分公司应独立设置或在客服中心设置投诉处理中心，在市分公司监管与法律事务部业务领导下开展工作。其基本职责是：—18— 1、负责接受和处理由省公司派发的或通过其它形式（如接待室、营业厅或值班电话等）受理的客户投诉。　2、负责受理、解答客户对XX业务的咨询。3、负责对业务客户的回访。4、按照客户投诉处理模板和流程对客户投诉进行处理：确定被投诉单位和调查反馈时限；根据事件过程确定投诉性质，认定责任单位和责任人；提出客户投诉处理方案并进行处理；对授权县区局等其他二级单位处理的客户投诉进行回访，并将客户投诉及处理情况定期报市分公司监管与法律事务部。　5、根据客户投诉，与市分公司监管与法律事务部共同对相关部门提出整改建议。6、经部门领导确认后，在规定时限内向省公司反馈处理报告。7、定期对客户咨询、投诉和回访进行分类统计，报市分公司监管与法律事务部或相关部门。8、发现重大问题或重要信息立即报告市分公司监管与法律事务部或相关部门。　9、完成市分公司交派的临时性任务。第三章投诉受理规则第八条受理客户投诉应遵循以下原则1、按照一级受理（省）、二级处理（市）的原则。2、认真询问，力争解答，正确判断和慎重建单的原则。—18— 3、投诉受理人员对下不直接派单的原则。4、向客户解答问题必须以有关规定或向社会承诺为依据的原则。5、以事实为依据，一丝不苟和不偏不倚的原则。第九条　受理客户投诉的条件1、客户认为企业提供的通信服务不符合电信条例、电信服务规范、企业服务标准和有关业务规定的。2、投诉人是与投诉事件有直接利害关系的当事人、有具体的投诉请求、准确的客户信息和事实依据；所投诉的问题发生时间未超过投诉受理的有效期限的。3、其它运营商客户对互联互通问题进行投诉的。4、下列情况可不进行受理：客户就同一问题投诉，经上级或地方相关部门受理、省（市）公司参与处理且有明确结论，但客户对解答或处理结果仍感到不满意的；超过规定有效期限的；投诉人与投诉事件无直接利害关系或没有具体投诉要求的。第四章投诉处理规则第十条省公司投诉受理中心对客户投诉的派单内容分为服务质量和非服务质量两种；主要通过系统内电子派单、传真或其它方式进行。第十一条　省公司投诉受理中心派单规则—18— 1、凡客户对网通服务质量或网间通信质量问题的首次或重复投诉，且事实与逻辑清楚的，在规定时限内派往被投诉单位。　2、凡多个客户投诉同一问题且发生在同一地区的，或同一性质问题发生在多个地区的，可汇总为一个投诉记录单，派往被投诉单位。但要统计全部投诉量并视情况向主管部门反馈。3、凡客户在投诉处理时限内就同一问题再行投诉的，按咨询处理。向客户解释清楚后，将情况反馈给相关单位，不再建立和派发投诉单。　4、对客户回访中反映的问题（以省公司回访时客户反映的事实为准），比照投诉派单并按流程处理，并认定责任或非责任。5、凡判定为非服务质量的客户投诉，应报省公司监管与法律事务部处理。第十二条客户投诉按重大、疑难、一般的等级进行处理。重大投诉建单后，报送省公司监管与法律事务部处理；疑难投诉可在省公司监管与法律事务部指导下处理；一般性投诉按规定或系统流程进行派单。　　第十三条　被派单单位接到派单后，要及时与客户沟通有关投诉情况，对处理时限做出准确承诺，并在处理过程中与客户保持联系。第十四条　责任投诉的最终认定权在省公司。客户下列投诉应视为责任投诉：—18— 1、经调查，客户投诉的问题确实是由企业或由企业代办单位（窗口）、厂商、合作（人）或聘用单位，因人为原因、营销过失或网络设备系统原因（但在服务或维护规定时限内无作为的、有作为但无结果的或有作为但未与客户沟通的）所造成的；2、客户投诉问题是代维性质但有协调解决责任的；3、客户一次投诉诸多问题，但其中一件为企业责任的；4、通过回访客户，发现事实与处理报告反馈存在明显矛盾的，且被投诉单位没有确凿证据的；5、因被投诉单位处理报告反馈依据不充分，事实不清楚，省公司对同一投诉单作退单处理两次以上（不包括两次）的，直接认定为责任投诉。第十五条对由省公司认定为企业责任而有疑义的，被投诉单位主管服务的部门，可在接到认定之日起2个工作日内，向省公司监管与法律事务部或投诉受理中心提出申诉。第十六条　对投诉客户的回访（回复）规则1、由省（市）公司投诉中心对客户投诉进行处理并将结果直接告诉客户的为回复。在处理报告中，要反馈回复人、回复内容和客户的态度。2、市公司投诉处理中心对客户投诉授权由下一级单位处理的，要在处理报告规定的反馈时限内回访客户，并反馈回访人、被回访人、回访时间、回访内容和客户态度。—18— 省公司要在市分公司处理报告反馈后3个工作日内进行回访客户，并填写回访人、被回访人、回访时间、回访内容和客户态度以及市分公司回访情况等。3、被回访人应为投诉客户本人。如果市分公司回访结论为“客户不满意”，省公司回访时，被回访人必须是投诉者本人，方视为回访结束；如果回复或回访的结论为“满意”，则被回访人可为知情者代答或转达。　4、回访结论要真实具体，客户对投诉处理的态度要有充分的根据。　　　　　第五章　　投诉反馈规则第十七条　省公司对越级投诉到集团公司的（已经投诉到省公司并处理过的）处理回复时限，要以集团公司规定的时限为准。1、其起止时限计算方式为：自10094派单的第二个工作日起至省公司回复返单时止。2、省公司的回复材料经10094认定为不合格时，集团公司作退单处理，时限仍以派单时规定的时限为准。3、省公司的回复情况将记入集团公司客户投诉处理及时率、合格率的统计中。第十八条　市分公司投诉处理中心或省公司直属中心，对越级投诉处理的回复时限，以省公司监管与法律事务部确定的时限为准。　第十九条　市公司投诉处理中心对由省公司受理下派客户投诉处理回复时限：　—18— 1、一般类问题投诉处理时限不超过3个工作日，重要投诉不超过5个工作日，特殊情况不超过12个工作日。2、对可能超过12个工作日处理时限的客房投诉，需要申请延期的需由各市分公司服务主管部门报省公司主管部门批准，并及时向客户说明情况。　3、一般类投诉问题处理需要延时反馈的，需经由省公司投诉中心同意。　4、大客户、商务客户投诉处理反馈时限，应适当缩短。疑难问题和重要问题，由省分公司监管与法律事务部或投诉受理中心确定投诉处理及反馈时限。5、市分公司和省公司直属中心的处理反馈报告，经省公司投诉受理中心或监管与法律事务部认定为不合格时，将作退单处理，时限仍以首次派单时规定的时限为准。6、市分公司和省公司直属中心对客户投诉或回访的处理及反馈质量，将记入客户投诉处理及时率、合格率的统计之中。　　第二十条　市分公司投诉处理中心及省公司直属中心对客户投诉调查处理结果，应符合下列规范要求。1、调查过程：（1）阐述对客户投诉调查结果，即明确是否是企业责任。若是企业责任，指出责任单位、责任人和责任性质；若未明确说明责任归属，则视为不合格反馈；（2）写明派单调查的单位、被调查单位反馈情况的报告人；（3）—18— 叙述具体调查过程，包括：每一个接受调查单位的反馈情况（投诉前和投诉后）；客户提出的所有问题；得出结论的理由根据等。2、原因分析。包括引起客户投诉的企业原因或客户原因。3、处理结果。包括企业对客户投诉后处理方式及补救措施、客户接受程度；对责任单位、责任人的处理结果。4、整改措施。主要指客户投诉（回访）所反映的问题是企业责任的，应由监管与法律事务部对相关单位或部门提出的整改建议。第二十一条　省公司对客户越级投诉到集团公司的调查处理结果的反馈规范，依据《XXX》第四章及附件的规定执行。　第六章附则第二十二条本规则由省公司监管与法律事务部负责解释。其它文件有关规定与之相抵触的，以此文件为准。　　　　　　　　　　第二十三条本规则自XX年X月X日起执行。—18— 2013八年级上（翻译）              Unit1  里克：嗨，海伦。好久不见。 海伦：你好，里克。是的，上个月我去度假了。 里克：奥，你去什么有趣的地方了吗？ 海伦：是的，我和家人去贵州了。 里克：哇！你们去看黄果树瀑布了吗？ 海伦：是的，我们去了。它太壮观了！我们在那里拍了好多照片。你怎么样？上个月你做什么特别的是来吗？ 里克：没做什么。我大部分时间呆在家里看书、休息。                                                七月15日星期一 今天上午，我和我的家人一起来到了马拉西亚的槟城。天气晴朗而炎热，因此，我们决定去我们入住的那家宾馆附近的海滩。我姐姐和我尝试玩了空中滑翔伞的运动。我觉得我就像一只鸟。那是和刺激的。午餐，我们吃了非常特别的食物------ 马来西亚黄面条。 他们是非常美味的。下午，我们骑自行车去了乔治城。 现在那儿有许多的新的大楼，但是有许多古老的大楼依然在那儿。在海墘路，乔治城的一个相当古老的地方，我们见到了来自100年前中国商人们建造的那些大楼。我想知道在过去生活是什么样子。我真得很享受漫步在城镇的感觉。                                                      七月16日星期二 一天产生的变化会如此之大！今天我爸爸和我决定去升旗山。我们想步行爬到山顶，但是那时天开始下起了小雨因此我们决定乘火车。我们等了一个多小时的火车，因为有太多的人。当我们到达山顶的时候，雨下得相当大。我们没有带雨伞，因此，我们又冷又湿。—18— 情况糟糕极了。由于这糟糕的天气，我看不到下面的任何东西。我爸爸没有带足够的钱，因此，我们只吃了一碗米饭和一些雨。那顿饭好吃极了，因为我是如此的饥饿。 Unit2  杰克：嗨，克莱尔，下周你有空吗？ 克莱尔：嗯.... 我下周已经安排的很晚了，杰克。 杰克：是吗？ 怎么会呢？ 克莱尔：我在上舞蹈课和钢琴课？ 杰克：   你在学哪一门舞蹈？ 克莱尔：哦，摇摆舞。 他和有意思！我一周上一次课，在周一。 杰克：你多久上一次钢琴课呢？ 克莱尔：一周两次，在周三和周五。 杰克：那么，你周二干什么呢？ 克莱尔：哦！我得跟朋友们打网球。 不过你想来吗？ 杰克：当然啦！ （第五中学）五中的学生在他们的空闲时间干什么啊？ 上个月，我们询问了我们的学生有关他们业余活动的问题。我们的问题是关于锻炼（身体）， 网络的使用，和收看电视的。这儿是条查结果。 —18—      我们发现只有百分之十五的学生每天锻炼身体。 百分之四十五的学生一周锻炼四至六次。 百分之三十的学生每周只锻炼一至三次。 并且百分之二十的学生根本不锻炼。   我们都知道的许多学生都经常上网， 但是我们感到惊讶的是他们中百分之九十每天都使用网络，其余百分之十一周至少使用三四次。大多数学生用来娱乐而非学习。   我们关于收看电视的问题答案也是很有趣的。只有百分之二的学生每周看一至三次电视， 百分之三十的学生每周看四至六次电视。百分之八十五的学生每天都看电视！ 虽然许多学初二全科目课件教案习题汇总语文数学英语物理历史  2 生喜欢看运动节目，但是，游戏类节目是最受欢迎的。   通过使用网络和收看游戏类节目放松是很好的，但是我们认为休息的最佳方式是通过锻炼。 对我们的大脑和身体都是健康的。诸如做运动的锻炼是有趣的。并且当你们一起玩的时候你能和你的家人和朋友们欢度时光。 还要记住：“恶习难改”。所以赶快锻炼起来，不要等到来不及了！ Unit3  朱莉：安娜，你喜欢昨天的歌咏比赛吗？ —18— 安娜：哦！真是好的出奇！内莉唱的是那么好！ 朱莉：嗯，我认为丽萨比内莉唱得好！ 安娜：哦，哪个是利萨？ 朱莉：短头发的那一位，我觉得她唱歌（吐字）要比内莉更加清晰。 安娜：对的，但内莉比利萨舞跳的好。 朱莉：不过你能看得出来利萨确实想赢呢。 Section B  安娜：这个嘛，每个人都想赢。但最重要的事情是能学点新东西，并且享受这个过程。 杰夫-格林： 我妈妈告诉我好朋友就像一面镜子。我比大多数孩子要安静持重，这便是我喜欢看书而且在班上学习更加努力的原因。我的好朋友袁力也不太说话，所以我们喜欢一块儿学习。我比较腼腆，所以我不那么容易交上朋友，但我想朋友就像书籍一样—— 他们不在多而贵在好。 黄磊：没有必要什么都一样。我最好的朋友拉里就与我相当不同，他比我高大而且更加外向。我们俩都喜欢运动，但他网球打得更好，所以总赢。然而，拉里经常能够帮助我激发出自己的潜能，所以我的网球打得也越来越好。不过，拉里学习远不如我那么用功。我的成绩总是比他好，也许我应当多帮助他。 玛丽-史密斯： 我并不在乎我的朋友跟我一样或与我不同。我最喜欢的名言是“一个真正的朋友是在需要时给你帮助，使你感动。” 我最好的朋友卡罗尔确实善良，而且，颇有意思。事实上，她要比我认识的任何一个人都有意思。去年我摔断了胳膊，但她逗我开怀大笑，并让我感觉好起来。我们无所不谈，可以分享任何东西。我知道她关心我，因为她随时都能够听我倾诉。 Unit4  —18— 格雷格：你好，我叫格雷格，我新来此处。 海伦：你好，我叫海伦。欢迎来到这里！到此为止，你觉得这里怎么样？ 格雷格：很棒，只是我还不太熟悉周边的环境。 海伦：奥，最好的超市在中央大街，在那儿你可以买到最新鲜的食品。 格雷格：啊，太好了！这附近有电影院吗？我喜欢看电影。 海伦：有的，太阳影院是（镇上）最新的电影院。在那里你坐得最舒服，因为那儿的座椅是最大的。 格雷格：谢谢你告诉我这些。 海伦：别客气。 谁是达人（Section B）    每个人都有一技之长，但有的人真的是非常有才。 看别人展示他们的才能总是非常有趣的，（所以） 才艺展示节目越来越受欢迎。起初，美国有“美国偶像” 和（美国达人秀）这样的节目。现在世界各地都有类似的节目。比如“中国达人秀”    所有的这些节目都有一个共同的特点：他们试图找到最好的歌手、最有天赋的舞者、最令人激动的魔术师、最滑稽的演员等等。 各种各样的人都可以参加这样的节目。但谁钢琴  3 弹得最好？谁唱歌唱得最优美？那有你自己来决定。人们看这类节目的时候，通常承担着评判优胜者的角色。而且，获胜者总是能获得到丰厚的奖赏。—18—  然而， 并不是每个人都喜欢观看这些节目。有的认为表演者的生活是杜撰出来的。比如就有人说自己家境贫寒的农民，但事实上他们是演员。但是如果你不把这些节目太当回事，它们还是有看头的。而且有一点比较好，就是它们给人们提供了一条实现自己梦想的道路。 Unit 5 格蕾丝：今天你们课上做什么了？莎拉？ 萨拉：我们进行了一次关于电视节目的讨论。我的同学们喜欢游戏类节目和体育节目。 格蕾丝：噢，我受不了这些节目。我爱看肥皂剧。我喜欢追剧情，看看下一集会发生什么。 萨拉：嗯，我不介意看肥皂剧。但是我最喜欢的电视节目是新闻节目和访谈节目。 格蕾丝：它们太无聊了吧！ 萨拉：嗯，可能他们不让人那么兴奋，但是你可以从这些节目中学到很多。我希望有一天成为一名电视台记者。 Section B 当人们说起“文化”这个词，我们通常会想到艺术和历史。但是在美国文化中有一个非常著名的象征，那就是“卡通片”。我都知道并喜欢那只长着一对又大又圆的耳朵的黑色老鼠—米老鼠。80多年前，他第一次出现在卡通片《威利号汽船》中。这部卡通片1928年11月18日在纽约上映，成为第一部带有配音和音乐的卡通片。米老鼠的幕后之人便是沃尔特-迪斯尼。后来他变得非常富有和成功。在20世纪30年代，他制作了87部米老鼠卡通片。 —18— 有些人可能会问:为什么这个卡通动物形象如此受欢迎。期中一个主要原因是米老鼠就像一个普通人，但它在面对各种危险时总是想尽一切办法。在他早期的影片中，米老鼠没有那么幸运，总是遇到各种问题，比如失去房子或者女朋友—米妮。然而，然而，他总是准备好尽其所能。人们去电影院看这个“小人物” 如何获胜。 很多人都想成为米老鼠那样的人。    1978年11月18日，米老鼠成为在好莱坞星光大道上拥有一颗星星的第一个卡通形象。现在的卡通片通常不再像米老鼠那样简单，但大家依然知道并喜爱米老鼠。谁还有一对比米老鼠更著名的耳朵呢？ Unit6 Section A 2 d 安迪：肯，你在看什么书啊？ 肯：海明威的《老人与海》。 安迪：哦，我现在终于明白你为什么会写故事了。 肯：是的，我想成为一名作家。 安迪：真的？那你打算怎么成为一名作家呢？ 肯：嗯，当然我会继续坚持写故事。那你想要成为什么呢？ 安迪：我父母希望我成为一名医生，但我自己还不确定。 肯：嗯，不用担心，并非每个人都清楚自己想做什么。只要你努力，那么你就成为你想做的人了。 安迪：是的，你得有道理。                                   Section B  你知道决心是什么吗？决心就是一种承诺。很多时候，我们对他人许下承诺。—18— （妈妈，我保证我从学校回来后立即整理自己的房间）。然而，你对自己许下的承诺就叫做决心。期中最常见的一种就是新年计划。一年的开始常常是制定计划的时候。我们在新年伊始制定计划时，希望使我们的生活变得更好。有人把我们来年的打算和计划写下来。这能帮助他们  4 记住自己的计划。其他的人则把他们的愿望和计划告诉家人和朋友。 决心有很多种。其中一些与身体健康有关。例如，例如，有些人跟自己承诺，他们将开始某种锻炼或少吃快餐。很多决心是关于自我提升的。这些决心是为了让自己成为一个更优秀的人。有些人可能会说，他们将开始培养某种兴趣爱好，比如画画、摄影、学弹吉他。还有些决心与合理的时间规划相关，比如制定一周学习计划。例如，一个学生可能需要安排更多的时间用来学习。 尽管决心各种各样，但他们大多数拥有一个共同的特点：那就是人们很少能够遵守它们！这其中还有很充分的原因。有时是因为决心太难而无法实施，有时人们干脆把他们抛在脑后。因此，有人说，没有计划就是最好的计划。那您呢？未来你会制定计划吗？                    Unit7  Section A 2b 尼克：你在读什么书，吉尔？ 吉尔：一本关于未来的书。 尼克：听起来好酷。那么未来会是什么样子呢？ 吉尔：嗯，城市将更加拥挤，污染将更加严重。树木将会更少，环境将及其危险。 尼克：听起来真糟糕！那我们得搬到其他行星上去吗？ 吉尔：或许吧。但是我想住在地球上。 尼克：我也是。那么我能做些什么呢？ 吉尔：我们可以节约用水，还可以种更多的树。每一个人都应当尽一份力来拯救地球。  你认为你将会拥有自己的机器人吗？  在观看关于未来的电影时，我们有时会看到机器人。通常它们就像人类的佣人。它们帮—18— 忙做家务，或者在肮脏或危险的地方干活。 现在已经有机器人在工厂里干活了。有些机器人能帮助我们制造汽车，并且它们反复地干着简单的工作。将来做这样的工作的人会更少，因为它们很枯燥，但是机器人永远不会感到厌烦。    科学家们正在努力使得机器人看上去像人，并且与我们做同样的事情。在日本，有些机器人会走路、跳舞。这些机器人看起来很有趣。但是，一些科学家认为，尽管我们能够让机器人像人一样活动，却很难让他们真的像人类那样思考。例如，科学家詹姆斯-怀特认为，机器人永远不可能（像人一样）醒来后知道自己在哪里。但是，许多科学家们不同意怀特先生的观点。他们认为在25到50年后，机器人甚至能够像人类那样说话。  一些科学家相信，未来会有更多机器人。然而，他们认为这可能需要数百年的时间。 这些新型机器人将会有很多不同的形状，有的会看起来像人，其他的可能看起来像动物。比如，在印度，科学家们已经制造出像蛇一样的机器人。如果建筑物倒塌了，并且还有人在里面，这些蛇形机器人能够帮助搜索埋在建筑物下面的人。这在20年前还是不可能的事，不过在100年以前，电脑、火箭看上去似乎也是不可能的。我们永远不知道将来会发生什么事！里克：嗨，海伦。好久不见。—18—